蔚來和它的“黑粉”們

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一家以“用戶體驗是第一要務”的新造車公司和一群最熱衷吐槽它的用戶們，能建立起來一種什麽樣的情感鏈接？

文 |李卓彥

獨愛“偏科生”

“NIO碳粉俱樂部”是李斌最重視的微信群之一。

蔚來發布旗下第二款電動SUV ES6那天，剛下了演講台的創始人李斌，拿起手機打開的第一個群就是它。

在這個成立於2018年6月、擁有230多名成員的微信群中，聚集了大量對新興科技事物感興趣的人群，包括某些行業領域“大佬”，比如軟通動力集團高級副總裁夏蒙、騰訊科恩實驗室總監呂一平等。而這些人大都成為了蔚來第一款產品ES8的車主。

他們評價起車來嘴下毫不留情，但又相對克制，“碳粉的一個基本的邏輯起點是蔚來是輛好車，但是依然有很多問題，但他們不會在外面無厘頭地謾罵。”同樣為群成員的電動星球News創始人蟹老闆覺得，這也是為什麽李斌會願意在新車發布後首先關注這個群的原因。

這些熱衷於追逐新興科技的群體是渴望看到甚至參與進變革當中的。他們會毫不猶豫地為某一科技領域的最新產品買單，就像夏博，32歲的他自稱“懂飛機裡最懂手機的，懂手機裡最懂汽車的”——當別人還在用諾基亞的時候，他開始嘗試HTC；當別人用起了智能機時，他已經在探索蘋果手機的技術。

很多人和夏博一樣，認同互聯網初創公司的早期產品會在用料和做工上絕對用心，但技術上的上升空間又恰巧給了這些人可研究的空間，然後一步步對前沿科技的熟知逐漸填補起各自的好奇心，等到產品真正成熟後，他們反而覺得沒意思了，就像當下的蘋果手機。

所以，作為第一個實現大規模量產交付的新勢力造車企業，毫無疑問地挑逗起了這群科技愛好者的探索欲，也自然承擔起了他們對科技變革的期待。

已擁有包括特斯拉modelX在內四台豪華車的夏蒙，是蔚來第5503號車主，當初下訂單，就是因為他喜歡初創公司的“打破慣例”或者說“大膽”，“你大眾奧迪再怎麽樣，我至少想象的出來……但是蔚來如果說要出一款新車的話，你不知道它是什麽樣，這個是我比較喜歡的東西。”

2018年10月，夏蒙提車了——全鋁合金車身和底盤，全NAPPA皮內飾，大七座四驅SUV，接近豪華車的“女王副駕”，這些都是他喜歡的樣子。

但是，在夏蒙眼中，蔚來依然是個偏科嚴重的學生。它有百公里4.4秒的加速度，導航卻能把路指進死胡同；具備自動輔助駕駛系統NIO Pilot等新技術，軟體卻不夠給力，但它的語音識別又很靈敏。“所以蔚來體育、物理、語文都是100分，但地理不及格，數學30分。”有的老師是喜歡德智體全面發展三好學生，但這個52年中“從未同時穿過兩條褲子”的行業大佬覺得自己和群裡的人“就是那一幫喜歡偏科生的老師”。

28歲的群主陳仁偉是群裡少數幾位想買卻還沒買的“準車主”。當初陳仁偉想給女友買輛ES8上下班通勤用，卻被對方嫌外形不夠時尚，最後因為自己太過沉迷於對新科技的研究，連女朋友都分手了，買蔚來的事便就此被耽誤了下來。但這並不妨礙他在群裡群外普及各種汽車技術常識，整天把PDC（倒車雷達）、空氣懸掛、OTA等掛嘴邊，好友蟹老闆覺得他“就是個變態”，而陳仁偉戲稱自己是“超級AI”。

但進群是有門檻的。“我們需要中立的、理性的去吐槽、去講問題的人”，蔚來車主同時也是碳粉俱樂部成員服裝供應商的賈志能說，“無腦的也不歡迎，腦殘粉也不歡迎。”所以在進群前，他們會對“預備役成員”進行考察。

他們會把新成員先放入一個子群，“看看他怎麽聊天的”，如果他能“發現一些實際存在的問題，找到一些別人沒找到的東西，且講出來有一點理由”，那麽，他才會被吸納會進群。這就是碳粉與其他一味捧吹產品的粉絲的差別。雖然也會“黑”，但陳仁偉一直認為“碳粉存在的目的是為了督促蔚來變好。”

