國人消費維權40年

近日，奔馳車主引擎蓋上哭訴維權的視頻在互聯網傳播。對於西安利之星4S店和奔馳公司來說，本以為遇上一個青銅，沒想到“杠”上一個王者。

公眾對廠商的質疑從自媒體開始發酵，隨後央視網、人民網等官媒紛紛跟進，稅務、銀監局等部門也宣布介入調查。不管調查結果如何，這都將成為消費者維權史上的典型案例。

改革開放四十年，是社會主義市場經濟體制不斷健全的四十年，其實也是國人消費維權的40年，消費維權從無到有，從微弱到有力，勾勒出消費環境改善的大致輪廓，大致可以分為萌芽、覺醒和成熟三個階段。

每一個階段，生產者、消費者之間不斷角力，話語權此消彼長，而這些變化又影響立法進程和監管機構的變革。猶如作用力和反作用力，變革再反過來推動消費維權逐漸從萌芽走向成熟。

萌芽

1978年底，十一屆三中全會召開，啟動了中國改革開放的進程。但是在那個時代，百廢待興，計劃經濟的余音尚未完全消散，經濟體制改革也不得不在摸索中曲折前進。

人們剛從物質匱乏的年代走出來，商品經濟發展嚴重滯後，生產、交換、出售等各個環節的商品流通並不發達。那時候，“貨郎”肩挑貨擔走鄉串戶，搖鼓叫賣；那時候，商場裡的售貨員成為無數人眼紅的職業；那時候，商品物資憑票供應，票證有時比現金還值錢。

彼時，消費市場的構建剛剛起步，消費維權陌生且新鮮。大部分商品都是供不應求，對於消費者來說能做的並不多，“能買到”本身就已經是非常幸運，少有人去考究商品背後的質量問題。而對於商品質量的監督與把控，更多的是依靠生產企業主動的商業自覺。

一些企業選擇了賺快錢，忽視甚至主動降低產品質量，而一些企業則選擇了誠信經營，品質為先。魯冠球在創辦萬向集團之初，就曾收到關於產品的退貨信。他立即組織30多人去全國各地進行產品質量排查，結果背回了三萬多套不合格的萬向節。如何處理這些萬向節在集團內部曾一度引起分歧，最後魯冠球力排眾議將不合格產品全部報廢，損失43萬餘元。

張瑞敏在海爾集團也曾有過類似的經歷。檢查庫房發現有76台存在缺陷的冰箱，張瑞敏親自掄起大錘將冰箱砸掉。當時一台冰箱的價格大約為800元，相當於一名普通職工兩年的收入，張瑞敏依然沒有猶豫。

若乾年後，多少企業風光一時卻又銷聲匿跡，而這兩家企業通過嚴控品質、誠信生產，分別成長為各自行業的標杆企業和領軍者，基業長青。

消費者、生產者猶如天平的兩端，而在改革開放初期，市場的天平指針明顯偏向了後者。為了打破這種不平衡，中國消費者協會於1984年正式成立，但是略為尷尬的是，全年收到的投訴僅8000余件。

除了成立中消協，國家在立法層面也有了動作。1985年，中消協商討起草《保護消費者權益條例》。只是這個條例僅限於草擬，其後因為種種原因被擱淺數年。

監管機構方面，受製於當時的時代背景，也存在諸多問題。一是級別低，無論是當時的國家技術監督局還是工商行政管理局，雖然屬於國務院直屬機構，但排名均在國務院組成部門之後。二是監管條塊分割嚴重，各自為戰，不成體系。一條商品完整流通監管鏈條被人為切割，但在實際操作中，又存在或者重複監督、多頭檢查，或者形成監管漏洞、檢查盲區的窘境。

維權投訴寥寥無幾，產品質量缺少有力監管，法律法規幾近空白，這基本上就是當時消費環境的真實寫照。

覺醒

1992年是一個值得銘記的年份。這一年，鄧小平南巡講話，為中國市場經濟改革奠定了基調。年底，黨的十四大召開，明確提出建立社會主義市場經濟體制。這兩個標誌性事件，意味著計劃經濟漸漸遠去，中國的經濟體制改革邁入新的歷史階段。

僅僅一年之後，國家就宣布糧油購銷政策全面放開，各種票證也相繼停止使用，“憑票購物”正式走入歷史。票證的消逝，標誌著商品經濟的壯大，消費者有了更多的選擇權。不再焦慮商品數量上的“有沒有”，更多的人開始把目光轉向了商品質量的“好不好”，消費維權的意識也逐漸覺醒。

談到消費者維權，“打假英雄”王海是一個繞不開的人物。1995年王海在北京隆福大廈購買了兩副耳機，當他意識到可能是假貨之後，又購買了10副，並提出了雙倍賠償的要求。自此以後，王海開啟了職業打假之路，一路購買，一路狀告，並一路索賠維權。

由於屢次“挺身而出”，很長一段時間王海都被外界冠以“打假鬥士”的稱號。儘管後來，王海將打假做成一門生意，並因為聲稱“打假從來和正義無關”而備受爭議，但不可否認的是，王海以自己的實際行動喚醒了許多人沉睡多年的權利意識。

隨著國人消費水準的不斷提高，關於商品質量、售後服務的爭議越來越多，制定一部系統性、綱領性的消費者權利保護法律已經刻不容緩。於是，之前已經被擱置若乾年的《消費者保護條例》被重新納入立法軌道。1993年，全國人大正式通過《消費者權益保護法》，草擬的條例上升為法律，體現的是切實維護市場秩序的國家意志和決心。

