文 | 劉文昭
少了一個芒果，女快遞員下跪仍得不到顧客諒解，民警開證明為快遞員“撐腰”。這則正能量滿滿的新聞，昨天廣為傳播。網友在讚歎民警乾得漂亮的同時，紛紛對快遞員表示同情，認為投訴者太缺德。不過，今天事情發生了不大不小的“反轉”——投訴者稱事出有因，沒有惡意投訴。
投訴者：不是惡意投訴，而是正常維權
先理理這件事的來龍去脈。
最開始媒體的報導是這樣的：圓通女快遞員聶某在送快遞的時候，因為包裝破裂，顧客的一箱芒果少了一個，引起顧客張某不滿。
為避免客戶投訴，聶某自己購買了一箱芒果，以郵政快遞的名義賠償張某。張某發現後，先後4次投訴快遞員聶某，圓通公司扣除了聶某2000元工資。
此後，快遞員又到張某家道歉，並告知張某如果再被投訴將被公司開除，最後下跪請求原諒。張某則報了警。
民警了解情況後，表示快遞員不必摒棄尊嚴求原諒。在證明中還建議將張某及其家人列入公司服務永久性“黑名單”，退還快遞員因惡意投訴被扣除的2000元工資。
消息傳開，網友一邊怒讚民警的證明“解氣”，一邊狂噴投訴者就是想多撈好處，人品敗壞。
圓通公司也刷了一波存在感，馬上表示“已經免去對快遞員聶某某因投訴引起的處罰,並對其進行慰問；待核實事實後,將保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利。”
事情本該圓滿結束，可今天投訴者發了聲，更多細節也曝光了出來：
張某稱，今年5月，他的母親參加網上活動獲贈了四個芒果，並通過圓通快遞進行郵寄，“當我們到快遞點取件的時候發現包裹的外包裝是爛的,並且說好的四個芒果只剩下了三個。”他當時拒收了快遞，並投訴了圓通公司。
因為芒果是進口的，雙方對如何賠償爭執不下。經圓通快遞公司協調後，張某同意聶某購買一箱芒果作為補償，但提出不能再使用圓通快遞寄送。
後來,聶某送來的芒果箱子上也有“中國郵政快遞包裹”字樣（查詢單號9518839797504）。但張某家多了個心眼，一查單號發現，中國郵政就沒寄過這個快遞。張某某和母親感覺“被愚弄了”。於是，再次投訴圓通快遞。
6月10日晚，聶某又來到張某家，下跪要求撤銷投訴，哭鬧聲把村裡的街坊都引了過來。
張某說，在他父親的勸解下，他同意聶某次日上班時間撤回投訴，但聶某一再要求必須即刻撤銷。無奈之下，張某打電話報警。
現在，張某也感到非常委屈，“我們投訴真不是為了幾個芒果,和網上傳的那份證明根本不是一回事,而是為了圓通快遞不能這麽糊弄人。收下芒果之後沒有再就芒果的事兒進行投訴，投訴的是冒用郵政快遞單號的問題。”
張某認為自己是正常維權，不是惡意投訴，並準備申請行政複議。
快遞員受委屈，“黑鍋”別都甩給愛挑刺的顧客
是惡意投訴還是正常維權，還需要進一步調查。但即使在張某發聲後，依然有很多網友站快遞員——“本來就是免費的芒果，為啥不依不饒”，“都是底層人民，要互相體諒”……
網友這樣想，其來有自。近年來，關於快遞員受委屈的新聞不少。顧客地址寫不清，快遞員好不容易送到，卻被一頓痛罵；顧客不在家，讓快遞員把包裹放在門外，包裹丟了，顧客投訴，快遞員要賠償……
甚至還有這樣一個業內段子——“一位客戶投訴快遞稱：在網上購買的避孕藥因快遞公司沒有及時送達，導致自己吃晚了而懷孕。這個投訴怎麽處理？”
有行業自媒體甚至認為，“快遞行業正陷入過度偏袒消費者的旋渦”。不過，把快遞員的悲慘境遇全都歸因於刁蠻的顧客，就把問題想得太簡單了。
中國快遞行業競爭充分，公司想要生存，就必須注重用戶體驗。更重要的是，快遞行業還有一個比較嚴厲的“婆婆”——國家郵政局。
每個月，國家郵政局都會公布郵政業消費者申訴情況的通告。這個通告可謂政府信息公開之典範。快遞服務申訴情況、消費者申訴的主要問題、消費者對快遞企業申訴情況等等數據詳實，一目了然。
業內專家認為，對於整個快遞行業，投訴就是挑戰。投訴率直接影響品牌形象，管理層自然要想方設法降低投訴率。壓力傳導，一層比一層嚴，最後重壓就落在了最弱勢的快遞員身上。
怎麽管快遞員？快遞公司不約而同想到了“以罰代管”，如果顧客投訴到他們的“婆婆”郵政局哪裡，罰款數額可能更高。
快遞員為了不被罰款，面對各種刁難也只能忍著，於是給了人們“偏袒消費者”的感覺。
以罰代管的弊端顯而易見，為何一些快遞公司依然堅持呢？除了“簡單有效”之外，它們也有自己的小算盤——不少快遞公司都是上市的，對加盟商的罰款可以作為企業收入；而收入增加，是可以提振股價的。
曾做過某公司加盟商的人表示，原公司的罰則條例數不勝數。丟失貨物、私自簽收這類處罰可以理解，但必須對收件人微笑服務否則一次罰50元，各中心、網點公司必須保證24小時開機，半小時內未回復處罰一次100元等等，就太奇葩了。
當然，加盟商也不會坐以待斃，罰款自然會轉嫁給快遞員。而且如果自己再加一些罰則，多罰些錢，還能增加自己的收入。
因此，有這種現象也就不難理解了：一邊是有的快遞公司強調有申訴機制，處罰僅針對加盟點，一邊是它們公司的快遞員，無論何種原因被投訴，都會被罰款。
投訴是顧客的權利，“勸人大度”解決不了問題
面對這場糾紛，不少人都覺得，快遞員很辛苦，我們都是普通人，要學會相互體諒。
這樣想這樣做，是個人自由，別人無權干涉；但“勸人大度”不是解決問題的辦法。如前文所說，在以罰代管的制度下，罰款不僅是降低投訴率的手段，也是一些公司和加盟商利潤的一個來源。
這種局面不變，誰又能保證快遞員不會被其他的奇葩規定處罰？
更重要的是，投訴是用戶的基本權利，也是提升服務水位的保證——在飯店國營的年代，“本店絕不打罵顧客”也能是招攬生意的手段，誰還想回到那個時代？
其實，快遞業是服務行業，快遞員被投訴，甚至受了委屈被惡意投訴，都難以避免。這需要快遞公司完善處理辦法，“以罰代管”不僅不公平，還可能損害顧客的權益。
這些年，有太多快遞員受委屈的新聞，但也有太多快遞員被投訴後，報復顧客引發血案的案例。
提升顧客體驗的同時，保障快遞員的合法權益，主要是快遞公司和相關部門的責任，需要他們想辦法。
如果只是爬上道德高地，指責顧客或快遞員，不僅無濟於事，類似一個芒果引發的“血案”也會不斷發生。
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