10分與2分

“當你嘗試一個新事物的時候，你要容納新事物的一些缺陷”，蟹老闆覺得這是想要“嘗鮮”的人們的必備技能之一。事實上，在客觀條件受限的前提下，碳粉在諸多方面對蔚來確實有著極強的包容性。

還有電動汽車長久以來被外界詬病的續航能力。2018年8月，有報導稱ES8在120公里/小時的高速行駛下，續航裡程只有200公里左右，距離官方公布的355公里綜合續航裡程相去甚遠，蔚來被質疑有續航問題。

這也是蔚來在2018年最被詬病的一點。“蔚來打臉了！”“純電蔚來有未來？”……各大汽車類論壇和自媒體上，一片對蔚來的口誅筆伐。

但碳粉群裡的成員卻不這麽想。他們甚至覺得，能提出這種問題的人簡直外行。而且在蔚來官網配備的裡程計算機中計算可知，相同條件下的續航裡程實際也就是200多公里。“懂行”的夏蒙非常清楚，“鋰電池就這個樣子，那是整個電池行業的問題，電池技術不進步，你再去罵蔚來也沒用啊。”

曾經還有自媒體寫文章說蔚來開起來使人有眩暈感，但碳粉都知道這個問題的根源是電機與油車內燃機的不同特性，“電機就像高速電梯，能瞬間提速，但內燃機是慢慢上去的，它就會給你一個適應的時間。”陳仁偉解釋說。

這些莫名其妙的槽點讓群友想起曾看過的一片篇文章，叫做“普通人對汽車的知識到底有多匱乏。” 有群友讓李斌重視這些媒體，因為“傷害真心很大”，大到群友給小白朋友推薦蔚來，朋友回家上網一查，覺得群友可能是瘋了。

而李斌懶得去打口水仗，回應說，“交車、軟體、服務，等大家提了車，讓小白朋友開一開、坐一坐。”

除去有足夠專業知識的支撐，這群人擁有的更多能力是獨立思考。就像夏蒙說的，“作為能掏錢買得起國產品牌裡售價最貴的電動車的人，不是那麽容易被人家微信上幾句話就左右過去的。”

他們覺得這就像屋外的人隔著玻璃看屋內的人，所站的位置和視角都不同。在下定單時就已經被接納的問題本不值得被討論，他們更注重的是車輛實用中的問題。

蟹老闆記得軟體是碳粉在群裡最常吐槽的問題，哪怕它已經更新到了1.2.0版本，但很多細節仍需要優化，“比如藍牙，我在放音樂，藍牙連了手機，微信進來，‘鐺’音樂停，就被打斷了，體驗不是那麽完美”對碳粉群元老、“不吐槽會死星人”夏博來說，ES8搭載的雖然是安卓系統，但卻相對封閉，不能像他之前自己改造寶馬一樣，設定個一鍵開閉敞篷或落車窗，他只能等著軟體更新，但這不是他的習慣，“我基本上都是在網上找到可操作的教程啊，直接自己去折騰的”，這讓夏博喪失了對智能車的大部分樂趣，他不開心。

關於蔚來的槽點，他們向來是咬住不放，當著36氪記者的面也不例外。夏博給蔚來打了個分，“如果是跟傳統車比的話，我可以打10分，滿分，甚至可以給它打12分，因為它是可以更新的嘛”，但如果對於智能車來說，夏博隻願意給這台看似充滿科技感的新銳SUV打2分。“這2分，1分給斌哥，因為他已經盯了這個軟體團隊很久了；另外1分給莊麗（蔚來軟體開發副總裁），她在那拚命開發，但軟體本身肯定是0分，因為沒有達到我任何預期。”

蟹老闆覺得這話聽起來“還挺刺激的”，而李斌還出來解釋了為什麽軟體的進展會有那麽多問題，“這款芯片出來的時候其實，就連MobileEye公司自己都還沒有完成應用軟體底層端口的開發，最後變成蔚來要去做這個事兒”。

而夏蒙最不爽的是倒車攝影頭，53歲的他已經到了老花眼的年紀，不少時候倒車更加依賴攝影頭，但越是需要攝影頭的雨天，上面就像吃火鍋時鏡片上糊住的一層霧一樣，什麽也看不清。夏蒙不得不拿著抹布下車去擦清楚，“我們開這個車也得要有耐心，有愛心”，夏蒙這句話聽起來像是反諷。“人家花了500塊做出了5萬塊的效果，而蔚來是花了5萬塊，只有500塊的效果。”

