美國網約車兩大巨頭Lyft、Uber前後腳敲鍾上市，而後又雙雙破發。在網約車之外，兩者巨頭又正不斷拉大競爭的邊界，在自動駕駛和共享單車滑板車展開了軍備競賽。2018年，也是Uber的外賣業務迅速崛起的一年，外賣貢獻了其整體一半的營收。不過，在Uber本季度創下歷史虧損新高時，另一邊，小而美的Lyft則已經有了盈利的時間表。
2018年，美國網約車市場競爭趨於白熱化，中國的網約車市場則因為合規化、監管等多種原因踩了一腳刹車。
早在2016年，交通部承認網約車合法地位後，多地逐步推出針對網約車新政細則，對營運車輛做出安全合規的要求。不過，合規化在這3年多來一直是老大難。
由於對傳統計程車產業保護力度不同，各地細則並不同步，對此，企業一般玩躲避球遊戲：若將不合規的運力一網打盡，運力必定下降，在流量為王的互聯網擴張期，這無疑等於自戕。另一方面，清退運力、單量減少，納稅也跟著降下來了，而用戶打不到車，可能又回流到更粗放更危險的黑車上去了。在此前，監管和企業之間一直是沉默而微妙的拉鋸戰。
2018年滴滴順風車發生的兩起安全事故後，天平已經徹底傾斜：巨大的輿論壓力下，先後共有十數個城市的監管部門約談滴滴，做出推行安全合規化的要求。去年8月，不止是滴滴，其他玩家也變得小心翼翼，滴滴以外，高德也悄悄把順風車產品下線。
拉鋸戰是一場消耗。監管夾帶著輿論，劈頭蓋臉澆到滴滴臉上，於是這一年來，人們發現，滴滴似乎變了，整個出行行業也變了。
公眾溝通：越來越敢開放了
過去一年鮮少主動面對媒體的滴滴突然轉了個向。剛過去的7月，滴滴在近半個月時間內，接連舉辦了兩場媒體開放日活動。
7月2日，滴滴在公司總部組織了一場以網約車安全為主題的媒體開放日。
媒體開放日在滴滴內部其實是一個很有爭議的活動。據滴滴副總裁李敏透露，組織第一次媒體開放日之前，大家心裡都很忐忑，不知道結果會是什麽樣，“最後我們決定還是要回歸溝通的本質，滴滴的口碑不能靠粉飾。我們希望把最真實的一面、做的好的和做的不好的都展示給大家。”
事實上，在這個時間點，到底要不要做開放日，作為滴滴出行總裁，柳青本人也曾忐忑過。“過去一年，對滴滴整體來說都是很大一個顛覆。我們痛下決心讓自己從過去的小圈子裡面跳出來，來擁抱大家。”
相比之下，7月18日滴滴針對順風車業務的第二場媒體開放日場面要更大。滴滴出行創始人兼CEO程維和柳青當天攜滴滴高管們集體亮相，回應上百位來自全國各地媒體的各式問題。在數小時的活動裡，滴滴高管們都默默站立會場一側，只有發言的時候才會走到台上來。
7月18日當天被反覆問及一個問題是，滴滴順風車為什麽還沒上線？
“我們比較慫的，在這件事情上，我們內心有這麽多糾結，這麽多彷徨，誰那麽篤定就能推出一個100%安全的產品？”柳青在現場這樣回答。
“我們直接說我們慫了，這些話是人人能聽懂的。這是我們過去慢慢在反思的環節，就是希望以最樸實的方式跟所有人溝通。”李敏認為滴滴如今在堅持把這些開放的東西做透。
在決定以更開放的姿態面對媒體之前，滴滴其實已經有過不少鋪墊。
到了今年4月中旬，滴滴順風車官微“破冰”，發布了一封來自順風車總經理張瑞的公開信，其中介紹了他們一系列的整改。7月18日，順風車召開媒體開放日並就階段性整改方案征集公眾意見，後續，收集到了來自車主、乘客和網友的197031多條留言，8月13日，張瑞及產品團隊通過滴滴有問必答對10類提及最多的意見建議進行實名解答。線上征求意見之外，滴滴順風車團隊也把這樣的溝通機制複製在了線下，在北京、廣州召開線下的用戶懇談會，跟車主與乘客進行面對面溝通。
“現在是一個公眾反饋媒體呈現的階段”，順風車總經理張瑞稱。
不止是順風車團隊，整個滴滴也是如此。
2019年6月25日，滴滴在乘客APP內上線試運行“安全發布”，公布第一期《安全透明度報告》。
在此之前很長的時間，滴滴對平台上發生過多少刑事和治安案件諱莫如深。但這一次，滴滴開始主動對外公開刑事案例的數量，並將車內衝突問題搬到了台面上。
