（圖片來源：全景視覺）
經濟觀察網 記者 錢玉娟即便起初內部存在爭議，但經過很長時間的討論，滴滴出行決定在安全整改300天后，首次舉辦媒體開放日。
滴滴總部的一個會議室，去年順風車事件發生後的安全反思，是在這裡舉行。時隔300天，滴滴選擇在同一個地方，將安全整改工作進程面向經濟觀察網在內的一眾媒體開放公布。
“在哪裡摔倒就在哪裡爬起來。”滴滴出行總裁柳青如是說到。
不過，不同的是，這次只有她攜滴滴高級副總裁兼網約車公司CEO付強、滴滴首席出行安全官侯景雷及網約車準入安全團隊、體驗服務發展平台和安全應急處置工作的多個負責人現身，原計劃參加的滴滴出行創始人兼CEO程維因出差在外，通過VCR的寥寥數語表達了舉辦開放日的初衷。
“今天我們必須開放、透明，請大家更多地走進來了解滴滴，幫助滴滴，監督滴滴，我們才有可能把安全做好。”
柳青將這個過程類比於 一個好的餐廳，“廚房首先應該是開放透明的，讓公眾可以看到食物製作過程。”她說，滴滴內部雖然對開放日有所忐忑，但希望外界能看到滴滴的工作過程，社會各方的意見、建議可以幫助滴滴，同時共治、共建、共享出行安全。
期間滴滴高管相繼分享，但經濟觀察網記者發現他們的關鍵詞無出其右，幾乎圍繞於“安全”與“開放”。
陣痛期
回顧過去近一年的狀態，剛剛於7月1日度過了加入滴滴五周年生日的柳青，感慨良多。
“去年這一年，我們認知有很大的顛覆。”柳青說，滴滴自創立以來就在用科技的力量解決出行難題，覺得找到了解決方案，直至2018年連續發生了惡性事件，不僅對滴滴造成了非常大的衝擊，同時讓每個滴滴人遭受輿論批評，心理承壓。
一路走來，柳青認為，“用科技的力量讓出行更美好是一個非常大的難題”，她坦言，科技不足以解決全部問題，特別是如此重服務屬性的出行行業。
“出行是科技和服務的一個行業，一切都是服務於人的。不能夠站在自己的角度，用我們原來的大數據和所謂的人工智能的理念去改變，其實是改變不了，只能改變一部分，但是大量的事情是需要去聽取大家的意見。”柳青直言，從去年至今，滴滴雖然都處於持續陣痛的狀態中，但認知卻有了一個非常大的升級。“我們痛下決心，從自己的小圈子裡跳出來擁抱公眾。”
最直觀的體現是，柳青開始常駐微博等社交媒體平台，對相關問題進行回答或反饋，起初團隊對她的舉動並不認可，但在柳青看來，儘管要面對犀利言辭或一些負面反饋，但邁出這一步後便會得到大量對自身發展有價值的意見和反饋。
“微博裡都是批評的聲音時，人就變得更加成熟和強大。”柳青認為這些來自於司乘、用戶和市場的批評，對於滴滴都是有益的。她也希望大家走進來，了解滴滴現在的狀態，安全工作的進展做得如何了。
透明化
開放日內，被柳青貼上了“不睡覺”標簽的團隊，將過去300天的安全工作及相關數據，首度面對媒體進行了披露。
“之前滴滴喜歡用線上手段解決安全問題，曾期望用超級算法在1-3個月內徹底解決安全問題，事實證明行不通。” 侯景雷強調，安全工作無法一蹴而就。
他首次詳細公開了網約車安全管理體系的全景圖——2019年，滴滴安全工作團隊已擴充至2548人，滴滴預計網約車安全投入將超過20億元。
從人員到資金，滴滴投入安全管理的決心顯然。不過，這在付強看來，還不是滴滴的全部投入。他透露，滴滴在今年已經擴招了超千名司機服務經理，未來“希望這個數量增加到2000多名”。
