滴滴為什麽害怕？ 柳青：你身上擔著生命

安全、盈利、運力……滴滴面前還有多重難題。

文｜《中國企業家》記者 王玄璿

編輯｜馬吉英

圖片來源｜受訪者

多名高管站在會場一側，兩個多小時的溝通會裡，沒有一人坐下。

7月18日，滴滴出行在北京舉辦順風車媒體溝通會，滴滴出行CEO、安委會主任程維和滴滴出行總裁柳青同時出現在媒體面前，CTO張博、網約車平台公司CEO付強、網約車平台公司執行總裁陳熙、國際業務負責人朱景士等高管悉數到場。

自2018年8月27日滴滴順風車下線，至今已有325天。期間，滴滴順風車共迭代了12個版本，優化了226項功能，但何時上線仍無具體時間，就連在部分時段及場景開放的試運營也沒有時間表。

滴滴究竟在等什麽？

“就是怕。”柳青說。她承認團隊“比較慫”，等了這麽長時間就是害怕，“誰那麽篤定就能推出一個100%安全的產品？”柳青很難想象如果上線後再次發生類似事件該怎麽辦。去年樂清乘客遇難事件發生後，柳青和程維兩人在辦公室痛哭了一場，“你身上擔著生命”這個概念進入到他們腦海中。

滴滴出行CEO、安委會主任程維。

這段時間以來，程維腦海中想的最多的一個詞是責任。“原來的互聯網平台運載信息，運載貨物，今天滴滴運載的是生命。”這是一個很重的擔子，團隊討論了很久是否還要上線順風車業務，因為很難徹底杜絕風險的發生，而且每日滴滴平台上有2000多萬訂單，順風車100多萬訂單，隻佔總訂單量5%~10%。但因為用戶對順風車的需求，最終促使他們下定決心要繼續。

在滴滴整改過程中，順風車市場也在發生變化。部分用戶轉向以順風車業務起家的嘀嗒出行，哈囉出行在今年2月正式上線順風車業務，一度下線的高德順風車在6月初啟動了部分城市車主招募，曹操出行宣布9月上線順風車業務。

“做順風車意味著你可以接入中國上億車主，所有人都眼饞這個蛋糕。”一位網約車高管向《中國企業家》表示。在他看來，滴滴上線順風車也有補充運力的考慮，如果只有合規車，大量運力將被清除。

回歸本質

“我們逐漸意識到滴滴不僅僅是一家科技創新企業，也是一家社會服務企業。”順風車事件促使滴滴進行轉型，程維最主要的精力就是在思考安全體系的建設。他的title中，除了滴滴出行創始人、CEO，還多了“安全委員會主任”，安全被提升至公司的首要位置。

在滴滴內部，隨處可見安全標語，諸如“管業務必須管體驗，管業務必須管安全”。一位滴滴公司員工告訴《中國企業家》，在最近幾次的全員大會上，程維、柳青幾乎都在談安全——就像他們過去很長一段時間公開表達的內容一樣，更新安全進展，聽取公眾意見。2019年年初，滴滴也沒開年會，團隊進入反思階段。

在過去對滴滴順風車的詬病中，以社交為行銷點、滴滴抽成違反順風車的公益性屢次被提及。對此，程維表示在順風車試運營期間不收取信息服務費，對順風車團隊沒有任何規模和盈利方面的指標。

為保證順風車回歸本質，團隊提出了幾項整改方案：涉及到用戶隱私的信息全部下線，評價標簽只剩“準時、禮貌”等；全部用戶實名認證，以視頻形式動態采集身份資料；在接單環節，設立司乘雙向確認機制的“防挑單模式”；僅能在常用地點間接單；推出女性安全助手等。

順風車安全產品全流程。來源：受訪者

儘管這樣繁瑣的機制可能導致順風車成為“史上最難用的產品”，但在滴滴看來，這是保障安全時必須做的。

程維進行安全相關學習時，被殼牌的一句話打動了——“安全或者零事故，是一種狀態，而不僅僅是一種結果。”