很多時候，蟹老闆覺得，碳粉俱樂部更像一個車友群，他們肯定蔚來的硬體，包容它的通病，但說起缺陷也從不留情。“很多碳粉其實現在粉蔚來了，有個很根本的原因就在於蔚來是這一輪變革中能為中國汽車產業能帶來變化的那一個，而碳粉其實就是審慎樂觀，他會帶著一種審視的眼光去看。”

辯論與迭代

當初因為認同ES8實際續航只有200多公里，而非官方公布的NEDC 355公里，陳仁偉被當做“黑粉”在某個群的成員的圍攻下退了群，而且那還是個不被允許談論“飲料”等與車無關話題的地方。

2018年6月，陳仁偉、夏博和另外一個朋友建立了“碳粉群”，也就是“NIO碳粉俱樂部”，目的就是“為了辯論”。群裡的話題是自由的，他們會聊車、聊手機、聊前沿科技，爭論儲能資源哪個最優、豐田所謂的混動技術又是如何……言論上針鋒相對就拿出證據來場較量，有時零點後還會變成群主陳仁偉的情感專線，但唯有兩點——不能罵人與截圖。

這個群已經成了蟹老闆手機裡最活躍的一個，尤其在深夜，打開後，裡面的對話數量已經變成了無法計數的“點點點”。

群內的討論成功引起了蔚來的注意。“碳粉群”成立兩個月後，2018年8月5日的17：23 分，在去機場的路上，李斌進群了。

那天碳粉群友kaka去參加蔚來的活動，跟李斌聊到了這個風格自由且理性的群，李斌覺得“碳粉也是粉”，於是主動要求加入。對於一個追求極致用戶體驗的企業家而言，這一舉動看起來似乎很合理，“面對不同的聲音，我希望能跟大家真誠溝通。”

突然在群裡看到李斌的名字，蟹老闆有種被官方監視的感覺，他以為大家說話會收斂，結果卻並沒有，話題依然長驅直入——

“是否因為 OTA 原因影響交付進度？”

”明明是軟體太爛，不好意思交付。”

“聽說手工更新 6 小時？”

“我們群大部分人都想知道 Polit進度，敢不敢說？”

蟹老闆在一旁靜靜看著，不知道李斌蒙不蒙。

李斌回復了——

“沒有因為OTA影響交付進度啊”。

“也不需要這麽多時間”。

“好，現在靜止一下，一個個問答問題”。

有人問李斌，蔚來的軟體團隊是不是外包的。“簡直是胡說八道，哈哈，不是說大家，是說所謂內線，我們在美國 600 人，外包給誰呀。我們用了點科大訊飛的語音識別，就成外包給他們啦……我們用很多新的芯片，有些底層軟體是需要芯片供應商配合修改……實事求是說，軟體我也不滿意。”這是第一次李斌在群裡說“胡說八道”，幾次之後，“胡說八道”成了群裡的一個梗，甚至夏蒙已經熟知在爭論中李斌的習慣式發言——一張紅臉的一點汗表情，後面跟上一句“我不同意這個說法。”

碳粉群內，群成員之間的辯論權開始逐漸擴展到車主與車廠之間。

群友的問題多且專業，2018年8月11日，李斌帶上蔚來的產品經理把陳仁偉和另外兩名群友請到上海蔚來中心，開了個近4小時的圓桌會議，最終導致飛奔到登機口的李斌也沒有趕上“回北京看老婆孩子”的飛機，“只好改延誤的不知道幾點起飛的了。”

那次交流蔚來幾乎解答了碳粉群中大部分關注的問題——沒有膝部氣囊是因為發動機艙有大量吸能區域，下部入侵不明顯沒必要；軟體難用是因為它相當於在一台電腦上跑三個虛擬機，兼容性有問題導致無法加載，又是新芯片，開發比較困難。陳仁偉表示這個解釋可以接受，使群友警惕地覺得他是不是被蔚拿禮物來“招安”了，“沒拿，我tmd水都是自己拿券換的”。

李斌重視用戶的反饋，反饋後的功能改進一般會根據需求排列優先級，然後考慮技術複雜性和交付時間，最重要的是要通過整車測試。 在2018年12月15日發布的ES6中，曾經群友提出的關於後排安全帶難扣、導軌緊等問題都已被改進，“肯定有人一直在關注我們, 收集我們的建議”，群友推測。

碳粉們眼中的“偏科生”，在他們鋒銳的吐槽中，開始一點點向成熟邁進了。

一種嶄新情感鏈接的建立

李斌經常會在半夜回復群友的問題，有時甚至會和群友進行爭論，但同時，也會跟群友開開玩笑，“以為自己加班了覺得自己很辛苦對老婆沒有甜言蜜語是會容易吵架的……我趕緊給老婆請安。”

