本田投訴量最多 長安和上汽表現“搶眼”

　　2018年上半年國內汽車市場投訴情況

　　本田投訴量最多 長安和上汽表現“搶眼”

　　根據車質網收集到的投訴記錄，2018年上半年國內汽車市場投訴排名前十的汽車品牌分別是本田、長安乘用車、上汽通用別克、日產汽車、大眾汽車、上汽通用雪佛蘭、標致、福特汽車、現代汽車和上汽集團（包括名爵和榮威）

　　法治周末記者 馬金順

　　隨著七月份的到來，2018年已走過了一半。

　　在各大車企爭相“炫耀”其上半年銷售業績的同時，另一份成績單也正式出爐。

　　近日，根據缺陷汽車產品資訊和車主品質投訴資訊收集平台——車質網收集到的投訴記錄，法治周末記者整理出了今年上半年國內市場汽車品牌投訴排行榜。

　　數據顯示，2018年1月1日至2018年6月30日期間，車質網共收集到29521條投訴，涉及150多個汽車品牌，相比去年同期14890條投訴，增長了近一倍。

　　“進入2018年，國內汽車市場集體投訴事件多發，特別是機油增多以及召回方案不合理這兩項客訴焦點，涉及眾多車輛，這也是今年上半年投訴量創紀錄的主因。”車質網常務副總裁兼總編李熙分析說。

　　此外，統計發現，今年上半年部分車型出現小範圍的投訴增多情況，且持續時間較長。比如，東風日產勁客“中控屏當機”投訴、一汽-大眾高爾夫“變速箱頓挫”投訴等。

　　在李熙看來，此類情況的出現，一方面反映出國內消費者的維權意識不斷增強，維權的維度更廣；另一方面也反映出目前國內部分企業在面對消費者提出的產品品質和售後服務方面的訴求時，解決態度和方式還有待提升。

　　本田品牌投訴量最高

　　根據此次統計數據，今年上半年國內汽車市場投訴排名前十的汽車品牌分別是本田、長安乘用車、上汽通用別克、日產汽車、大眾汽車、上汽通用雪佛蘭、標致、福特汽車、現代汽車和上汽集團（包括名爵和榮威）。

　　數據顯示，今年上半年，包括廣汽本田和東風本田在內的本田汽車總共被投訴4371次，約是去年同期（416條）的9.51倍。

　　在全聯車商投資管理（北京）有限公司總裁曹鶴看來，本田投訴如此之多與年初爆發的“機油門”事件密切相關。

　　統計也顯示，發動機機油增多、機油乳化等成為了本田車型的投訴熱點。“機油門”事件的主角——本田CR-V車型今年上半年的投訴量高達1605條，佔據上半年本田投訴總量的36.72%。

　　自今年年初開始，便有不少車主反映東風本田2017款CR-V存在“機油異常增多”問題，即車主在檢查機油時發現機油明顯增多，並且超過了機油尺上限標誌。對此，東風本田回應稱“目前存在的機油位升高與溫度有一定關係”“這種情況不會對車輛的使用產生任何影響”。

　　然而，對於東風本田的回應，車主們並不買账。隨後，國家市場監督管理總局針對東風本田CR-V部分車輛機油增多問題展開缺陷調查。2018年5月16日，東風本田汽車有限公司向國家市場監督管理總局備案了召回計劃，決定自2018年5月22日起，召回2017年2月14日至2018年2月27日生產的搭載1.5T發動機的部分2018款思威（CR-V）汽車，共計130455輛。

　　值得一提的是，根據投訴記錄，除了CR-V，本田旗下部分思域、UR-V和冠道等車型也存在機油增多的問題。2018年上半年，有關思域的投訴共有842條，幾乎每一條都提到了機油增多的問題，但是就目前本田發布的召回方案來看，除了部分CR-V車型，並未提及其他車型。

　　除了本田品牌，在今年上半年投訴量排名前十的汽車品牌中，上汽通用旗下別克和雪佛蘭兩大品牌也登上榜單。從投訴內容來看，主要集中在變速箱異響、頓挫、發動機異響、車身附件及電器等方面。