主抓滴滴客服團隊的滴滴體驗服務平台副總經理劉西帝，帶來了一組數據：滴滴客服日均處理30萬通電話，絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉，並在約130分鐘內處理完畢。這一處理效率甚至優於國家要求的24小時內處理響應，5天內處理完畢的行業規定。
在去年安全事件發生備份受詬病的滴滴客服團隊，在過去的300天裡也進行了優化調整。劉西帝說，平均年齡不足30歲的滴滴客服團隊，“每天都像小太陽似的”，其中的難處是不斷對他們展開心理建設或撫慰等。
另外，在劉西帝看來，滴滴的服務體系和安全體系就像左右腦搭配，做嚴謹的安全工作，極其需要邏輯性，因此進行了切割。
在滴滴安全應急處置工作中，對於公眾較為關注的警方調證問題，相應負責人楊嘉成指出，在符合法律法規的前提下，滴滴給每個等級靈活設置了不同的調證手續。手續齊全時，平台配合警方的調證工作可以在十分鐘內完成。
當然，這一系列安全工作背後都離不開相應的技術支撐。但滴滴技術副總裁賴春波指出，滴滴在通過技術手段提升行程安全的過程中，很難100%杜絕事故發生。特別是司乘之間若進行私下交易，或提前結束訂單，安全技術手段會因脫離平台保護而立即失效。
不過值得注意的是，網約車準入安全團隊對不符合專項建設的駕駛員和車輛等進行了清退工作，數據顯示，自開展工作以來至今，已經清退了30.6萬名不合格司機。
不確定性
儘管在開放日內，滴滴方面分享的關鍵詞圍繞“安全”、“開放”，但外界也尤為關注滴滴的“合規化”與順風車上線的時間表。
“每個城市管理規則對車輛的要求、對人的要求非常不一致，有些對於司機來說比較寬鬆，有些對戶籍、對車的要求比較緊。” 談及合規化，付強稱，滴滴在不同城市，都在跟所在城市的主管部門保持密切溝通。
不過，滴滴方面認為，合規化並不等同於安全化，這正是滴滴的難處，在符合合規性要求的同時，其運營能力受到相應影響。
付強談到，有些時候出了交通事故，最後按照法律界定責任人時，滴滴儘管是無責或受牽連的一方，但“對於我們來講，第一時間就是要承擔所有的責任，就是保證用戶的生命安全和財產安全。”另外，像滴滴在配合地方管理部門開展‘清理’工作後，難免給乘客計程車難等問題，但負面效應往往湧向了滴滴。
“痛並快樂著。”柳青說，過去近一年的持續陣痛期中，從“特別不滿意”到今年的調整進步，她沒有辦法給滴滴打分，但“消費者的聲音是更重要的”，她認為收集反饋和監督共建會讓滴滴的努力更有效率。
柳青在常駐微博時也總發現，“我的微博中總會有兩條關於順風車的評論”，不僅如此，身邊一些是順風車忠實用戶的朋友也總在追問她，順風車何時能上線？
“我對這個產品本身是有執念的”，柳青直言，順風車在環保之餘又能通過很強的技術屬性，解決剛需，但它也存在痛點。
在柳青看來，在對滴滴網約車進行安全共建的過程中，順風車也同樣需要。經濟觀察網記者此前曾參加了滴滴順風車團隊在安全整改200天之際進行的小範圍討論，彼時儘管滴滴方面進行了十分細化的安全風險防控和升級，但談及重啟時間表，便沒有了下文。直至7月2日的開放日，當柳青站在台上，面對這一問題時，她也未能正面作出回應。
不過，她說到，時下的關鍵是， “順風車團隊在思考怎樣才能推出一款安全、讓大家信賴的產品”。儘管市場上包括嘀嗒出行、哈囉出行，高德地圖等多家企業運行著順風車，但於經歷了300天漫長安全整改期的滴滴而言，順風車業務能否有效實現其核心的安全問題，或是其能否重啟的最後一道關卡。
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