研究員 |張樂 湯曉晨
從開發業務的“附屬”走出，物業作為一個快速發展的行業正在獨立走向舞台，重視物業價值成為當下業內的共識。
在物業管理行業快速市場化的過程中，“多業態”經營成為不能忽視的一步。伴隨著與開發業務的逐漸分離，物業服務企業的服務業態從住宅領域轉向更為廣闊的非住宅領域，開拓著新的服務空間和可能。
2018年，以萬科物業、碧桂園服務為代表的企業布局在多個不同行業，呈現出百花齊放的狀態。如萬科物業開啟的“萬物商企”戰略模式，進駐上海陸家嘴商寫項目；碧桂園服務開展航空物業服務，與奧凱航空簽訂了全國範圍內的物業合作；也有專業領域方向極為突出的中海物業，在2018年奪得多個港澳地區政府物業服務項目。
但於2018年來說，最引人矚目的是“大物業/城市物業”這種新型物業模式的出現。先有萬科物業聯合橫琴打造“物業城市”，後有碧桂園服務發布“城市共生計劃”，這些都為物業管理行業的發展帶來了突破性進展。
本期通過對2018年度典型物業服務企業的業態拓展進行盤點，來管窺物業管理行業多領域服務發展的趨勢。
01
物業服務企業“多業態”拓展的三大誘因
“多業態”是相對專業化運營的一個概念，近兩年才逐漸“火熱”。其中有市場環境、行業發展、企業策略等多重原因，綜合起來，物業服務企業選擇布局多業態有一下三大主要誘因：
▍提升綜合盈利能力，改善收入結構
目前住宅物業仍為多數企業主要服務業態。據中國物業管理協會數據，2017年，百強物業服務企業經營業態中，住宅物業管理面積52.1億平方米，佔比65.8%。
但由於涉及較大量的業主和社會影響因素，住宅物業的主要收入物業費的市場化定價實現尚存較大困難，影響物業服務企業的收入結構。
數據來源：中國物業管理協會，CRIC
同時，在多種業態經營中，住宅物業平均物業費水準以及收繳率在行業內最低，並且上漲難度較大，不利於企業提升經營業績，於是企業有較大動力向場館、空港、教育、醫院等物業費水準較高、增值服務消費能力更高的領域拓展。
數據來源：中國物業管理協會，CRIC
▍提升規模集中度，減少人均部門成本
在人工成本、物料費用等持續走高的背景下，成本已經成為了一個亟待解決的難題，如何從現有的紅海市場中尋找那片尚待開發的藍海，擴大長尾，獲得規模效應，是企業一直以來探尋的方向。
根據中國物業管理協會數據，在物業管理中，人員費用佔總成本比例約為54.2%，遠遠超過其他費用所佔成本，而在人員構成中，針對基礎“四保”（保安、保修、保潔、保綠）的一線操作人員比例接近90%。
數據來源：中國物業管理協會，CRIC
無論是住宅物業還是非住宅物業，對於基礎物業服務的要求差異性較小，企業可以通過多元業態擴展，形成規模化運營，將人力資源效用最大化，減少人均部門成本。
▍住宅業務增量天花板下，擴展新增長空間
住宅開發業務增量空間可以預見，一方面，物業服務企業和業主雙向自由選擇現階段難以有效實現，阻礙了市場化的推進，使企業通過市場化手段開發存量住宅物業存在困難；
另一方面，在住宅物業業務發展趨緩下，更多非住宅業態尚有較大開發空間，這是之前未被重視或注意到的，因此具有資金和戰略眼光的企業開始率先踏足新領域。
02
物業服務企業多業態服務實踐特徵
2018年，不同企業通過不同的形式，開啟多業態服務的步伐，我們以部分典型企業的動作為例，對企業多業態服務特徵進行分析：
▍發揮自身優勢，加快政府物業領域擴展
部分物業服務企業進駐政府物業不完全統計
數據來源：公開資料，CRIC
一般來講，涉足政府業務的企業本身在自身服務領域具備特殊優勢，2018年不少企業加速拓展，繼續擴大特色服務領域的優勢，提高對特色服務領域的滲透率。
而從國內來看，在機構改革的影響下，政府機構逐步對自身多項後勤管理剝離，也為更多中小型物業服務企業帶來新的進入機遇。
中海物業：加速擴大港澳多類型政府物業
2018年，中海物業在港澳地區政府物業拓展上超軼絕塵，斬獲3個大型物業項目，分別為澳門房屋局管轄下的社會房屋物業、香港九龍站、香港13家司法機構物業服務。
中海物業進駐香港九龍站 | 來源：中海物業
作為中海物業的主場，香港明確的產權限制、嚴格的公契制度以及完善的招投標制度是中海物業多年來選擇深耕港澳的原因，再加上香港的物業管理費水準遠高於國內，使用境外貨幣結算可以增加企業資金的多元化，降低資金風險。
