鍾樓鶴：“二八定律”在金融科技發展中需要改變

　　新浪財經訊 由新浪財經主辦的“2018中國銀行業發展論壇”於8月23日在北京舉行，主題為“未來銀行之路：固本與攻堅”，華夏銀行網絡金融部副總經理鍾樓鶴出席並演講。

華夏銀行網絡金融部副總經理鍾樓鶴

　　鍾樓鶴表示，“二八定律”大家都很熟悉，是過去一個經濟學家定的原則，也就是說作為一個商業機構應該要把主要精力放在能給我們帶來80%價值的20%的客戶。在互聯網發展、金融科技發展的背景下，我們是不是有一些新的做法，或者對這20和80怎麽服務可能要有些變化。

　　看到ABC這些詞以後我們會自然而然的產生一些想法，看到人家用的效果去改進服務，比如大家都知道現在移動化的趨勢很明顯，銀行也就下大力氣打造APP，給客戶更好的服務，看到大數據應用、互聯網公司、互聯網金融企業很好，我們也想通過這些數據的運用挖掘，給客戶在精準行銷方面、風險的智能審批控制這些方面做一些改善。

　　以下為演講全文：

　　鍾樓鶴：感謝各位嘉賓，很高興可以在這裡交流一下個人的想法，剛才羅總講到了他從更大的視角，從對實體經濟或者直銷業的調研推導出後面的觀點和結論，我可能是從更小的視角，從大家都比較熟悉的“二八定律”的視角，最後會殊途同歸得出一些相似的結論。

　　“二八定律”大家都很熟悉，是過去一個經濟學家定的原則，也就是說作為一個商業機構應該要把主要精力放在能給我們帶來80%價值的20%的客戶。在互聯網發展、金融科技發展的背景下，我們是不是有一些新的做法，或者對這20和80怎麽服務可能要有些變化。

　　對於銀行來講，這些年來大家也知道，其實也是大致上遵循了這個原則來進行服務的，當然後來隨著競爭的激烈也是覺得大家都去搶這20%，這是一個紅海，後來也慢慢向著80%認為的藍海去努力，當然這個過程中大家覺得很多效果不是很好。在金融科技的背景下，我們服務這些客戶會有哪些新的變化、或者有哪些不同？我們站在銀行的角度看金融科技，我們覺得每一項技術的出現總是讓我們產生各種各樣的想法，像羅總講的，這些技術可能在其他行業、其他領域應用了，我們看到了它帶來的一些價值，銀行自然而然的也就想用這些技術來改進我們的產品、改進我們的服務，想服務更多的客戶創造更大的價值。但是作為銀行來講，工行的趙總也講了，一直是先進技術應用的很積極的一方，也受益於先進技術的應用，從過去最早的ATM機，大家一開始是存款，後來出現了一體機，它也給我們展示了時間軸，我們不停的努力利用新技術提升對客戶的服務。

　　說到金融科技，ABC這些詞大家都能說上來，我也不是技術專家，技術本身是什麽樣的我也不懂，但是看到這些詞以後我們會自然而然的產生一些想法，看到人家用的效果去改進服務，比如大家都知道現在移動化的趨勢很明顯，銀行也就下大力氣打造APP，給客戶更好的服務，看到大數據應用、互聯網公司、互聯網金融企業很好，我們也想通過這些數據的運用挖掘，給客戶在精準行銷方面、風險的智能審批控制這些方面做一些改善。包括一些智能技術的運用、改進傳統銀行網點的服務，讓客戶有更好的體驗等等。從對客戶服務內部組織效率的改變、成本的降低等等，這些都是銀行面對這些新技術出現以後產生的各種各樣的想法。

　　這些想法對用戶來講買不買账，這些技術的運用到底能不能帶來價值？站在用戶的角度，這些年對於客戶來源講，尤其是互聯網和互聯網金融的發展，大家對於體驗的要求越來越高，對於用戶來講絕大多數也不是技術專家，並不關心背後所用的技術，更關心的是你給我的東西是不是我想要的，你也不要讓我學這些技術，要有很高的學習成本，我只要拿來就能用。當然動作互聯網提供服務，用戶可能也很關心是不是安全，要放心，要可靠。

　　這些年互聯網技術發展，通過這些手段確實能夠觸達一定的客戶，原來銀行想服務80%的長尾客戶，一直沒有服務好，或者說總是讓人不滿意，互聯網企業通過剛才講到的技術手段的運用、模式的創新、流程的改變等等，確實觸達了越來越多的客戶，起到了聚沙成塔的效應帶來了很大的價值，銀行看到這裡，這時候所謂的服務長尾客戶、長尾理論，可能就把“二八定律”顛覆掉了。