第一期《安全透明度報告》顯示，2019年一季度，滴滴網約車和網約計程車共收到司乘雙方車內糾紛衝突投訴8萬餘次，約佔平台訂單的0.0042%。經核實後，發現虛假投訴佔比超35%，最終警方受理違法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百萬單違法犯罪案件約為0.063起。去年的兩起安全事故中，滴滴的高管們並未現身表態，僅僅以官方身份發布消息。這也是當時輿論頗為詬病的一點，特別是去年順風車出現安全事故的時候滴滴的高管並沒有第一時間站出來道歉。
“我們（當時）內心充滿了愧疚，但沒有實際行動的時候，你光用言語表達會覺得特別蒼白。”據柳青透露，當時滴滴內部第一時間就在討論順風車是否應該下線，認為如果順風車不下線，滴滴站出來說對不起會很蒼白，但當時順風車突然下線又會影響到很多的預定訂單。
而今年的常德司機遇害案中，柳青第一時間帶上高管，前往遇害司機靈堂鞠躬拜祭。“這也會變成我們未來的機制，請大家監督。今年滴滴制定了很多新制度，一旦發生重大交通事故或者其他的案件，滴滴的很多高管都會同時去一線處理。”程維表示，正是因為看到了負責任的企業坦誠溝通的必要性，所以滴滴才開始把開放透明變成最重要的一件事情，才開始全力以赴的跟大家溝通。
這是滴滴不斷釋放出的積極信號，面向公眾和媒體，滴滴越來越開放了。
柳青並不回避過去一段時間裡包括她在內的滴滴人遭遇的壓力。“當你發現微博裡面都是批評你的聲音的時候，你會更快速地成熟和成長。”
“一個真實的滴滴不一定完美，但會100%努力。”正是因為開了微博，柳青認為當下的滴滴更有勇氣去公開透明。
據悉，在滴滴內部，管理者晉升的必要條件是每年至少當夠8小時的客服。
“客服是我們聽到用戶聲音的抓手。”柳青堅持，滴滴還是個年輕的公司，還在摸索中，在認知能力上存在不足，所以要走出去聽外界聲音。
產品設計：效率和安全，有時你只能選一樣
彼時，為了拉開和市場的差異，滴滴順風車在2015年上線後，曾把車內空間作為社交場景來推。如今，產品思路發生了根本的變化。順風車下線的這一年，滴滴宣布“all in安全”，這成了滴滴順風車整改主要的指導思想。
一年期間，順風車的新產品已迭代過12個版本，優化了226項功能。其中包括，去掉帶有強社交屬性的“附近的人”功能；僅允許車主在原先設置好的常用地點之間接單，並對接單數做出限制；隱藏乘客的隱私數據，比如頭像和性別等；車主和乘客乘車前的人臉識別；優化接單流程，設立司乘雙向確認機制的“防挑單模式”（司機邀請+乘客接受）；信息核驗卡的功能供司乘雙方二次確認等。
可以說，順風車未來功能更加複雜了，司乘雙方也被簡化得剩下載人和被載的關係。對於車主還是用戶來說，等來的順風車可能未必是一款好用的產品。
此外，滴滴順風車未來還會有更強的限制。
“順風車的很多乘客是希望車主進來參與的，因為沒有人接單。網約車司機希望回程的時候能順路接（順風車）單。這個決策的本質在於，到底能不能更好更合規地解決問題”，滴滴順風車總經理張瑞說。
在去年的兩起安全事件中，除了順風車產品，客服響應速度滯後也是去年質疑聲音最高的。滴滴方面表示，和以前相比，如今客服的權限和工作模式已經發生了調整。
滴滴體驗服務發展平台負責人劉西帝介紹，原來的客服不僅需要承擔問題解決，還要承擔問題發現，如果問題太過棘手解決不了，則會流轉到上一級，處理戰線拉長。如今，滴滴一線的客服接收到信息後，需要判斷接收到的投訴是服務類的還是安全類的，如果和安全相關，優先級會提升，問題會被快速提升到安全響應中心，中心對事件快速做出判斷和分級，進而進入不同的解決方案。
“現在滴滴安全響應中心看得更多一些，每天大概5000次，雖然其中有超過70%-80%後來被證實安全無關。但為了保證我們不漏，會把這個範圍擴得更大一點，現在大概99.5%安全相關的進線會直接升級。人工沒有看到的，我們會用系統再看，這樣雙保險的去做全部的撈取，然後快速傳到後面的安全團隊。”劉西帝表示。
