為什麽受委屈的總是“快遞員”和“外賣小哥”？

以用戶滿意度為導向，這就使得壓力傳遞到最基層的員工身上。這是基於其快遞、外賣等行業的特點而制定的考核制度，而在這個制度中，基層員工的博弈能力太弱。

東營“丟芒果被投訴至下跪”事件出警音頻曝光。

文｜劉遠舉

近日，女快遞員遭多次投訴後下跪事件，引發輿論熱議。

事件經過是，一女快遞員因客戶的芒果少了一個且包裝破碎，在補寄過程中偽造郵政包裹而遭遇投訴。在被公司罰款兩千元，還面臨被辭退風險後，該快遞員到客戶家裡下跪以求諒解。

最後民警出動，出面為其開具了一份霸氣“證明”，圓通快遞也免除對這名快遞員的處罰並且拉黑“惡意投訴”的客戶。此事由此引發熱議。

一、快遞員、外賣配送員是否更容易受委屈？

客戶經常與快遞員發生糾紛的場景，在平日並不罕見。客戶常常對快遞員的服務不滿，然後投訴。比如，有時候自己明明在家，快遞員卻把東西往快遞櫃一放就走了，消費者就會投訴。這個時候，快遞員又會迫於壓力來道歉。

就在該事件還未平息之時，又有一快遞員因遭到顧客的惡意投訴，在家中服下40粒安眠藥企圖自殺。據媒體報導，這名快遞員因為顧客的一次“惡意投訴”，被公司處罰。公司讓他寫500字的書面檢討，快遞員寫道：“在尊嚴和工作面前，我可以不要工作。”隨後，他決定“以死護尊嚴”。隨後，在家中吞下40粒安眠藥。

看到這兩條新聞之後，人們又會感歎快遞員不容易，很多人聯想到另一個場景，那就是送外賣的騎手，常常打電話來求情，說要超時了，平台有考核，要求先確認。一旦他們遭到投訴也會被罰款，所以他們就得自己去搞定客戶，由此也常出現類似的委曲求全場景。

需要指出的是，並沒有數據證明，快遞員在相同技能強度的工作中更艱辛一些，或者更容易受委屈一些。

快遞員與外賣騎手的工資都不錯，不比一些普通白領低，經濟狀況與尊嚴息息相關，二者應當成正比。

緊急呼叫丨投訴者回應因一個芒果逼快遞員下跪：因對方發假快遞

我們看到這些新聞，是因為這個行業更受社會關注。快遞員與騎手工作的狀況，其實比其他一些同等技術含量的工作要更有尊嚴。比如，在一個工地上或者生產線上打工，受工頭欺負，受同事排擠，甚至人身傷害，根本就不會成為新聞。

二、壓力傳導機制導致以罰代管

但需要討論的是，為什麽這兩個行業會出現這類將基層員工拋到最前端的壓力傳導機制？

快遞和外賣，工作場所處在一個開放式的公共場所中，他們穿梭於車流、人流之中，各種突發情況很多。

而且，外賣行業還有低谷與峰值，每逢吃飯時間前後，單子就特別多，配送員的壓力也特別大。這些情況加在一起，難免導致出現各種意外耽誤送件的事。

但無論如何，配送服務的質量，的確是需要管理與考核的。快遞與外賣，員工的工作自由度相對較大，也很難監控。在車間，一個車間主任可以管幾十人，可以實時監控他們的工作，但在快遞與外賣行業，不可能派人跟著，全程錄像也看不過來。

所以，制度考核最終會以用戶滿意度為導向，這就使得壓力傳遞到最基層的員工身上。某種程度上說，這是基於其行業特點而制定的考核制度，具有合理性。

需要知道的是，國家郵政總局每個月都會公布郵政業消費者投訴情況，而快遞業是一個對客戶滿意度極其敏感的行業，申訴率直接關涉快遞公司品牌形象。所以，快遞公司會把郵政總局的壓力傳遞到基層快遞員那裡，而傳遞壓力的主要方式是“以罰代管”。

“以罰代管”顯然不是個優良的管理設計，但快遞員卻沒有博弈能力，公司自然會設置嚴苛而又有利於自己的考核制度。

另外，快遞與外賣，其實還是個與人打交道的工作：接快件的是人，接外賣的也是人，需要人來評判工作。人又是有彈性的，滿意不滿意沒有客觀標準，不滿意也是可以體諒與容忍的。

在以客戶滿意為導向的機制下，好的快遞員與外賣騎手，會用自己的方式方法來讓客戶容忍。而有些人則沒有用合理的手段來處理糾紛，便容易出現尊嚴受損的情況。

三、要賦予基層員工一定的談判能力

這讓我想到我媽媽給我說的一件往事。

幾十年前，她工作的部門是集體所有製。那時為了激發職工積極性，剛剛開始實行定額制度，多乾多得，但不想領導把標準定低了，或者說，是按照大鍋飯的尺度來定的標準，完全沒有估計到人能被激發出來的積極性。

結果就是，她們幾個同事超額完成了任務，獎金非常高。到了下一個月，領導要提高標準，她們堅決不同意，事情一直鬧到上級主管部門。那時是不能輕易開除工人的，最終結果應該是有妥協，但工人們勝利了。

所以，關於考核標準，要賦予基層員工一定的談判能力，這樣才更合理。這個時候，哪怕仍然是以客戶滿意為導向的，但基於員工本身的權利，企業成本最小、收益最大的方式，就是尊重員工。

例如，在此次事件中，很多人忽略了扣2000塊並開除，是否符合勞動法的規定。

需要指出的是，這是一個大背景之下的問題，在這樣的大背景下，如果某個企業或行業，成為保護員工權利的高地，這個行業大概率適應不了整個市場環節的需求。

所以，這一問題的出現、爆發，並非一日之功，也並非某個企業乃至整個快遞行業、外賣業能以一己之力解決的。

編輯： 狄宣亞 新吾 實習生：王洋　校對 ： 柳寶慶