5月7日，中國消費者協會秘書長朱劍橋在其辦公室接受新京報記者專訪。新京報記者 王嘉寧 實習生 陳婉婷 攝
朱劍橋
1970年12月出生，先後在商業部、國內銷易部、國家內銷局、國家工商行政管理總局等流通行業管理和市場監管執法部門工作，曾任中國工商報社副總編輯，國家工商行政管理總局法規司副司長、中國消費者報社社長，第十一屆、十二屆全國青聯委員。現任中國消費者協會副會長兼秘書長。
網購、共享單車、APP、P2P……近年來，人們的消費生活不斷迎來新事物，在享受便捷的同時，也常面臨新的消費風險。中國消費者協會秘書長朱劍橋認為，新業態不能在缺乏約束的環境中野蠻生長，投資者逐利試錯的代價，不應由消費者來買單。消協應代表消費者與經營者博弈，在法律的模糊地帶不斷劃出新界線，但也需要地方政府扭轉觀念，更加重視消費環境對於經濟發展的推動作用。
談新業態
“投資者試錯代價不應轉移給消費者”
新京報：這些年經濟社會發展迅速，消費環境變化很大，你個人最深的感受是什麽？
朱劍橋：總體來說消費環境是在好轉。大家意見雖然有，也是在不斷滿足需求之後有更好的追求。我個人來講，最有感觸的是消費越來越便捷了。我是上世紀90年代到北京，那時連超市都沒有，全是櫃台銷售。1995年前後引入超市的業態，拎著籃子就能買東西，大家覺得特別新奇。現在出現了電商，出現了線上線下融合，有了手機消費可以足不出戶，這是巨大的社會進步。
但是，在享受高度的便利性的同時，消費者也越來越覺得無助。舉個例子，短信應該是私人性的，前段時間我還和一個互聯網企業的負責人聊，我作為一名消費者，寫在短信裡的關鍵詞，一上搜索引擎就自動彈出來，這是怎麽一回事？微信群聊甚至私聊動不動就被截屏發布，你剛關注過的內容，類似的推廣信息會被頻繁推到你面前。現在用著智能手機，心裡始終擔心信息洩露的問題，你其實很難知道到底是誰、以什麽方式、什麽目的侵犯了你的隱私，總之很缺乏安全感。
新京報：很多新業態都有不同程度的問題。有的是個人隱私洩露這類潛在風險，有的是企業跑路了、消費者經濟直接受損，比如共享經濟。
朱劍橋：沒錯。這些年共享經濟也很熱，但模式本身不夠完整成熟，持續下去會出現很多問題的。比如共享單車，它是一個不錯的概念，市場的確有需求，但目前為止也沒有特別明確的盈利模式。共享單車的押金難退問題，到現在還無合適的解決辦法，企業就這麽不清不白地癱瘓了，成千上萬消費者權益受到侵害，是巨大的損失。
消協也提請了公益訴訟，但是無法解決消費者的問題。消協的確代表消費者和企業博弈，前提是這個對手是有能力承擔責任的。如果人去樓空、錢都沒了，消協調解或者公益訴訟還有什麽現實意義？即便法院判決勝訴，責任履行時企業依然沒有能力。
我個人覺得，共享單車等互聯網創新業態以這樣的面貌闖入我們的生活，它的持續性是可疑的。就像網約車一樣，經過野蠻的低價傾銷、相對壟斷、悄然提價，完成這樣的輪回才能盈利，這個過程有多麽慘烈，有多少消費者在其中成為了炮灰，這是需要考量的。那麽，是不是所有新興業態都要這麽走一遭？發展過程中，到底把消費者的權益放在什麽位置上？
新京報：這些新事物不太成熟，有的造成很大的負面影響，但還是有旺盛的生命力。
朱劍橋：準入政策相對寬鬆，同時投資者起到很大的助推作用，它對創新是有興趣的，風投講概率，允許在大量的投資中出現失敗。這個邏輯沒有問題，這是投資者的權利，但試錯的代價不應該轉移到消費者身上。
談應對
“消協要在法律模糊地帶不斷劃界線”
新京報：你剛從國外交流回來，他們的情況是怎樣的？
朱劍橋：中國和西方相對發達的國家，在對待這些問題上的態度有區別。我們鼓勵新興業態和技術創新，不會一上來就管死，除非企業踩到了底線，比如質量有問題、安全有問題、造成嚴重損害等。我們對新業態是比較包容的。
歐美國家比較慎重，沒有明確的分析、判斷和把握的時候，對商業應用很謹慎。特別是歐洲，去年他們頒布的一般數據通用準則非常嚴苛，對各類互聯網商業應用提出了很多門檻與限制，所以Google等企業在那裡會面臨責任追究。一些我們看來過於嚴苛、阻礙商業發展的規則，他們覺得是有必要的。
他們的消協組織和我們也不同。我們花大量精力進行消費維權、打假、宣教等基礎工作，他們則更多關注形而上的東西。比如個人隱私問題，面對迅速發展的高科技，消費者可能在毫無辦法、甚至毫無覺察的情況下，遭遇私人信息被收集、轉讓或使用；比如特殊群體的平等權益問題，怎樣不讓他們被時代發展遺棄？比如盲人、失能者如何使用智能手機，老人如何接觸比較複雜的互聯網應用？他們的消協組織會和企業進行交涉，呼籲在產品研發時去考慮更多閱聽人。