安全響應中心的應急預案如何實施，取決於風險矩陣表，對此，滴滴把事故大概分成15個風險定級。每個級別，也都對應著不同的響應時間規定、負責人、響應時長。
大型的事故往往是突如其來的，滴滴內部也曾數次對最高級別的S級事故進行過安全演練。
滴滴首席安全官侯景雷回憶了其中的一次演練。“（演練）由我們的應急處置團隊發起，應急處置的負責人要在群裡面敲鑼，10分鐘之內，所有涉及的相關部門的負責人必須開電話會議。那時候是周六晚上的凌晨12點，用了八九分鐘大家全部上線了，然後38分鐘的決策完了之後，下一步怎麽配合警方，怎麽進一步研判，怎麽去現場，所有都設計好了”。
另一方面，如果被判斷是雞毛蒜皮的小事，事件還是會停留下服務級別，甚至可能處理速度比以前更慢了。無論怎麽變，未來上線後的順風車，已經不再是以前的順風車了，怎麽平衡效率和安全，是滴滴順風車下一個要解的題。
對此，柳青也承認為了盡可能的安全，滴滴有可能在做一個最難用的順風車產品。
方案制定：怕，所以不敢太快了
在事故後，滴滴另一個很大的變化是，涉及產品安全問題上的設計，在例會上都要爭辯上十數次以上才能拍板決定。究其原因，柳青在一個月前的媒體開放日上已經提到——“怕，就是害怕”。
2018年滴滴發起了最大的一次架構調整，快捷出行事業群、專車事業部和豪華車事業部合並成立滴滴網約車平台公司，相比原架構權責劃分更加明晰。
宣布all in安全以後，滴滴集團每周一都會有一個兩小時的安全例會，所有事業群都必須參加。此外，每個事業部每周各自會有兩個細分的安全會議，一個用來討論，一個用來決策。此外，順風車團隊每兩周還需要向柳青和程維匯報最新的工作進展。
會議上，團隊負責人會複盤上周的安全數據，對安全相關的case做不同維度的分析，接著再做安全隱患的排查。滴滴首席出行安全官侯景雷表示，最近滴滴的安全會議上討論得比較多的，便是國慶節的安全方案籌備和如何防範電動汽車火災。
產品安全功能上的設計，實在牽扯到了太多，隱私、用戶體驗和App的權利授權等等都是討論的重點。
比如，在順風車安全上，團隊一直爭持不下的是“信息核驗卡”的功能。這一功能要求車主接單前進行人臉識別，團隊原先的設想是：在乘客上車前，系統將把司機信息，包括車型、車牌、司機樣貌發給乘客核對。但問題焦點在於，提早讓乘客看到司機信息是否存在隱私洩露？在經過七八十次的討論後，團隊最後才商議將這一功能放在雙方見面時再觸發。
程維曾在滴滴內部強調，“安全”在滴滴，不是某個部門或某個團隊的事，而是每一位員工都要認真對待的事。
如今，隨著各項安全的指標逐漸量化，安全也開始與KPI掛鉤，一位滴滴高管稱，如今每個人的工資中都有一部分是來自於安全。
這與一年前的滴滴大相徑庭。一名滴滴離職員工對36氪稱，去年上半年，公司內部的高頻詞匯是美團計程車，諸多決策都圍繞著和美團之間的競爭，員工KPI和獎金掛鉤，而獎金則佔據了底層員工20%以上的收入。
團隊建設：順風車團隊一度離開超百人
接連發生的兩次安全事故，輿論幾乎把滴滴判了死刑——人群中掀起了卸載滴滴的風潮，甚至是滴滴官微的每一條聲明，都會引來罵聲一片。
不止是外界的不理解，滴滴內部的員工也對自己正在做的事情產生了懷疑，按照柳青的說法，事故發生後的第一次管理會議上，很多人都在哭，還有很多員工明確表示在解決疑問前都無法繼續為滴滴工作。
一段時間內，順風車團隊一直處於壓抑動蕩的狀態：原來順風車300人的團隊瞬間失去了管理者，有人轉崗，也有人離職。原來圍繞用戶增長、拉新、毛利等指標的KPI失效。
36氪了解到，去年年底的一波人員優化+轉崗，以及算上員工們的主動離職，滴滴順風車團隊一度有超過100人離開。
在安全事件發生後不久，順風車再次上線與否，在滴滴內部一直存在著兩派爭議。