值得一提的是，同年還通過了兩部法律《產品質量法》和《食品安全法》，旨在從源頭保障產品質量，給生產企業以更加嚴格的監管和約束。一個涵蓋從生產者到消費者的法律體系正在逐步搭建。

同時，為了更好的加強對藥品領域的監督管理，1998年在國家醫藥行政部門和藥政部門的基礎上組建了一個新的國務院直屬機構：國家藥品監督管理局。誰也不會想到，就是這樣一個剛剛組建的新部門，會在隨後的數次國務院機構改革中成為大眾關注的焦點，其管理權限被多次調整，機構本身也被屢次重組、幾經反覆。

此時，政府的監管體系建設初見端倪，從產品質量控制到商品流通，再到專門領域的特殊監管，至少形式上都已經具備了各自歸口管理的部門。

成熟

2001年，中國加入世貿組織，對外開放程度更進一步。2002年，黨的十六大宣告，我國社會主義市場經濟體制初步建立。

二十一世紀的的第一個十年，隨著中國入世，中國的經濟發展環境面臨前所未有的變化。同時而來的是更為複雜、嚴峻的消費維權形勢，但是消費者的權利意識和法制觀念也更加成熟。

2001年，90餘名中國乘客乘坐日本航空班機。在大阪轉機時，同行的西方乘客被妥善安置，而自己卻沒有得到在機票中包含的食宿服務。隨後，受到不公正待遇的中國乘客與日本航空展開了長達5個月的拉鋸戰，期間日方雖然避重就輕的道歉了4次，但是始終對問題不能進行正面回復。後來，中國乘客並沒有妥協，一次次去奔走、去努力、去爭取，在多方壓力之下，日方終於肯低頭在北京簽訂和解協議書，90多名中國乘客勝利維權。

除了面對巨無霸的國際大公司，消費者的維權也指向了壁壘更厚、城牆更高的壟斷行業。

2006年郝勁松因為在火車上就餐沒得到發票，將北京鐵路局告上法庭。隨後國家稅務總局和鐵道部聯合發文規定，全國的火車必須配備統一印製的發票，正式結束中國火車不開發票的歷史。據統計，幾年間郝勁松先後七次將北京地鐵運營公司、北京鐵路局等告上法庭，猶如堂吉訶德般單槍匹馬衝鋒陷陣，幾乎以一己之力打破壟斷行業的“霸王條款”。

消費者奮力維權，立法建設卻明顯落後。2008年三鹿“毒奶粉”事件直指立法層面的漏洞，也正是這一事件很大程度上推動了運行十六年之久的《食品安全法》在第二年進行重大調整。同時為了更加嚴厲打擊侵權行為、明確侵權責任，更好地保護消費者的合法權益，《侵權責任法》也在同一年獲得通過。消費市場的法治化進程更進一步，只不過也付出了本可以避免的沉重代價。

而在第二個十年，互聯網技術、人工智能等新技術迅猛發展。消費場景更加豐富多彩，電子商務平台購物、微信購物和直播購物等方式走入千家萬戶。

新技術是一把雙刃劍，這一階段的違法侵權行為也呈現了新的特徵：形式更加多種多樣，手法亦更加隱蔽。從虛假廣告到假冒偽劣，從售後服務到合約履行，密布各個商品流通環節。

消費投訴維權也在最近幾年迎來呈爆發式增長，根據國家市場監管總局發布的消息，僅2018年一年，全國市場監管部門就收到投訴、舉報共計433.25萬件，其中，網絡購物投訴高速增長，全年共受理網購投訴168.2萬件，同比增長126.2%。

為適應新的變化，2019年1月，我國互聯網購物領域的首部綜合性法律——《電子商務法》正式實施。除了包括電子商務運營平台，這部法律還將微商、代購、網絡直播等都納入約束範疇，對之前行業默認的行業習慣重新梳理規定。

儘管法律在完善，但監管層面也面臨新的挑戰：屢有生產企業觸碰紅線，重大產品質量問題被多次曝光，多個部門和地方政府被指責存在監督管理上的失察失責。而這也間接促進了國家層面對監管機構大刀闊斧般的改革調整。

首先是機構級別的提升，2001年國家工商行政管理局更名為國家工商行政管理總局，一字之差，副部變正部。隨後是職能的擴充，2003年國家藥品監督管理局重組為國家藥品食品監督管理局，增加了食品領域的專門監管。最後則是大部製改革，2018年質檢總局、工商總局、食藥監管總局三局合並，結束了之前的管理混亂和“九龍治水”，打通了各個環節、各個領域的監管權限，極大提升了效率。

這期間，除了來自國家層面的監督，媒體尤其是自媒體也發揮了越來越大的作用。2018年底，微博網友“花總丟了金箍棒”發布視頻《杯子的秘密》，將酒店行業的潛規則曝光在大眾面前，而此次奔馳女車主維權事件也是最開始從自媒體開始傳播。

信息時代，人人都是新聞製造者，自媒體也應該承擔更多的社會責任，為這個時代的點滴變革而努力發聲。

結語

近幾年，消費對經濟增長的基礎性作用凸顯，2018年我國居民人均消費支出同比增加8.4%，再次成為拉動經濟增長的重要引擎。改革開放四十年，商品經濟繁榮發展，消費環境逐步改善，這些都離不開對消費維權的重視和保護。

當然，我們也應該看到，任何權利的獲取從來不是坐著等來的，而是跳起來努力爭取來的。沒有王海的維權啟蒙，沒有郝勁松的奮力抗爭，沒有90餘名中國旅客的奔走相爭，沒有奔馳女坐在汽車引擎蓋上的哭訴，消費維權之路不可能呈現現在的格局，而他們，或許比我們更能體會消費維權的來之不易和異常艱辛。