新京報：你怎麽看待這種差異？哪一方的做法比較妥當？
朱劍橋：雙方所處的經濟社會發展階段不同，應該說各有特點，也帶來了不一樣的效果。
中國進入門檻相對寬鬆，技術創新的氛圍比國外好，所以新業態發展很快，比如移動支付、人工智能等等，很快能推廣應用。應用和研發也是相輔相成的，有了長時間、大範圍的應用積累，會催生技術研發的突破。西方在這些方面的發展要落後於中國。
相應的，我們有新問題不斷出現，西方就比較少。中國目前還處於發展關鍵時期，相比而言可能會更關注效率和速度。
新京報：作為消費者，可能更多擔心其中隱藏的風險。
朱劍橋：國際上的消費者組織也有這樣的疑問，他們感受到了生活中無法避免的中國元素，也會質疑我們對企業的約束和對消費者權益的保護。
其實這些年我們國家做了很多工作。政策層面，去年頒布了電子商務法，這是世界範圍內第一部這麽全面規範電商的法律；近年來政府部門的監管理念轉變和監管力度加大也有目共睹。在企業層面，也在不斷自我修正，尤其企業做大以後，很珍惜自己來之不易的成果，希望往規範性、可持續性的方面發展。
當然，還有很多問題亟待解決。
企業面臨的問題在於，決策層對企業的走向和價值觀可能是清晰的，但這種理念和意識很難在龐大的體系內貫通。其中層和二級機構各有分工和立場，譬如公關和法務希望所有經營活動合規、惹事兒越少越好；市場和技術研發希望擴大份額、做更多新的東西，他們也許不會明確觸碰法律紅線，但會在法律的模糊地帶進行試探以擴張業績。
立法層面也面臨一些欠缺。現在的老大難問題，一個是預付費，一個是押金監管，天天呼籲，始終得不到有效遏製。
新京報：消協怎麽去助推這些問題的解決？
朱劍橋：消協恰好能在這些方面發揮自己的作用。法律有明晰規定的，一旦被觸及紅線，馬上可以立案查處，這是行政監管執法的職責優勢所在；模糊、曖昧，特別是新生的事物和現象，現行法律覆蓋不上，大家認識也不一致，消協要代表消費者與經營者博弈，不斷去劃出新的界線，讓是否合法的邊界盡量明晰。
我們也向很多部門提出建議，對新興業態的包容沒錯，但也要有一定論證和控制機制，不能任由其野蠻生長，特別是涉及有針對消費者大量融資行為的，危險性很大。應該在效率和安全中間，去尋找一個比較合適的分寸，這需要行業內的專家去研究，包括消協在內的各方力量想辦法推動。
當然消協現在也面臨一些困難。
談挑戰
“基層消協弱化嚴重 地方政府觀念需要扭轉”
新京報：消協面臨的問題在哪裡？
朱劍橋：基層消協的力量弱化比較嚴重。
奔馳車主維權事件就是一個值得總結的案例。4月11日這條消息就在微博引爆，12日開始主流媒體和相關部門介入，整個事態發展過程中，消協並沒有第一時間表態，一是因為近年來類似的維權事件比較多，沒有預料到這次案例會在輿論引發這麽大震動，二是因為事情的真相水落石出之前，我們也不能貿然給出結論性意見。
如果基層消協組織健全，也許我們了解情況和作出反應會很不一樣。但很遺憾，我們當地消協機構力量比較弱，沒幾個正式人員，經費也不夠，事發地高新區更是沒有獨立的消協組織。這麽大的城市都是這樣的狀況，其他地區可想而知。
新京報：現在全國消協組織情況如何？
朱劍橋：很不樂觀。省一級消協基本有獨立的機構和專門的人員，但人比較少，一些省消協不到10個編制，最少的只有兩三個人；到地市一級，很多只是掛個牌子，有獨立機構和專職人員的不到一半吧；到縣一級獨立機構和專職人員幸存的就屈指可數了。
新京報：為什麽會這樣？
朱劍橋：我們國家在通過消法對於消費維權頂層設計的時候，設立了消協這類獨特的社會組織，但對於消協的性質、定位、運營保障，始終不太明確，造成各地對消協的看法差別巨大。另一方面，到底是消費者優先還是招商引資優先？一些地方政府的觀念也要理順。
這個問題中央層面是很清楚的。去年9月份，黨中央、國務院發了32號文件，提出了消費者優先原則，用消費環境的改善帶動消費提升、促進經濟發展；提出要充分發揮消費者協會職責作用。消協的監督可能會觸動有關方利益，如果地方政府認識不到消協和消費的關係及意義，恐怕問題解決是很難的。
這次借助機構改革的契機，我們請求相關部門在履職保障上對消協進行明確和強化，希望推動各級地方政府能重視這個問題。面臨這樣一個新時代背景，我認為是時候重視和解決這些問題了。
新京報：你最終希望看到一個怎樣的消費環境？
朱劍橋：消費者心中的不安全感能夠消除。如果把便捷和安全這個分寸能夠處理好，中國的消費環境還是挺好的。