中航物業：拓展法院、政府機構等物業
作為機構物業領域的頭部企業，2018年，中航物業繼續加速拓展該領域業務。4月，中航物業牽手南昌市中級人民法院，中標瀘州市江陽區人民法院項目；10月，港珠澳大橋開通，中航物業提供後勤一體化服務保障；11月，中標北京市機關事務管理局智慧機關（一期）建設項目。
作為機構物業服務平台運營商，憑借自身長久的集成衣務優勢，中航物業也在進一步擴展自身優勢，在特色領域佔據一定地位。
彩生活：發力警務物業管理平台構建
2018年12月，彩生活與長沙市警察局合作，協助定製開發大物業管理平台，“彩慧居”和“E停車”等線上線下一體化智慧服務系統也將落地，對現有門禁、停車場等進行整體改造。
在保安、保潔、保綠、保修等基礎服務和“互聯網+物業”增值服務方面，彩生活平台模式也會植入。彩生活寄望借此合作成為政企物業大平台合作的範本，並繼續擴展政務物業管理、社區服務運營等領域。
▍搶佔藍海，不同程度涉足航空/空港領域
部分物業服務企業進駐航空物業不完全統計
數據來源：公開資料，CRIC
航空公司所涉及的物業領域是一個特殊的大型綜合體，人流量吞吐規模大，服務範圍涉及停機場、候機樓、機務樓、空勤公寓等，包含多個性質不同的服務對象，對於物業服務企業的規模、經驗等都有較高的要求。
隨著國內民用航空領域的快速發展，當下市場還處在藍海階段。
而且由於航空領域企業集中度高，因此先從單個項目的服務開始，未來向區域節點和全國進行拓展具備先發優勢。
龍湖智慧服務：簽約東方航空項目園區
2018年1月1日，龍湖智慧服務與東方航空無錫分公司簽約，針對東方航空無錫項目園區內的機務樓、綜合樓、出勤樓、候機樓辦公地等所有相關區域開展物業管理服務。
龍湖智慧服務借助在科技智慧方面有著較強的研究，將智慧物業運用到航空領域中去，有助於解決航空領域服務難題。
中航物業：服務廣州白雲機場多個項目
2018年，中航物業為白雲機場國際機場停車場運營項目、廣州白雲國際機場二號航站區運控巡檢項目以及廣州白雲國際機場運控中心大樓項目提供了機場運控、停車場管控等功能。
白雲機場控制中心 | 來源：中航物業
白雲機場年旅客吞吐量接近7000萬人次，是一個大型交通樞紐，機場整體管控、車流疏導是機場日常工作重要的一部分，中航物業通過智慧停車系統、多點觸摸指揮台、全景視頻監控等提高物業工作效率，降低事故突發率，方便往來旅客的出行。
碧桂園服務：簽約奧凱航空全國物業業務
2018年5月10日，碧桂園服務與奧凱航空進行簽約。與龍湖智慧服務簽約單一項目不同的是，碧桂園服務未來將會對奧凱航空下屬的全國各地航空基地、空勤公寓等範圍進行物業服務。相同的是它與龍湖一樣，均為第一次涉足航空領域。
雙方未來依托物業企業專業服務以及行業品牌優勢，結合航空公司廣闊的服務範圍及共享服務平台，建立長效合作機制實現業務互補和整合聯動發展，開拓物業新領域。
碧桂園服務簽約奧凱航空 | 來源：碧桂園生活
▍發力商企業務，B端客戶戰略地位凸顯
部分物業服務企業進駐商企物業不完全統計
數據來源：公開資料，CRIC
商企物業本身在開發企業中佔據一定比例。
2018年，不少物業服務企業開始提高商企業務戰略地位，作為重點方向進行突破。一方面，源於商企存量領域再挖掘潛力巨大，另一方面，商企客戶付費能力強，增值服務植入後，開發潛力更大。
萬科物業：發布“萬物商企”子品牌
萬科物業業內發布“萬物商企”子品牌 | 來源：克而瑞
相比住宅，商企物業對物業服務企業的綜合服務能力和服務要求顯著提高，傳統的住宅物業服務企業必須達到一定的能級和余力才會涉足此塊業務。
2018年10月，在第四屆中國物業管理創新發展論壇上，萬科物業向業內發布了“萬物商企”子品牌。自 2015 年開啟市場化以來，萬科物業在業務規模擴大的同時，同步探索物業管理的多樣性與可能性，實施「住宅商企，兩翼齊飛」的戰略。截止2018 年 8 月，萬科物業所有服務項目中商企項目佔比已超過 21% 。
“萬物商企”作為萬科物業非住宅物業拓張版圖中重要的一部分，同時具有萬科物業傳統物業服務的經驗和科技賦能的優勢，在國內商企服務領域還尚未有龍頭企業產生的情況下，或會掀起物業服務企業新一波跟進潮。
03
“大物業”、“城市服務”開啟元年
