是誰逼快遞員下跪的？

11日，一則被稱為“史上最強派出所證明”引發網友圍觀。

事件起因很簡單，圓通快遞公司一快遞員給用戶送芒果，寄到後用戶發現少了一個。快遞員賠償一箱芒果甚至下跪道歉都得不到原諒，用戶甚至在快遞員登門道歉時打電話報警。最後，警察抵達現場寫下證明，建議圓通公司退還對快遞員的罰款，建立用戶黑名單，同時對快遞員進行表彰。

紅星新聞早前報導：女快遞員遭惡意投訴後下跪求原諒 警方開證明：諒解不要也罷

12日，這則新聞持續發酵，引起廣泛關注。

事件的投訴用戶接受媒體採訪時卻認為，少收了果投訴是正當維權，快遞員一進門就跪在地上，要求撤投求諒解，並且偽造郵政快遞，讓他感覺“被愚弄了”，才決定再次投訴。

公說公有理，婆說婆有理。本起事件的真相如何，還有待進一步調查。從近年來快速發展的快遞業來看，此類事件並非孤例。快遞員被客戶胡攪蠻纏的有，客戶被快遞員百般刁難也有，雖然是極少數個案，但也應當在快遞行業的考量範圍內，建立起一套解決問題的辦法。

縱觀事件前後，我們不得不追問的是，誰在逼快遞員下跪道歉？

粗粗一看，當然是那個“可惡”的用戶。但細捋整個事件，就會得到不一樣的答案。

快遞公司在接到客戶投訴後，應該並未對事件進行詳細調查，而是“要求她盡快解決此事”，連續投訴的結果就是“扣除2000元工資”。也就是說，只要客戶不滿意，那就是快遞員沒做好。企業用一種最簡單粗暴的方式解決問題，將問題拋給了幾乎沒有權力的快遞員，這種“甩鍋”行為，導致了這起事件不斷發酵。

所以，置身事外的圓通公司應該有所反省，更應該引以為戒。作為處理事件的核心一環，快遞企業不能只看到利益，更應該承擔相應的責任和義務，處理好員工和用戶的關係，遇事挺身而出，給出合理的解決方案，不能等到警方解決問題後，再發一個不痛不癢的聲明。

企業更不能以損害員工利益來維護企業利益，這種解決問題的方式並不能持久，會讓快遞員不僅沒有職業榮譽感，甚至會讓他們在所在的企業感覺不到溫暖。部門裡沒溫暖，社會上沒尊嚴。久而久之，他們便會選擇離開這個行業，這是行業的損失。

同樣，作為快遞公司的員工，也要學會爭取個人權益，倒逼企業進行改革。員工做事當然要認真負責，要遵守公司的規則制度。但在面對極端用戶之時，不能“坐以待斃”，更不能犧牲個人利益、尊嚴去獲得一次諒解、一份工作。

這樣只會讓更多人來踐踏個人的尊嚴，也會縱容企業置身事外。

吃柿子撿軟的捏。一句俗語道出了一部分職場人士遇到的困擾，也是這位當事快遞員的困境。如何擺脫困境？那就要遇到再強硬的上司和用戶也不輕易低頭，運用相關的規則去面對。同樣的，遇到不講理的快遞員，客戶也不要當老好人，該出手時就出手，該投訴時就投訴。

只有這樣，才會倒逼快遞行業的健康發展。

事情鬧大了，關注的人自然多了。這起事件的發生，對行業規範當然有一定的促進作用，只是於快遞員而言，代價有點大，身心的重創也並非一時半會就能撫平。

今天，快遞協會回應“女快遞員下跪”事件時，又提出將要研究建立不良用戶黑名單制度。不得不提醒行業協會的是，在建立不良用戶黑名單時，千萬不要濫用平台權力。

某種程度上講，“女快遞員下跪”事件中，企業和行業有不可推卸的責任，快遞員自身當然也有值得思考的地方。特別要指出的是，行業協會、企業應該設身處地，為一線員工考慮，為用戶著想，而不是等到事情鬧大了再想對策。

畢竟，員工和用戶，才是行業和企業之本，千萬不要舍本求末。

紅星新聞特約評論員 車前草

編輯 劉靜