“顧客就是上帝”這句話，一直被服務業奉為口號。
不過口號畢竟是口號，如果商家碰到了這麽一位傲嬌的上帝，怎麽伺候都不滿意，該怎麽辦呢？
對於很多普通人，走投無路的最後一招，就是下跪！如此大禮，什麽神靈都得心軟吧？
當然下跪的那位，肯定不是老闆。
在舊社會裡，像店小二這種服務性的底層員工，都是低人一等的職業。翻翻《水滸傳》，那些好漢對店小二都是呼來喚去，毫不客氣。
魯達對於不聽他話的店小二，上去就是一巴掌，直接扇掉兩顆門牙。
不過這些大爺們雖然粗魯，賞起銀子來也是爽快得很啊。所以再受氣，該殷勤的時候還是一樣殷勤。
試想一下，要是打虎將李忠這種吝嗇鬼，也衝著小二趾高氣昂，最後再磨磨蹭蹭摸出兩個銅板……估計那些牙尖嘴利的小二，非損他幾句不可。
如今時代不同了，勞動者不需要再為了賞錢而犧牲尊嚴了！
就算是犧牲尊嚴，也得是倒貼錢的那種。
最近在山東廣饒圓通公司的一位女快遞員，就因為快遞丟了一個芒果，自己掏錢又買了一箱送過去。但顧客依然堅持打差評。快遞員在公司壓力下，親自上門下跪哀求，但對方卻報了警。
幸而連民警也看不過去，向快遞公司發函講明原委，並開導快遞員“不必摒棄尊嚴求原諒”。
摒棄尊嚴還不是最可怕的，在江蘇常州一名順豐快遞員楊某，因為收件人電話號碼少了一位，他特意致電詢問，不料對方把他怒罵一通後又投訴了他。
結果公司竟要他寫檢討，楊某寫下了“在尊嚴和工作面前，我可以不要工作”後就辭職了。回家後越想越氣，竟然吞服安眠藥自殺！幸而被人及時發現才撿回一條命。
有人為工作放棄尊嚴，有人為尊嚴放棄工作。問題的關鍵不在於哪種做法更值得。
草根也有尊嚴，需要一個公平的說法。
大部分人都同情快遞員的遭遇，但也有人覺得，顧客按照規則行使投訴權，也沒什麽錯。
畢竟這份投訴權也是得來不易的。好多年輕人可能都沒經歷過，八十年代的國營商店，牆上貼著優秀員工的標準是“不打罵顧客”。當時商品緊缺，顧客買東西就像求人辦事，等人家閑聊完心情好了，才給你拿貨。你不忙著感恩戴德，還想著投訴？
如今市場經濟下，顧客成了商家的衣食父母。當年為了買塊肥膘，跟售貨員陪笑臉、套關係的顧客，終於掌握了投訴權，翻身農奴把歌唱了。
不過總有人性經不起權力的考驗，如今天平傾向了另一頭。
商家打開門做生意，什麽顧客來了，都得笑臉相迎。有斤斤計較的上帝，有溝通困難的上帝，但最可怕的就是傲嬌型上帝。
在我們身邊，也總能看到類似的人，平時滿面春風，談吐得體。但在消費場合，對於服務生卻出言刻薄，大呼小叫，動輒就“找你們經理”、“讓你下崗”。
傲嬌型上帝的特點，不在於提什麽要求，而是拿著投訴的權力去壓人一頭，滿足心理上的發泄和支配的快感。
他們刁難的，往往都是底層服務人員。因為在快遞外賣這些行業，只要一威脅投訴就很容易能得逞。
這就不像是在電信行業，你也可以打客服電話去盡情投訴，但要是提出任何無理要求，絕大部分情況下只能聽到那一套有禮貌且官方的套路。
店大自然欺客，至於無理的客人，總有更弱勢的群體可以欺負。
與上帝相比，更為弱勢的服務者就不配擁有公平了麽？面對這樣的現實，我們需要反思的是：怕被投訴只好下跪，問題根源究竟在哪？
店家為大，所以打工的才叫小二。一邊伺候老闆，一邊伺候客戶，難免要受夾板氣。
可是店家得整明白一件事，比較起客戶，這些辛勤勞動的員工才是創造價值的人啊！
做好服務是員工的本分，店有店規，賞罰分明。要是不管青紅皂白，但逢投訴劈頭蓋臉先怪小二，也是一種管理的失職。
說到服務，就不能不說到淘寶的管理。當年馬老師搞電商之所以能成功，就是要把服務做好，細化到客服一句話，都必須讓顧客順心。無理由退貨，不分晝夜的在線服務，才贏得客戶認可。
互聯網公司的優勢不僅僅是技術，還有商業管理上的顛覆式創新。這種管理方式進入其他領域，外賣、網約車、移動支付……都給我們的生活帶來了極大便利。
新的問題也來了。
外賣小哥為了準時送達，風雨兼程，不惜冒風險橫穿馬路，事故頻發。
送個外賣，為了幾十塊錢不要命了嗎？有時還真不是錢的問題，而是績效評價決定了，時間就是金錢，誤了點就是你的責任！
沃爾瑪當初發明出一句話：顧客永遠是對的；如今咱們老闆又發明了一句：員工永遠是錯的。
都說咱們的O2O牛，就連很多在國外生活過的人，都會羨慕不已！國外哪有八九點有人送餐的好事？
但如果這種讓老外學不來的商業模式，是建立在一種逼人下跪的管理制度下，是建立在對底層員工高強度壓力和人格尊嚴剝奪下，那這種商業模式的成功，不值得羨慕，更不值得學習。
顧客的投訴不可怕，我們的消費者權益保護還遠遠不足，可怕的是企業對待投訴的方式：不是公平調查，不是制度化規範化，僅僅把它變成了對底層員工的壓力甚至是盤剝。
這不是管理創新的進步，這就是找軟柿子捏而已。
同樣是做服務，在餐飲界做出口碑的海底撈，服務好得讓人發指。
有一本書《海底撈你學不會》中寫道：“把人當人看待”才是海底撈的最大創新。企業把員工當人看，員工自然會把顧客當作朋友。
提高員工的尊嚴感，讓他們對公司充滿認同，他們也會拚命給老闆乾活。
快遞行業其實也是一樣，你看順豐老總當年為被打的員工出頭髮聲，贏得了不少好口碑。
京東的東哥當年也聲稱把員工都當兄弟，交足五險一金。雖然後來……起碼快遞的服務水準，也是有目共睹。
表面上客戶至上，不顧事實黑白，視員工的尊嚴為糞土，出事只想息事寧人的公司，必然會引發種種問題。這換不來商業模式的進步和升級，只能凸顯經營管理上的無能。
專業成熟化的企業，既尊重顧客，也尊重員工。不會為了效率而犧牲公平、犧牲尊嚴。
如今互聯網流量紅利已吃盡，粗放型增長方式早晚要改變，消費者的需求也在改變，比較起價格，對於服務品質越來越重視；另一方面，生活水準提高的今時今日，肯為五鬥米折腰的人越來越少了，個人價值和事業抱負成了普遍追求。
沒有人想要下跪，也沒有人想要被人跪。
而那些逼人下跪的商家，自然會被大家所拋棄。
來源：老斯基財經（ID：laosijicj） 作者：非議斯基
轉載請注明來源及作者侵權必究
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室