蟹老闆覺得李斌的態度在中國企業家中是罕見的，於是，他整理了幾天群友與李斌的對話語錄發在了自己的微信公眾號電動星球News上。文章被李斌看到了，“我還在想他會不會以後再也不在群裡說話了”，結果李斌發了一句“以後說話是不是要小心一點”，卻又撤回了。之後在蟹老闆的觀察中，李斌依舊該噴別人還是要噴，該表揚自己也照樣表揚，該說“你不要亂罵人”也一樣說。“李斌有特別強的一點就是，是他的鍋，他認，包括軟體方面，企業發展太快會出現一些問題，這些他都認。”

開完近4個小時的圓桌會議後，陳仁偉被李斌表現出的真誠打動了，覺得他“偉大”，並將他看作中國的馬斯克。陳仁偉甚至開始慢慢地理解李斌，像“生產速度因為某些原因慢了”這些在以前會被碳粉專門抓著不放的小問題，他已經不再糾結了，為了與特斯拉對標，在6年的正常汽車開發周期下，蔚來製造ES8只花了三年，陳仁偉覺得作為初創車企，已經非常厲害。

有時候陳仁偉覺得“蔚來有一點很傻”，“他們做不到的事情就不會去做，做得到的事情才會說出來，不像其他車企，做不到的他們也會說出來，所以說他們很真實，這也是我最佩服的。”

李斌在過去一年中頻繁提到蔚來對於“極致用戶體驗的追求”，和對輸出“情感體驗”的期望，他甚至認為，用戶體驗就是商業變革的核心。如果想成為一個偉大的企業，就要放開一步步的流程，在允許的範圍內，跟用戶去更坦誠的溝通。蟹老闆知道這件事，李斌也更加明白。所以蔚來當下的做法恰好是尋著他當初定下的商業軌跡去走的。

“蔚來很明顯，以人為主，去打造整個生態鏈。”蟹老闆覺得李斌帶著蔚來正在努力與用戶建立信任感，他們在各方面跟用戶保持著一種溝通的態勢，雖然這跟大多傳統企業理念完全不同，但他在群裡的交流至少用戶很受用，陳仁偉就說自己很喜歡他，當然，如果是作為老闆，陳仁偉覺得李斌也許“會累死”。

蟹老闆認為，這也是用戶對蔚來表現出極大包容性的一個因素之一——因為他們吐完槽、提出的意見都得到了官方回復，至少在情緒上容易被安撫住，不會像傳統汽車用戶，因問題得不到反饋而上街拉橫幅，將其演化為一場激烈的公關事件。

但蟹老闆很清楚這種情感連結的方式也只能處於蔚來當下所處的條件與階段，之後蔚來車主變多，車輛生產與設計逐步走向成熟，李斌便再難這樣去親自跟更多用戶溝通了。“你再三頭六臂，你不睡覺，你一天能夠應付的資訊也只有那麽大。”再見到李斌，蟹老闆發現他這一年間老了許多。

但一個新企業的最大不同就在於它的生機勃勃，他們總有力量衝破傳統中的不合理性。蔚來與碳粉正在逐漸產生一種情感連接，在意見的提出與反饋中互相塑造與理解。

蔚來和碳粉之間的故事，也並不僅僅屬於他們自己。李斌曾在接受媒體採訪時稱，中國的手機公司之所以在智能手機時代時代反超歐美，是因為智能手機的很多用戶習慣和用戶體驗有很強的文化差異，而全世界的功能機標準都很簡單。他認為同樣的變化會發生在汽車從功能車向智能車轉型的過程中。

李斌曾在混沌大學的分享中提到，“我們希望變革這一切，我們希望重塑行業”。雖然蟹老闆並不認為這種模式能夠成長為行業新趨勢，但至少在當下的過程中，他看到了一種新的產品邏輯的生長，“我覺得蠻好的，對一個新造車公司而言，講白了就是良藥苦口嘛。”

成立8個月後，碳粉群從3人增加到了230多人，很多人一開始進來的時候不是車主，吐槽到最後基本都下了單。“相當於你還沒拿到車，但把車的各種優缺點都已經分析得差不多了。優點蓋過缺點了以後，你就會買它。”成員之一、癡迷於一切科幻懸疑超現代的陸奕成說。

群主陳仁偉打算修改下群規，要求“必須是車主才能加入”。不過他本人現在是這個群裡唯一不符合條件的人——蔚來在2017年以來接連發布了ES8和ES6，之後還有準備發布的第三台量產車，陳仁偉很期待。