數據告訴我，沒有誰的辭職是“突然”的

你有關於團隊成員的表現、想法和感覺的數據嗎？這些數據可以幫助你對團隊成員進行“人員分析”，進而判斷其辭職意向。

“人員分析”可能會讓人有一種成本高又很困難的錯覺，然而事實並非如此。關於上述數據，其實你掌握的可能比你意識到的更多，並且在工作場所中，可能還有更多數據尚未得到開發。這時候，如果你能多注意一些日常工作中的細節，或許就能提前避免一些常見問題的發生，例如員工流失等。

在本文中，致力於促進人員管理科學、提高績效的人力資本創新中心(CHCI)的執行副總裁Anne Loehr就介紹了如何挖掘關於團隊成員的數據，通過數據分析後采取合適的行動，減少人員流失。以下是部分要點摘錄：

▨無論你採用什麽方法來收集情感數據，都要做到既簡便又可以匿名，而且請務必關注趨勢，而非絕對值。

▨習慣在領英上尋找編程人員的HR會特別注意最近更新的“技能”部分，他們認為這可能是工程師有興趣了解新就業機會的標誌。

▨一旦你發現了某種趨勢，要立即采取行動。最有效的補救措施通常不是經濟上的。

▨以人性化為前提開始進行人員分析並不會減少人員數量，這只是幫助公司理解為何某些情況會導致人們繼續以某種方式行事。

降低客服中心流失率的啟示：

小問題可能埋下大隱患

客服中心的流失率往往很大，許多人只是來打臨時工，等他們攢夠了一定的錢後就辭職。較低的人員流失率會帶來更高的企業績效，因此管理者對如何預測並減少人員流失十分感興趣。

我的公司曾經幫助過一個客服中心分析它已經收集到的一些基本數據：話務員呼叫的時長和次數，以及這些呼叫得到更新或解決的頻率。在每次輪班結束時，員工都會收到一張反映這些數據點的“成績單”。由於客服中心員工的薪酬與績效數據直接掛鉤，他們會因為獲得良好的評分而受到高度激勵。

但總分低並不一定表示員工表現欠佳。分析師發現有兩個特定因素更具預測性：通話時長增加，以及做出決議的通話減少。

因此，客服中心的管理人員派出檢查員在出現這兩個因素的那天與每個話務員會面。然而，大多數人還沒有到要考慮辭職的程度。不過他們發現工作上遇到的挫折通常很容易解決，就像耳機出故障或是工作班次不合意。檢查員被授權解決大部分的此類問題，在接下來的幾個月中，客服中心的流失率下降了一半。

如何發現早期跡象？

你可能會認為這與你無關，因為你並沒有經營一個客服中心。即便如此，你或許可以開始尋找一些不盡人意的早期跡象，而且這些跡象在發現之初相對容易解決。以下有兩種方法供參考：

不斷詢問員工的感受

要衡量“看法”看似是不可能的，但事實並非如此。要收集這類數據，你可以使用市場傾向調查、運行焦點小組等進行實時調查。

一些大型的實體辦公太空甚至會安裝情緒按鈕，這些按鈕是簡單又便宜的設備，管理者會詢問“今天過得如何？”這樣的問題，並提供紅色（不好），黃色（還行）和綠色（很好）的按鈕，供人們在工作之時快速按下，這類按鈕在一些機場和酒店都有安裝。無論你採用什麽方法來收集情感數據，都要做到既簡便又可以匿名，而且請務必關注趨勢，而非絕對值。

了解工作時長或工作的努力程度

這可以從總登錄時長進一步了解，不過除非你的公司需要“上下班打卡”，否則就要引入軟體來監控是誰坐在電腦前，這感覺就像是監視。因此，儘管現有數據不全面，但你還是可以從中察覺一些東西，比如，相比上季度或去年同期，在本季度請了多少病假？需要多長時間的年假？等等。

這些數據通常都很好地說明了哪些人可能需要休息。生病時，需要用掉余下的假期，或是感到疲憊不堪時，需要花一段時間修養以應對工作壓力。

領英上的秘密

還有第三種方法，我已經看到了很好的成效。最近，某知名科技公司正面臨工程師人才流失的問題。習慣在領英上尋找工程師的HR會特別注意最近更新的“技能”部分，他們認為這可能是工程師有興趣了解新就業機會的標誌。因此，該科技公司想到了利用這個原則。

管理者意識到自己的工程師可能會做同樣的事情，每當他們準備跳槽時，就會更新領英上的個人資料。因此，該公司編寫了一個簡單的腳本來捕捉領英的更新訂閱源，從而獲取大約2000個頂級工程師的個人資料。這讓管理人員在其中某位員工添加新資訊之時能夠迅速作出反應。

與之前客服中心的案例類似，檢查員隨後會趁機與可能動搖的工程師討論職業目標和職業發展機會。最終，許多工程師被轉移到了更適合他們才能和興趣的任務或項目中。

發現趨勢後立即行動

無論你是詢問員工的感受，還是了解其工作時長，或是觀察領英上的動態，都要保證收集數據的時間以兩周到兩個月為一個周期，以便獲得足夠的資訊來進行合理分析。

一旦你發現了某種趨勢，要立即采取行動。時刻注意公司的每個角落，尋找不滿情緒的來源。也許某個團隊需要的只是靈活的日程安排或更好的認知度、或急需什麽資訊。最有效的補救措施通常不是經濟上的，一旦你確定採用某個解決方案，要衡量其有效性以確保它能繼續產生你所期望的結果。

以人性化為前提開始進行人員分析並不會減少人員數量，這只是幫助公司理解為何某些情況會導致人們繼續以某種方式行事。在理想情況下，減少意外對每個人都有好處，而且會給周圍的人帶來更多快樂。