盈利壓力

對於外界流傳的“順風車是滴滴唯一盈利的業務”，程維反駁稱並不準確，他介紹，滴滴代駕也是一個健康的業務，“任何產品，尤其是創新產品都應該有一個周期，順風車遠遠還沒有到它盈利的階段”。

但是盈利是滴滴面臨的一大難題。“滴滴一路走來融了這麽多錢，投資方的基金有時間期限，相信會有上市壓力，而上市就必須證明自己的盈利能力。”上述網約車高管說道。

今年2月，媒體曾爆出一份關於滴滴的財務數據，2018年全年虧損109億元，僅司機補貼這一項金額就達到113億元。2018年9月程維在內部信中表示，該年度上半年整體淨虧損超過40億人民幣。在滴滴今年4月上線的“有問必答”平台上，滴滴網約車執行總裁陳熙公開了虧損原因：根據2018年第四季度數據，各類成本費用的總和（21%）超過實際收取的服務費（19%），其間的差額（2%）由滴滴網約車業務來承擔，而這部分就屬於虧損。

滴滴公布的服務費及成本構成。來源：滴滴“有問必答”平台

在這樣的背景下，滴滴最近在北京的調價被外界解讀為因盈利承壓。

7月11日，滴滴宣布在北京調價，快車早晚高峰期價格上漲，平峰期價格下調。由於計程車需求多出現在高峰時期，用戶對價格上漲的感受更為明顯。“漲價是滴滴減少財務壓力的辦法之一，同時也是合理的，網約車永遠這麽便宜是不現實的。”上述網約車高管認為。

關於調價，滴滴回應《中國企業家》稱，工作日早高峰有1/5的訂單沒有被司機接單，需要通過價格調整調度更多運力滿足出行需求。根據預測，調價後工作日早高峰應答率由不足80%提升到85%。

不過，多名快車司機表示，收入增加是好事，但是高峰時期每單收入僅增加了幾塊錢，不願意在早高峰出車的司機依然不會心動。

多重難題

除盈利壓力，滴滴面臨的其他壓力也不小。互聯網分析師keso認為，滴滴的輿論壓力很大，比如一旦漲價就將背負很多罵名。

據觀察，滴滴此次在北京的調價，在司乘雙方引發的抱怨多於認可，尤其在專車司機群中。與快車不同的是，禮橙專車因為計費方式的變化，高峰期較難比較價格是否上漲，而平峰期的價格有所下調。這引發了一些專車司機的不滿，有司機抱怨說，“20萬的車，現在平時跑卻比計程車還便宜”。

在這樣的輿論環境下，帶有公益性質的順風車更需要拿出一個合理的價格。除了試運營期間不收服務費，程維表示如果將來有機會上線，順風車的價格一定會比網約車低，距離越長差距越明顯。

此外，無論是順風車下線，還是調價，滴滴繞不開的還有運力難題。為此滴滴在7月15日正式推出網約車開放平台，開放平台將向第三方出行服務商開放，未來用戶可以在滴滴出行APP一鍵呼叫不同平台車輛。目前滴滴已與廣汽、東風、一汽等多家車企達成協議，如祺出行、東風出行、一汽運營的網約車服務等第三方服務商也將接入滴滴網約車開放平台。

與高德、美團等已經接入多家第三方出行服務商的流量平台不同，目前看來滴滴平台上的第三方服務商多以車企為主。據《中國企業家》了解，滴滴曾和部分網約車平台進行探討，但介於競爭關係，合作並未達成。

滴滴出行總裁柳青。

多重難題下，程維和柳青也改變了很多。在樂清順風車事件後，柳青和程維沒有第一時間站出來道歉，柳青稱，覺得自己當時太傻了，她當時擔心的是如果沒拿出任何實際方案就道歉會顯得蒼白無力，現在才知道面對公眾要保持真誠，公眾需要道歉，團隊其實也想道歉。

在keso看來，在滴滴發展早期，程維是“爾要戰，便戰”的姿態，現在也會示弱，也談虧損，“畢竟還是一家年輕公司，面臨太多矛盾”。