家具網購成維權新難點 海淘維權依然無解

（圖片來源：全景視覺）

經濟觀察網 記者 冼嘉琪據中國消費者協會披露，以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位，侵權行為頻發，需要進一步加大網絡購物領域消費者權益的保護力度。

據悉，2018年全國消協組織共受理62,346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14,276件，佔22.90%。與歷年相比，通過網絡購買家具的消費爭議成為解決難點。網絡購物雖方便了消費者購買家具，但異地購買家具維權困難。

中國消費者協會收到多起消費者關於網購實木家具的投訴：有的網購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形；有的收到實物與網絡圖片的材質、做工、顏色有明顯差別。網購家具出現問題時，由於鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障；即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

家具投訴反映的其他問題還包括：

一是產品質量、交貨時間等與合約約定不符。如商家在製作家具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家製作周期過長未能按合約約定時間交付等。

二是計價方式存在“貓膩”。銷售人員報價時往往隻告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定製家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費；或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之後再向其推薦套餐外產品或高價配件來賺取利潤等。

三是安裝施工環節造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業務外包給第三方公司操作，由於部分第三方公司缺乏專業性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。

四是售後退貨難，定製家具在出現產品質量問題時往往隻修不退。此外商家一般會要求消費者在家具定製完成前預先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手後便消極應對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

隨著人們對生活品質的要求越來越高，我國跨境網購消費越來越呈現出普及化、常態化、品質化的特徵。跨境網購儘管相對高端，但相關投訴也居高不下，海淘商品是否真的具備高品質，是不是正品，成為消費者普遍關心的問題。海淘商品鑒定難，也成為消協組織和消費者維權的難點和痛點。

由於“海淘”商品不同於國內生產和銷售的商品，其貨品來源比較廣，一般涉及多個國家、多個產地、多個渠道，貨源的複雜必然帶來風險的增加。再加上傳統“海淘”模式要經過海外購物網站、轉運公司、倉庫、快遞公司等多個環節，環節的複雜也會帶來風險的加大。

據有關媒體報導，跨境商品的假貨問題存在三種現象：一是假物流賣假貨。部分商品未經正規渠道生產，在沒有獲得品牌方授權的情況下，通過一些黑工廠、小作坊生產，之後貼上偽造的商標，並在網上標榜正品出售，而後通過虛假物流的方式，顯示從國外發貨；二是真物流賣假貨；三是假物流賣真貨。假物流賣真貨即常說的走私。在跨境進口領域的走私一般是指在進出口過程中，不繳或少繳應該繳納的關稅等進口稅金。

中國消費者協會表示，在實際海淘購物過程當中，跨境電商平台都會強調國內專櫃正品與海外正品版本存在差異，但是經過多個環節才輾轉到達消費者手中的海淘商品到底是不是正品，又去哪裡鑒定，成為困擾各級消協組織和廣大消費者的痛點和難點。此類問題，目前缺少實際成功解決的案例支撐，這也從側面反映出，跨境網購領域商品鑒定的複雜和棘手，成為消協組織和有關監管部門今後要重點攻克的方向。