長安福特一汽大眾上汽大眾位列中消協汽車投訴三甲

　　關注3·15 | 長安福特、一汽-大眾、上汽大眾位列中消協汽車投訴三甲， 投訴量影響的不只是銷量

　　文/石雨峰

　　2018年3月12日，中國消費者協會投下了一枚“重磅炸彈”——《2017年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》。這份報告顯示，2017年度，全國消費者協會投訴與谘詢資訊系統共錄入汽車產品（含零組件）投訴20474件，比2016年增加5227件，增長率為34.3%。

　　其中65.32%的投訴對象是家用轎車，佔比最大；從投訴性質來看，售後服務、合約及品質問題合計佔比達到了73.18%。

　　除了整體的投訴情況，中消協還統計了各品牌的投訴情況，其中長安福特被投訴850次，被投訴量最大，緊隨其後的是一汽大眾和上汽大眾，投訴總量分別達到了806例和712例。這三大品牌無疑都是昔日中國市場上的“明星車”品牌，今日成了“問題車”，提醒各大廠商，在關注每年銷售增長的同時，必須注重產品品質。

　　品質問題已經影響銷量

　　事實上，投訴量與銷量基數關係很大，《商學院》記者整理計算出了投訴量與銷量的比值，一般來說，這個數值越大，就說明投訴率越高（乘以1000方便觀察）。從投訴量-銷量比來看，長安福特的投訴率同樣位列第一，而奧迪、奔馳、北京現代等品牌，投訴量與銷量比也較高。

　　記者在上述報告中看到，在長安福特的投訴中，關於品質的有148例、關於合約171例、關於售後296例，因此主要問題集中在這三個方面，而消費者最關心的無疑是品質問題。

　　不久前，由於品質問題，長安福特剛剛宣布自2018年2月25日起召回部分新蒙迪歐、銳界汽車，共計371371輛。記者從長安福特官網看到，召回範圍內的車輛由於製動軟管材料不能滿足福特耐久試驗規範，長期使用情況下，造成製動軟管內部編織層疲勞受損。極端情況下，可能造成製動軟管鼓包、開裂並漏油，引起製動效率衰減、製動距離變長，存在安全隱患。長安福特采取的解決措施是將為召回範圍內的車輛免費更換改善後的製動軟管，以消除安全隱患。

　　長安福特在給《商學院》的獨家回復中表示，他們關注到了中消協的報告，對給消費者帶來的不便深表歉意，“長安福特不僅承諾為消費者提供高品質的汽車產品，同時承諾給消費者提供高品質的服務。中消協的報告對我們的工作是一種有益的鞭策，我們將一如既往地以顧客滿意為導向，及時處理消費者的投訴。”

　　雖然長安福特對上述問題車輛進行了召回處理，也在在回復中做出了一些承諾，但投訴量增多和品質問題在此之前已經引起了銷量下滑。2017年中國乘用車市場整體處於微增狀態，不過銷量排名前15的品牌多數銷量仍在增長，而長安福特2017年全年銷量為810813輛，同比下降15.3%。

　　2017年6月20日，福特公司做出決定，預計2019年下半年上市福克斯的新款車型將采取主要在中國生產、向美國出口的模式。另外，面向中國市場的“林肯飛行員”也即將在長安福特重慶工廠投產。汽車行業知名評論員鍾師表示，投訴增多的現象會對福克斯出口和林肯國產有一定牽連。

　　將通過推出新品、提高產品服務品質提振銷量

　　進入2018年，為了提振銷量，長安福特在1月份就開始官方降價，翼虎、銳界最高官降分別達到2.6萬元和3萬元，然而這沒能阻值其銷量繼續下滑，1月和2月，長安福特的銷量仍然同比下滑了28%。

　　福特汽車亞太區總裁、福特汽車（中國） 有限公司董事會主席兼首席執行官傅禮德（Peter Fleet）此前曾解釋道，“由於中國春節假期減少了2月份的實際銷售天數，造成2月份銷量的同比下滑。”不過這不能完全解釋銷量下滑，因為去年的春節假期也是在1月和2月之間。

　　對於銷量下滑問題，長安福特方面表示，目前其大部分產品都處於產品周期的末期，今年將在中國市場推出一系列新產品，包括全新福特福克斯、福特蒙迪歐Energi插電混合動力等車型；而在市場方面，也針對性地調整了銳界和翼虎兩款SUV車型的產品組合及市場策略。

　　售後方面長安福特表示，他們將持續提升產品品質和服務品品質。包括創新服務項目，延長經銷商門市營業時間、目錄式寶駕、互動式車輛預檢、24小時不間斷的路線救援服務等等。同時，會在經銷商門市設定數字化展廳和觸摸式資訊查詢機，並提供多種線上客戶服務管道，以更快地響應消費者需求。到2018年底，將有約90家長安福特經銷商展廳完成設計更新。

　　近日，福特汽車還宣布要將目前中國市場的福特中國、長安福特以及江鈴福特3個銷售網絡統一並入長安福特。

　　長安福特在給《商學院》的回復中並沒有提及並網銷售的具體做法，不過回復中提到：“福特汽車計劃進一步優化福特品牌汽車行銷服務管理的一系列措施，其中包括探討組建統一的分銷服務機構的設想”。

　　長安福特表示，這樣做的目的是強化福特品牌汽車產品在中國的市場行銷、銷售和用戶服務業務，也能降低運營成本，為消費者提供統一的服務體驗，並助力銷售。

　　有業內專家表示，在整體銷量下滑的情況下，整合管道有助於集中力量提升銷量，然而福特的這次並網將涉及3個銷售網絡的利益，能否順利整合還是未知數。

　　不過令長安福特頭疼的問題不止於此，工信部、商務部、海關總署和質檢總局公布的《2016年度中國乘用車企業平均燃料消耗量與新能源汽車積分核算情況表》顯示，共有44家車企2016年度平均燃料消耗量未達標，其中就包括長安福特，其油耗積分為-74371，這將為長安福特帶來新的壓力。

　　《商學院》雜誌也將對此持續關注。

責任編輯：王嘉源