一派人支持順風車再次上線。還有另一派人認為，下線前，滴滴順風車的日訂單量隻佔到滴滴總日訂單量的5%到10%左右。為了一成GMV把滴滴再次推入輿論和監管的漩渦裡，不值，把自己的職業生涯寄托在一個陌生人身上，更不值。
不過很快，順風車身上“改變人們出行方式”、“共享經濟的代表”的標簽，內部支持上線的聲音逐漸佔了上風。“順風車需求是存在的，如果我們不滿足這些需求，那就會有比我們更不安全的人做。”張瑞向36氪表示。
滴滴此前公布的數據是，在過去的近一年整改中，滴滴順風車共迭代了12個版本，優化了226項功能，整合了包括準入門檻、行前預防、行中保護、行後處置四大模塊在內的上百個安全功能和策略。
“每一項後面的討論和複盤真的是十幾次都是算少的。”張瑞透露，今年過年後，提出來的問題開始形成方案，直到今年7月的媒體開放日之前，階段性方案才完全落地。
伴隨著滴滴在去年年末的一波人員優化，順風車團隊也開啟了20%的人員優化。目前，順風車團隊人數穩定在200多人，去年的優化後，團隊後續還擴招了運營、算法人員和安全人員。目前，團隊裡專項負責安全的人員增加到50多人，團隊其他成員的工作也都跟安全息息相關。
相比去年8月份才開始負責順風車業務的張瑞，劉西帝作為客服部門的負責人親歷了去年兩次的順風車安全事件。
“客服承載了整個公司所有業務線的谘詢和投訴工作，即使順風車業務下線的時候客服還得接順風車相關的電話。” 劉西帝坦誠去年8到11月，客服團隊壓力很大，但好在整個團隊非常明確每天要做什麽，大家心很齊，因此整體團隊的留存率特別好。
不過，受順風車下線影響，客服團隊中當時負責順風車業務的700多號員工也立刻做了分流去不同的業務團隊。後來，客服團隊還調派了不少員工去支持安全業務。
市場變天：滴滴順風車在努力求變
縱使滴滴今年投入20億預算專門用在安全領域，用戶最關心的還是：順風車到底什麽時候才上線？
至今，滴滴的說法含糊而矛盾。一方面，是“所有的問題都需要百分之百的解決好”，另一方面，柳青又說，“儘管你把他做成了一個最難用的產品，也不一定能解決100%的問題，不一定能讓它100%的安全。”
什麽才算100%的安全，滴滴自己也說不準。“哪怕沒有100%的安全，但是我們要有100%的努力。” 7月18日針對順風車業務的媒體開放日上，滴滴依然沒能就順風車業務的重新上線給個具體日期。
現實情況是，這一年期間，滴滴自2015年辛苦打下的順風車江山正在被新老玩家分而食之。北京地區的一名滴滴司機告訴36氪，長途快車單的回程上，司機們一般會在滴滴上順手再發一個順風車單，不過在順風車下線後，司機們便只能選擇老玩家——嘀嗒和首汽。
春運是最貼合順風車的場景之一。去年滴滴宣布順風車不再參與春運，嘀嗒在華東市場表現更活躍了。TrustData發布的《2019年1季度移動互聯網行業發展分析報告》顯示，嘀嗒出行的月活躍用戶同比增幅達81.6%。據點城市上，嘀嗒也從2017年的6個城市擴展至2018年的85個城市。此外，嘀嗒還在杭州市場和釘釘合作，嘗試了職場的順風車場景。
還有更多的玩家看上了順風車的生意。從共享單車起家的哈囉出行在2018年12月末公開招募順風車車主，20天便宣布全國的順風車車主注冊量已經突破百萬。7月初，曹操出行也宣布將在9月上線順風車業務。
目前滴滴的最大對手，DAU超過4億的高德地圖，其順風車業務幾乎與滴滴前後腳下線，不過今年6月份也在廣東、武漢再次搶跑上線。順風車市場，已經再次回到了2015年滴滴順風車上線前，百家爭鳴的格局。
“我們也很希望更多的企業進來，大家一起把這個事情做好。（順風車）這個市場很大，用戶需求很多，關鍵在於我們能把它做成什麽樣。”張瑞曾這樣回應。
而滴滴的多位高管一直強調，滴滴如今“不看對手”。但如果真的不看，滴滴這一年就不用這麽努力求變了。
對於這一點，柳青也曾在微博中表示，滴滴曾反覆自我拷問，公司要解決的到底是滴滴的安全還是出行的安全。
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