　　當然看到這種現實以後，對於銀行來講也確實更加堅定了，又重新進一步堅定服務更多客戶、服務更廣大人民群眾的理想信念。回過頭來看自身，從銀行這麽多年服務的原則或者體系，它最初的設定，無論是從管道、產品、IT架構、行銷隊伍、網點布設等等，更多是很自發的圍繞高價值客戶布設的，所以它雖然一直在複雜，大家多年來一直強調轉型，一直強調大力發展零售等等，出於各種各樣的原因，去服務80%的客戶。但是結果可能還不盡如人意，在這種情況下，我們確實要重新審視如何服務20%和80%。現在的現實可能是，這幾年互聯網金融的發展對銀行也有服務的衝擊，客戶越來越聚集到這些互聯網平台，或者對應在更加互聯網+的各種平台和場景當中去，實際上客戶離銀行的APP越來越遠，即便用可能頻率也越來越低，這種情況下，對銀行服務這些客戶，既要服務好原有所為的高端客戶，又想學著利用這些先進的經營手段服務這80%的客戶，實際上應該有所變化。

　　剛才講到越來越多的用戶已經聚集或者黏附到這些平台和場景裡去了，過去講的是管道為王，只要有網點管道布設出去就行了，後來互聯網的出現，感覺流量經營很重要，現在基於數據的服務方式的創新、產品的嵌入等等更加重要了。在這種情況下，聚集了更多場景平台、黏附了更多用戶的地方反倒可能成為銀行服務80%客戶的平台和紐帶。所以對銀行來講，不能單純的追求只是做這80%，或者把主要精力放在那邊，實際上讓他在比如社交各種高頻場景裡已經黏附著客戶回到APP裡來做低頻交易，這個成本和代價都是可想而知的，所以我們覺得可能接下來把各個領域、包括實體經濟也好、各種場景也好，這些平台可能是我們延伸到80%客戶的一個紐帶。

　　但是服務20%的這些客戶要把他服務好，也沒有一個一招致勝的動用的方法，可能不同領域的平台、場景需要不同的服務，對銀行的要求也是很高的，對於金融科技企業，從去年開始，各家銀行都跟BATJ簽戰略合作協定、開展很多合作，更多是想發揮它的技術和平台場景的優勢，跟銀行合作出新的服務。比如華夏銀行跟騰訊合作推出面向微信小微商戶的線上融資，融商貸的產品，這些是銀行跟這類平台合作的成果。線上平台銀行可以合作開展導流、面向客戶的應用。

　　還有各種各樣的實體經濟裡面的細分領域，我們叫做垂直行業平台，這些場景裡頭，客戶黏附在那裡，我們通過跟這些聚集了客戶、場景、資源的平台場景對接，通過金融服務無感的嵌入，通過B端的平台服務到C端的客戶。

　　另外更多的各行各業的核心企業或者製造企業的大的生態，在這裡面對於它自身的現金管理，上下遊線上鏈式的融資等等，需要銀行提供更多的分門別類的定製化的服務。

　　提供這些服務對銀行能力的建設是有很高要求的，原有的它的服務體系是按照傳統的架構布設去服務的，這種變化可能很難適應，所以對於銀行來講一是要有開放融合的能力，原來的管道可能是相對封閉的，它在這裡面從簽約、開戶到最後完成業務都是相對封閉的，現在可能要打開，開放式平台很靈活的對接。對自己內部管道間的協同、對內對外連接的能力，這是需要有相應的底層架構來支撐的。

　　數據的能力，大家現在都很重視數據，這一塊就得構建相應的大數據平台，原來銀行有自己的金融屬性很強的數據，外部通過合作有更多場景行為的數據提供數據端的服務。

　　再一個是智能轉型，跟客戶要有更好的互動、更好的體驗，運營上有更大的改變。

　　最後新技術的應用，產品形態的變化、服務方式的變化自然也會帶來一些新的風險，我們如何保障服務的連續性、安全可靠等等，這些也對銀行提出了很大的要求。

　　我們也基於這樣的思考和邏輯跟各行各業的平台開展合作，比如跟騰訊的合作，通過這些合作嘗試改造我們的支付、融資這些產品，在它的平台和產品上提供給客戶的服務。當然這個過程實際上是很艱辛很曲折的過程，剛才羅總也展示了整個開放式銀行、分布式架構的建設，是需要從整體架構、組織機制、人員、整體的改革重塑去構建的，才能慢慢的不斷提升服務能力。

　　所以說任何新技術的運用過程可能是曲折的，甚至有反覆，但是進步總是給我們帶來更美好的未來。謝謝大家！

責任編輯：吳化章