今年我們的重點工作就是打造放心的消費環境，在信用上下一些功夫。信用體系的建立是解決消費者信任危機的核心，希望集中社會關注度推一把。對於企業，倡導、鼓勵他們把消費評價機制建立完善起來，提供產品後要讓消費者方便做評價。同時也希望消費者行使監督權，每個人都要敢於發聲，消費者的監督是最大的力量。
消費投訴榜
2018年汽車類商品投訴最多
根據全國消協組織受理投訴情況統計，2018年，售後服務、產品質量和合約問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的七成以上。其中，在具體商品投訴中，汽車及零組件投訴排在第一位；在具體服務投訴中，遠程購物則位居第一。
為消費者挽回經濟損失9.8億元
根據全國消協組織受理投訴情況統計，2018年，全國消協組織共受理消費者投訴762247件，解決556440件，投訴解決率73%，為消費者挽回經濟損失98090萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2976件，加倍賠償金額1483萬元。全年接待消費者來訪和谘詢92萬人次。
根據投訴性質來看，售後服務、產品質量和合約問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的七成以上。在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零組件、通訊類產品、服裝、食品、鞋等。與2017年相比，視聽產品進入商品類投訴前十。在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務、移動電話服務和美容美發服務。
解讀：以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位，侵權行為頻發，需要進一步加大網絡購物領域消費者權益的保護力度。健身服務投訴進入前十位置，一方面體現了全民健身的熱情持續高漲，另一方面，健身服務也是預付卡消費投訴的重災區。
家用轎車為主要投訴涉及產品
奔馳車主維權一事一度掀起輿論熱浪。消協接報汽車相關投訴情況如何？記者了解到，2018年，全國消協系統共受理汽車相關消費投訴17773件，受理率為92.17%；有1.77%的消費投訴處於待受理狀態，有6.06%的投訴案件由於超出辦理或管轄範圍、撤回、當事人無法查詢、證據不足等原因未受理。
家用轎車是主要投訴涉及產品。2018年所有汽車相關投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零組件，佔比26.2%，兩者合計佔比近九成。
從消費者投訴問題分類看，汽車相關投訴主要集中於售後服務、合約及質量問題，佔比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題佔比總和超七成。隨著汽車保有量的增長，售後服務問題佔比有所增加，合約問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。
解讀：中消協認為，目前各大主機廠對自己的4S店網絡有數據共享平台，但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性，為購車帶來不便，亟須建立全國統一的汽車服務商信用信息共享平台。即所有汽車供應商、經銷商、售後維修網點的有關違法違規行為錄入統一平台，同時接入消費者評價通道，設計相關評價指標，消費者購車後即可根據購車及使用體驗進行評價。
提示
警惕預付式消費陷阱
與歷年相比，去年消費投訴出現“一新一難”。“一新”即在傳統預付式消費涵蓋的各領域，出現捆綁金融消費信貸式的新行銷模式，在此領域可能滋生“預付式+消費貸”纏繞疊加的新的侵害消費者權益問題。“一難”表現在網購家具等大件商品後，由於大件商品的安裝要求高、運輸成本高、產品質量與使用場景不匹配等因素影響，導致此領域消費維權成為難點。特別值得警惕的是，近一段時間以來，預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題相對突出。在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域，經營者在宣傳時，往往把自己提供的產品和服務描述得十分美好，並有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。
新京報記者 戴軒
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