攜程道歉，消費者權益依舊如履薄冰

光明網評論員

關於攜程6415元機票收取9262元退票費一事，廣東省深圳市消費者委員會日前公布了最新進展：攜程向深圳消委會提交了“情況說明和整改承諾”，承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進，且表示平台絕不進行任何形式的強製捆綁銷售；同時，攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理一行三人鞠躬道歉。

從之前言之鑿鑿的“我司不存在此類情況”，到CEO鞠躬道歉，攜程出現態度上的轉變，深圳消費者委員會的介入是一方面，但更重要的或許在於媒體和輿論的乾預。從六六控訴京東，到王女士投訴攜程天價退票費，輿情驅動型的維權方式反而成了最立竿見影的手法，這看上去有些諷刺。

彰顯消費者權益的典型場景，除了上述維權新聞外，再就是央視3?15集中打假，其中多少可以窺見消費者在這方面的孱弱。在市場經濟新秩序下脫穎而出的企業成為行業巨頭，它們雖沒有國企的壟斷身份，卻也容易基於對市場龐大的佔有率，習慣性地薅消費者羊毛。攜程半年來醜聞不斷，正是其中一個縮影。

無論是大數據“殺熟”，機票捆綁搭售，還是天價退票費，表面上看只是源於投訴管道不暢通，但往深了看則是整個行業發展模式的扭曲。消費場景數字化之後交易量大幅增加，但資訊嚴重不對稱，消費者依然無法實現透明消費，其直接後果就是商品或服務糾紛的成倍增長。

幾天前，電子商務研究中心發布《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，2017年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種管道受理的投訴，同比增長48.02%，零售電商類投訴佔全部投訴60.59%，比例最高。人們在移動互聯網上消費，維權也從線下轉移到線上，這種太空上的阻隔，實際上提高了維權對話的門檻。另一方面，因為互聯網商家的屬地管理模式，維權的入口更模糊了，不像在線下，消費者可以直接殺往門市。

在傳統的商業模式下，商家佔領市場，靠的是商品或服務的口碑，不怠慢每個消費者，才會湧現出一批百年老店。基於移動互聯網的新經濟則不然，可以看到，不管是計程車、外賣還是共享單車等新興行業，都是靠資本入局快速佔領市場，用補貼網羅用戶，一個行業獨角獸的誕生可能只需要短短一年。但前期餵養用戶，對應的是後期收割羊毛，在消費者對商家形成路徑依賴之後，後者往往呈現出另一張面孔，消費者權益更是無從提及。

像攜程這種在線旅遊平台，說實話，在捆綁搭售和退票費之外可能並沒有多少營收點。它想在這兩個層面創收，然後選擇了犧牲消費者的知情權。在分析拚購平台拚多多的成功時，有人曾提到“消費降級”這個精妙的詞匯。的確，拚多多將目標用戶下沉到十八線小城，讓他們花9.9元就可以包郵買到淘寶上39.9元的商品。都知道商品粗製濫造、假貨不窮，但就像農村地區風靡的“康帥傅”等山寨商品一樣，這種用消費權益換取價格優勢的戰略，在一定程度上又的確很成功。

問題在於，換取便利是否一定得犧牲隱私？享受移動互聯網的消費紅利，是否一定得以消費者權益的降級為代價？不論如何，海量的消費行為轉移到線上，在經歷了審醜疲勞後，輿論驅動型的維權模式將更加不可複製。與此同時，行業寡頭的快速成型和消費降級的新市場趨勢，正在將消費者權益置於更危險的地帶。作為弱勢者的用戶，如果沒有監管上或者維權制度上的力量加持，在與商家力量不平衡的博弈之路上無疑將走得更加艱難。