除了傳統的業態模式，2018年，一種新型物業服務模式正在悄無聲息的推進著。或稱為“大物業”,因為它的服務邊緣更加擴大化，所包含的業務模式也擴大化；或稱為“城市物業”，因為它將物業與城市規劃發展結合起來，使物業功能更加完善。
依托社區服務場景，近年來大型物業服務企業的集成衣務能力大幅增長，技術創新層出不窮，將現有技術實踐擴大，移植進入城市服務領域，有助於物業服務企業進一步發揮集成衣務優勢，打造集城市管理與物業運營為一體的新型發展方向。
▍萬科物業：打造“物業城市”治理模式
2018年5月，萬科物業與珠海大橫琴公司合作，將物業概念引入城市發展之中，作為全國“物業城市”的第一個試點。
萬科物業城市是運用了“專業服務+智慧平台+行政力量”相融合的方式，對城市公共空間與資源實行全流程“管理+服務+運營”的模式，將橫琴公共區域中的資源和項目整合成一個整體，以城市作為依托，把社區物業的經驗運用到城市管理中，形成“政府+物業服務企業”治理的新模式。
如果此次探索成功，“物業城市”的概念將會在全國進行推廣，成為物業服務的新領域。
橫琴自貿片區拱門 | 來源：橫琴新區門戶網站
▍龍湖智慧服務：進軍“城市公共空間服務”
龍湖“智慧城市”服務示意圖 | 來源：龍湖智慧服務
龍湖智慧服務也進行了“大物業”領域的探索。2018年7月，龍湖集團與重慶悅來投資集團出資組建了“龍湖悅來城市管理有限公司”，定位新型城市管理綜合服務提供商，從城市照明設備、道路預警設備、清潔存放設備到道路安全實時監測、城市水系規劃、市政綠化、安防等各方面，與政府運營管理部門形成配合，打造城市一體化的物業系統。
2018年初，龍湖提出“空間即服務”的全新企業戰略，即未來龍湖將以客戶為核心重新定義空間與服務。積極參與城市空間、服務重構，尤其在城市、商區、社區、住區的機會。龍悅公司的成立，是龍湖在“空間即服務”戰略下，朝著城市服務空間邁出的重要一步。
▍碧桂園服務：發布“城市共生”計劃
2018年12月，碧桂園服務“城市共生”計劃及其“城市服務2.0產品”發布，提出“城市+物業“的新型城市治理公共服務模式，探路城市服務這片待開發的藍海。
而早在11月份，碧桂園服務就已經與遼寧省開原市、四川省西昌市簽署合作協議，將環衛服務作為城市物業的切入點，結合碧桂園物業服務經驗，以道路作為實施主體，形成園林養護、路燈維修為一體化養護模式。通過城市公共服務數字化解決方案，提升當地城市環境。
▍保利物業：開展“全域化公共服務”
2018年6月，保利物業簽約浙江嘉興天凝鎮全區域的公共服務。2017年保利物業僅僅是針對天凝鎮人力、監管、服務等方面進行改善，2018年簽署的全區域化服務是形成以政府為主導、以保利服務為主體的城鎮化物業管理模式。
全域化公共服務管理評價指標 | 來源：保利物業
保利物業將社區服務多年的經驗運用到了政府的公共服務當中，構建鎮域公共服務的“天凝經驗”，提煉出7大類一級指標、27類二級指標和203類三級指標體系為支撐的“保利服務”模式，使政府的公共服務費用由2500萬降至2400萬。
2018年開啟“城市服務”元年，物業服務企業走出社區，走向城市，把深耕於物業管理行業的經驗與城市生態建設相結合，將物業服務最新理念帶入城市治理，與政府一同打造“城市服務”新合作模式，讓物業成為“城市治理”的重要一環。
04
總結
物業服務企業的多業態經營，與房企的多元化不同，在多業態領域，雖需專業服務能力的補足，但更多是服務能力提升後的自然延伸。
2018年，物業服務不僅向非住宅物業拓寬，也向非常規管理發展。“大物業”模式的出現將物業管理經驗移植到城市管理之中，形成了“人-社區-城市”的新連結。
多業態拓展可以擴大進一步物業管理規模，增加企業收入來源，減少市場波動所導致的影響。與此同時，物業服務企業依靠自身智慧化技術積累，也一定程度上提升眾多業態領域的服務管理水準，使物業服務企業對高人流量、高複雜性的場景具備更好的應對能力。
預計2019年，行業內將會繼續在業態拓展上迎來新一輪發展。但多業態服務亦要求企業的管理模式順時而變，順勢而變，否則過於冗長的業態也會拖累了整體服務質量和運營效率。這是物業服務企業必須面對的挑戰。
———— /END/ ————
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室