消費者投訴報告：連續16年居首的品質問題讓位給合約糾紛

由國家市場監管總局和中國消費者協會指導，中國消費者報社與中國消費網聯合主辦的“2018中國消費·維權高峰論壇”今天召開。會上發布的2018消費者滿意度數據分析報告顯示，服務類投訴進入快速增長期。

報告顯示，當前，消費者投訴呈現出兩大趨勢：在投訴結構上，服務類投訴快速增長，2017年服務類投訴在總體投訴的佔比首次超過40%；在投訴性質上，品質問題投訴漸趨下降，合約問題成為第一投訴內容，2016年和2017年合約投訴量均位居第一，改變了連續16年來品質位居投訴首位的狀況。

通過對部分省市12315投訴數據進行分析發現，自2000年以來，城市投訴量一直遠遠高於農村，城市的首要投訴主要為合約糾紛，農村的首要投訴依舊是品質問題。

在投訴人群年齡分布上，中青年是主要投訴群體，2008年後，老年人群投訴激增，“虛假宣傳”、“欺詐”、“退款退貨”是老年人群投訴中最主要的問題。

中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋在發表演講時表示，當前消費者權益保護面臨六大問題：一是與促進消費相配套的法律規定、標準不足;二是網絡新興業態安全問題突出;三是預付式消費群體糾紛頻發;四是坑老、騙老問題依然嚴重;五是個人資訊保護亟待加強;六是城鄉接合部和農村消費問題集中。

他建議，一要加大相關法律、標準制定修改力度，強化消費維權制度保障，尤其是要對行業標準、團體標準加強指導和監督，防止其異化為企業共謀損害消費者權益的工具;二是加強消費信用約束，堅定消費信心;三是更加充分發揮消協組織作用，帶動消費維權社會共治深化更新。

國家市場監管總局執法稽查局局長楊紅燦介紹說，今年前三季度，市場監管部門共查處商標違法案件2.1萬件，同比增長5.9%，案值3.1億元。其中，商標侵權假冒案件1.98萬件，增長8.9%，案值2.9億元。查處侵害消費者權益案件2.9萬件，案值8.7億元，罰沒金額2億元。目前，全國各地市場監管部門正在全國範圍內集中開展以打擊假冒偽劣為重點的綜合執法行動；開展農村地區、城鄉接合部假冒偽劣、傍名牌以及嬰幼兒食品、校園食品、網絡訂餐等問題的專項治理，開展食品保健食品欺詐和虛假宣傳整治；開展電商平台假冒偽劣、虛假宣傳、假海淘、涉嫌壟斷等問題專項治理；集中開展認證檢測領域中存在的出具虛假認證和檢測報告、買證賣證、亂收費等問題專項治理。

楊紅燦表示，下一步將大力查辦消費欺詐、不公平格式條款、故意拖延或無理拒絕消費者合理要求等行為，就侵犯消費者個人資訊行為開展重點執法。同時加快新技術新手段應用，提升線索發現、追蹤溯源和精準打擊能力。