下跪，不應成為解決糾紛的選項

近日，山東東營廣饒縣“女快遞員因一芒果向客戶下跪”事件在網絡上持續發酵，事隔不久，濟南“公交司機給乘客下跪道歉”的新聞再次引起網友們的激烈討論。儘管前一事件後來出現某種“反轉”情節，但下跪也是既成事實。因為“下跪”這個刺眼扎心的動作，兩起普通的消費糾紛成為輿論關注焦點。在這兩起服務與被服務的糾紛中，服務人員為何做出如此喪失自尊的動作？值得我們深思。

在當今社會大環境下，仍存在一些輕視服務行業的觀念，對服務人員粗暴輕慢行為時有發生。“高鐵乘客拒絕檢票乘務人員被氣哭”“男子因在飯店找不到手機毆打五名服務生”……消費糾紛出現後，部分消費者在“顧客就是上帝”理念與投訴機制保護下表現出的強硬態度，多次令服務人員的人格尊嚴受辱，著實令人汗顏。

被服務者作為消費群體，可以購買服務者的服務，卻無法消費服務者的尊嚴。“顧客就是上帝”理念與投訴機制的初衷，是為提升消費者的消費體驗，發生糾紛時平衡雙方的不對等地位，為消費者提供反向保護與維權渠道，是一種防禦機制而非進攻機制。此類有恃無恐的過度維權、攻擊性維權，有悖於保護消費者的初衷，保護一方權益若以另一方的人格尊嚴為代價，則是文明的倒退。事實上，消費者維權時給予服務人員適當寬容，更有利於化解糾紛與和諧消費關係的建立，長遠來看更有利於消費者。

與此同時，部分服務人員也存在妄自菲薄之嫌。任何消費行為與服務關係應當建立在人格平等的基礎上，服務人員首先具有獨立的尊嚴人格，其次才被賦予提供服務的角色。如果發生糾紛時總被服務角色和投訴恐懼裹挾，不問事實道理與規章程序，一味卑躬屈膝求得消費者的原諒，只會混淆事理情理，錯誤示範消費糾紛的解決方式。在此基礎上，服務人員更不應以弱者角色自居，依靠“下跪”等極端行為示弱博取同情，誤導輿論方向，或者利用“下跪”進行“極限施壓”，置消費者於蠻橫無理之地，乃至於對消費者進行道德綁架，激化雙方矛盾，既不利於糾紛的解決，也磨滅了社會幫助弱者的熱情。

除此之外，作為消費者與服務者的中間人，相關企業在“下跪”的消費糾紛中負有不可推卸的責任。消費者的過分強勢和服務人員的如履薄冰，與企業制度的設定不無關係，“唯顧客論”影響下，發生糾紛與投訴之後企業通常不問事實，以單方施壓員工、扣工資、開除平息矛盾，是企業管理的失職。規範投訴處理程序，以事實為依據明確責任所在，保護消費者權益的同時也要給員工以公道，才是企業責任感的體現，也是企業擁有優質員工隊伍、實現可持續發展的根本路徑。

檢視近年來的新聞，我們不難看到，在中國的社會語境中，人們對付出人格尊嚴的“下跪”越來越不能容忍了。逢年過節跪拜先祖尊長等傳統尚且不斷地引起爭議，日常生活中明顯有損於人格尊嚴的下跪更是屢屢成為社會焦點。這種對人格尊嚴的高度敏感，無疑是社會文明的進步表征之一。讓弱者享有尊嚴，是一個社會的文明底線，中國的發展就是要讓這樣的底線更加明確，更加不可逾越。希望下一次，刺眼的“下跪”不要再出現在服務糾紛的新聞標題中。

來源：半月談

半月談評論員：郭豔慧

主編：孫愛東

編輯：楊建楠