滴滴安全整改的300天

全文共1926字，閱讀大約需要5分鐘

從滴滴啟動安全整改至今已300天，7月2日，滴滴方面首次系統性公開安全升級進展，並承認整改尚存技術等層面的挑戰。為繼續升級安全體系，滴滴計劃在網約車安全方面投入20億元。對於虧損百億元的滴滴而言，投入20億元並不是小數字，滴滴高級副總裁兼網約車公司CEO付強對北京商報記者等媒體表示，安全投入在短期內可能會影響運營數據，但最終會實現安全發展共進。對於下架10個月的滴滴順風車的重啟時間，滴滴總裁柳青則並未正面回應。

系統性公開細節

“去年，滴滴意識到科技不足以解決全部問題，這個行業其實最重的是服務屬性。”柳青表示，這一年滴滴方面的認知有很大的顛覆。

滴滴首席出行安全官侯景雷則詳細解釋，“之前滴滴喜歡用線上手段解決安全問題，曾期望用滴滴的超級算法，在1-3個月徹底解決安全問題，事實證明行不通。安全工作無法一蹴而就”。

曾經的安全事件讓滴滴轉變了對安全業務的思路，於2018年9月開始安全整改。300天后，侯景雷首次公開了滴滴網約車安全管理體系全景圖。

根據全景圖，滴滴在線上安全管理方面，會利用門檻準入、分單乾預、線上司乘教育、規則治理等手段降低安全事件的發生率；在線下安全管理方面，會利用車輛管理、線下司機教育、線下抽查、事故複盤等手段降低安全事件的發生率。

在客服方面，客服負責人劉西帝表示，滴滴客服日均處理30萬通電話，絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉，並在約130分鐘內處理完畢，優於國家要求的24小時內處理響應，5天內處理完畢的行業規定。

除了上述整改細節，侯景雷還宣布，2019年滴滴預計在網約車安全投入超20億元，安全工作團隊擴充至2548人。

這不是滴滴的全部投入， 2019年滴滴已經招了1000多名司機服務經理。但付強表示，“滴滴希望這個數量增加到2000多名”。

對資金和人員的持續投入，體現了滴滴對安全的反思，畢竟現在的滴滴尚未盈利。

這不禁讓業內人士擔憂，多家車企和互聯網平台擠進移動出行賽道，持續加碼安全會否影響滴滴的業績。付強直言，“短期來看投入會對運營數據有影響，實際上做安全不一定要犧牲發展，要齊頭並進”。

仍面臨安全挑戰

儘管做了諸多投入和嘗試，滴滴仍難以100%杜絕事故發生，在打擊黑產、技術賦能、投訴判責等方面均有難題未解。

以安全準入為例，根據滴滴平台的規則，司機如果出現“人不符”的違規行為，將被平台永久停止服務。但依然有不少司機鋌而走險，比如司機本人在副駕駛位置代過臉、雙胞胎過臉誤判。

技術難題還體現在乘客軌跡缺失，行為複雜場景、溝通渠道匱乏的場景和超高危場景。

據滴滴技術副總裁賴春波透露，滴滴車載錄音錄像數據的可用率為85%。受設備質量、網絡傳輸等因素影響，有15%的錄音錄像不能正常聽取，造成信息缺失。他還強調“如果司機和乘客達成私下交易，或提前結束訂單，所有安全技術手段也將因為脫離平台保護而失效”。

除了安全挑戰，滴滴還面臨著監管壓力。

滴滴公眾溝通部相關負責人告訴北京商報記者，截止6月底，滴滴在全國130多個城市拿到網約車平台經營許可證，滴滴還在跟其他城市緊密溝通中。

對此，付強透露，“滴滴在配合主管部門做一些司機‘清理’或‘限制’滴滴希望跟主管部門的溝通，把標準做得更加靈活，也在積極拉動一些符合標準的司機進入滴滴”。

柳青則向北京商報記者等媒體表示，正是因為還有問題待解，“滴滴邀請大家共同討論出行中的問題，聽取各方意見”，這也是柳青頻繁活躍在社交平台的原因。

開放討論順風車

除了合規，用戶對滴滴的另一個關注點是順風車業務，這種關注在柳青的微博中即可窺見一二。她向北京商報記者等透露，“我的微博評論中必有兩條有關順風車”。

她直言，“身邊很多人是順風車忠實用戶，自己對順風車也有執念，這個產品真得能解決很多出行痛點，它還有很強的技術屬性，必須要做線上大數據算法的匹配。它的痛點也不言而喻，滴滴網約車的安全需要共建，順風車更需要共建。滴滴計劃專門針對順風車安全開放討論”。不過，她並未正面回應滴滴順風車重啟時間。

滴滴下線順風車的10個月，多家出行平台展開激烈爭奪，目前有代表性的企業包括嘀嗒、哈囉，高德地圖也在籌備再次上線順風車。

其中嘀嗒是最早入局的一家，目前只有計程車和順風車兩塊業務。哈囉於今年初上線順風車，目前覆蓋全國300多座城市，認證司機數超過500萬，發單乘客超過1000。高德地圖與滴滴同時期下線順風車業務後，近期又開始在部分城市招募車主。

在艾媒谘詢分析師劉傑豪看來，當前順風車行業沒有一家平台能夠在業務運營、用戶收攬上實現一家獨大的局面。如果滴滴重啟順風車業務，在線路優化、司乘匹配、用戶數據積累上有一定的競爭力。

但順風車業務後續的核心，必然離不開安全問題。經歷了大規模安全整頓的滴滴，能否拿出足夠的業務力度，來應對順風車複雜的出行環境，保障司乘雙方的出行權益，將是滴滴順風車業務重新上線面臨的最大挑戰。