線上消費投訴猛增不能止於約談

近日，針對“雙十一” “雙十二”期間線上消費投訴舉報熱點情況，市場監管總局約談多家電商企業。從全國12315互聯網平台受理情況看，截至2018年12月24日，43032名消費者共提交“雙十一” “雙十二”期間線上消費投訴舉報124981件，共涉及企業49023家，較2017年同期增加了77.7%。

針對 “先漲價後打折”“預付費交費容易退費難”“線上線下同款產品品質不一”等問題，有關部門對電商平台進行約談。希望以此為契機，電商平台建立完善首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，積極妥善處理消費糾紛，盡快解決在產品品質、售後服務、履行合約等方面存在的問題，主動維護消費者合法權益；電商平台企業，要切實承擔起平台主體責任、暢通維權管道，加強對入駐平台經營者及商品的管理和審核，積極維護節日期間公平競爭的市場秩序。但只是約談還不夠，更重要的是如何從機制上認真維護消費者的正當權益，使電商更加規範依法運作。

電子商務法已正式開始實施，該法對消費者在網上消費遇到的問題作了明確的規定。例如，消費者在網購買到假貨電商負全責，最高罰款200萬；店家刷好評被禁止、刪差評最高罰50萬；電子支付出現錯誤，服務提供者承擔賠償責任；平台不得將搭售產品作默認選項，否則面臨最高罰款50萬等，另外，最高人民法院明確規定，“網上銷售商品有價格欺詐行為，誘使消費者購買該商品的，即使該商品品質合格，消費者有權請求銷售者‘退一賠三’和保底賠償”。有關部門對先漲後降、銷售假貨等問題，必須按照電子商務法、消費者權益保護法等有關規定，讓其對消費者進行必要的賠償。對違法違規經營的電商和平台進行嚴肅處罰，才能使平台加強對電商的監管，防止各種問題的產生。