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消費投訴圖譜:付費網遊餐飲外賣消費金融等問題頻出

  2017全國消費投訴圖譜: 付費網遊、餐飲外賣、消費金融等問題頻出

  本報記者 楊清清 北京報導

  導讀

  2017年底兩個月投訴量大漲的原因,主要來自於互聯網消費金融和共享出行,這也令其成為有別於2016年的兩大新熱點。

  一年一度的“3·15國際消費者權益保護日”如期而至。

  3月15日,中消協發布了《品質消費與消費者認知調查報告》(以下簡稱“報告”)。報告顯示,過去的一年中,有超過1/3的受訪者遇到過消費權益受損的情況,受訪者對於付費網絡遊戲、餐飲外賣、服飾鞋包、快遞物流和在線旅遊服務等“不滿意”的比例相對較高,主要原因是“價格不合理”、“售後服務差”。

  另據公益性消費投訴媒體平台21CN聚投訴提供給21世紀經濟報導記者的數據,2017年21CN聚投訴累計受理消費者有效投訴82198件,解決投訴34044件,投訴解決率41.4%。其中位於投訴量前三的行業為互聯網消費金融、電商和第三方支付,解決率排行倒數前三的行業為共享出行、快遞物流和互聯網消費金融。

  “消費投訴的熱點變化,與互聯網行業熱點的變化有著一定程度的同步關係。而其解決率,一般與該行業的規範程度緊密相關;在公開的投訴平台上,同時也與該行業不同商家對於網絡投訴傳播的承受度緊密相關。”21CN聚投訴主編潘俊珺告訴21世紀經濟報導記者,“至於消費者在投訴中最為關注的內容,視具體購買的商品或者服務及其糾紛的類型而定。其共性是,對於實際購買的產品及服務是否合乎承諾與預期,都最為關注。”

  年底投訴激增

  2017年的11月、12月是投訴高峰期。

  根據21CN聚投訴發布的《2017年度消費投訴報告》,2017年11月,其平台上的有效投訴量為13074件,環比上升49.7%,12月有效投訴量為25380件,環比激增94.1%。而在10月之前,平台有效投訴量僅徘徊在2000件至6000件之間。

  年底兩個月投訴量大漲的原因,主要來自於互聯網消費金融和共享出行,這也令其成為有別於2016年的兩大新熱點。從行業投訴情況看,互聯網消費金融行業自2017年12月1日監管部門新規頒布後,投訴量爆發式增長,全年共計2.7萬件,佔投訴總量的32.4%,成為2017年第一大被投訴行業,其中惡性催收、利率畸高兩大行業性問題凸顯。

  2017年第四季度,全國爆發共享單車退押金投訴潮,僅小藍單車的投訴量就達到7469件,將共享出行行業的投訴量推至行業排名第4位。小藍單車事件,集中凸顯了共享出行行業尤其是共享單車企業對於用戶押金的違規使用問題。

  “互聯網金融和共享出行行業異軍突起,一方面是這些新興的行業確實滿足了新的消費需求,這是其用戶規模快速擴大的根本原因,另一方面,由於發展速度非常快,法律規範與行業監管難以及時匹配,因此往往存在一段野蠻生長的時間。”潘俊珺告訴21世紀經濟報導記者,“同時,互聯網新興行業的投資熱,導致部分商家熱衷於玩資本遊戲,而非專心做服務,一旦資金鏈斷裂,解決投訴則勉為其難。”

  電商行業儘管相對成熟,但2017年投訴量同樣呈現遞增特點。數據顯示,第四季度受“雙十一”、“雙十二”影響,電商行業投訴量激增至5768件,佔全年投訴量四成多。21CN聚投訴方面指出,電商節期間,消費者投訴集中反映的主要是商家虛假活動、拖延發貨、虛假發貨等問題。

  “商家總體對消費者權益保護的意識較高,但整體解決率並不高。2017年,在聚投訴平台,電商行業整體解決率為45.7%。”潘俊珺表示,“2017年,聚投訴平台共受理電商投訴13476件,其中淘寶、天貓5707件,佔比42%。”

  網遊滿意度最低

  從中消協的數據來看,現實生活中,侵犯消費者權益的事件時有發生。根據報告,有37%的受訪者遇到過消費權益受損的情況。

  其中,無論是商品類維權還是服務類維權,都普遍存在於消費者的日常消費中。在遇到消費權益受損問題中,商品類遇到最多的三項是分別是家電產品、手機平板等智能設備產品和保健類產品,服務類遇到最多的三項分別是通訊通信服務、預付式消費和金融服務類。

  滿意度最低的消費類型則落歸於網絡遊戲。調查發現,在最不滿意的消費類型中,選擇付費網絡遊戲、餐飲外賣、服飾鞋包、快遞物流和在線旅遊服務等商品和服務類別的比例較高。其中,受訪者對於付費網絡遊戲的不滿意率達到20.9%,而後四項的不滿意率相差不大,分別為16.3%、16.2%、16.1%和15.3%。

  在等待時間的預期方面,中消協數據顯示,受訪者一旦選擇通過投訴解決,多數消費者可以接受的維權結果等待時間為3個至5個工作日。21CN聚投訴平台上尚無法準確統計消費者投訴後的等待時間,但潘俊珺表示,多家企業已加入聚投訴創立的“7天內解決投訴承諾”,承諾24小時內響應、7天內盡量解決投訴。

  至於在消費者維權行為上,潘俊珺建議消費者首先與商家溝通,協商解決。如拒絕處理合理訴求,可向12315等政府投訴受理機構投訴,也可同時向聚投訴這樣的第三方投訴平台投訴。

  值得注意的是,潘俊珺強調,消費者在投訴時應當冷靜客觀,提供過硬的事實依據和法律依據,同時在公開的網絡平台發布投訴時,必須注意保護自己的個人資訊和隱私資訊,避免二次被騙。此外,消費者可事先查找相關的投訴案例,如有網上的集體投訴,最好一並了解和參與,並與相關維權者溝通交流。

責任編輯:郭一晨 SF160

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