　　自主品牌僅長安乘用車和上汽集團登上前十名投訴排行榜

　　從今年上半年的投訴統計中可以發現，排名前十的被投訴品牌中，合資品牌佔據八席，自主品牌僅佔據兩席，分別是長安乘用車和上汽集團。

　　數據顯示，今年上半年，長安乘用車投訴量為3633條，佔據總投訴量的12.3%，投訴車型主要包括CS75、逸動、睿騁等，投訴原因主要為發動機機油增多、油耗高、排氣故障等。

　　根據國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心資訊，關於發動機機油增多問題，長安汽車也承認了部分車輛的發動機電子控制單元（ECU）軟體存在缺陷，當車輛長期在低溫環境下和短距離行駛時，由於液態汽油不能及時通過曲軸箱通風系統進入氣缸再燃燒，會出現機油增多的現象，於2018年3月2日起召回252087輛CS75汽車。

　　值得注意的是，相較於長安自主品牌，長安汽車旗下合資品牌長安福特表現較為樂觀。統計數據顯示，今年上半年，福特汽車（包括長安福特和福特進口）被投訴954次，與去年同期1206次相比，下降20.89%，也是今年上半年國內汽車投訴前十排名中唯一一個同比呈現下滑趨勢的品牌。

　　除了長安乘用車，前十名投訴排行榜中的另一個自主品牌是上汽集團。數據顯示，今年上半年，有關上汽集團的投訴有825條，其中，關於上汽名爵的投訴有164條，關於上汽榮威的投訴有661條，投訴原因均主要集中在變速器異響、發動機異響、前後橋及懸掛系統、車身附件及電器等方面。

　　“合資品牌大多依靠自身的品牌優勢，有時忽視消費者的反映。相比較而言，近些年，自主品牌在技術、品牌及對消費者的反應速度等方面提升不少。”曹鶴說。

　　品質類問題中，發動機投訴最多

　　整體來看，消費者反映的問題主要集中在兩大類，一類是品質問題，包括發動機、變速器、離合器、轉向系統、製動系統、輪胎、前後橋及懸掛、車身附件及電器；另一類是服務問題，主要包括服務態度、服務收費、承諾不兌現、銷售欺詐和配件爭議等。

　　在2018年上半年品質類投訴問題中，受“機油門”事件持續影響，發動機問題成為投訴量最多的品質類問題，同比暴漲了2.15倍；車身附件及電器問題排名第二位，投訴量為9339條，同比增幅超過一半；變速器問題則居於第三位，共有5059條投訴記錄，同比增長66.96%。

　　另外，統計數據顯示，受2018年年初爆發的本田“機油門”事件持續影響，“機油增多”問題已蔓延至長安汽車和北京現代旗下的部分車型。

　　“受波及的車型要麽是事情無實質性進展，要麽就是召回方案不合理，這些導致關於發動機的投訴量居高不下。”李熙表示。

　　法治周末記者注意到，2018年上半年品質類投訴問題，雖然主要集中在發動機、車身附件及電器、變速箱問題等方面，但是製動系統和轉向系統方面的問題也不容忽視。

　　數據顯示，今年上半年，關於製動系統問題的投訴共有2031條，相比去年同期的1023條，同比增長98.53%；關於轉向系統的投訴有1924條，同比增長75.87%。

　　深圳中為智研谘詢有限公司研究員肖麗芳認為，汽車重要部件投訴如此多，說明中國汽車消費市場更加成熟，消費者關注汽車的品質要素不再流於表面，而更關注汽車的“內核”。

　　在2018年上半年服務類投訴問題中，服務態度問題仍然是消費者投訴的熱點。數據顯示，今年上半年，有關服務態度的投訴共有1531條，與去年同期的1381條相比，增長10.86%。車主反映的銷售欺詐問題以656條的投訴記錄位居第二位，承諾不兌現問題緊隨其後。

　　“目前，中國汽車消費者從對產品硬體方面的關注，逐漸轉移到‘軟硬’價值平衡，也更加注重汽車品牌的‘軟性服務’價值，這是汽車品牌價值的重要內涵。”肖麗芳分析說。

責任編輯：李鋒