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中消協:電商虛假促銷投訴最多,618、雙11前後尤為嚴重

2018的“雙11”銷售額再創歷史新高,但投訴也隨之上漲。

12月6日,中國消費者協會發布多個消費維權數據報告。《2018電商行業消費數據報告》(下稱“報告”)指出,2018年,針對電商行業投訴的問題主要集中在:虛假促銷、品質、售後、資訊洩露、物流、網絡售假、退換貨、發票、高額退票、霸王條款等領域。其中,虛假促銷的投訴佔比鋼彈27.42%,618、雙十一活動前後尤為嚴重。被投訴商家不同程度存在活動前大幅度提價後,再進行各類所謂的促銷、打折活動,據此引起了許多消費者不滿和投訴。

其次,品質問題投訴佔比23.47%。在消費水準不斷提高的今天,商品品質成為價格外,消費者最關心的問題之一。由於網絡購物無法觸碰到實物,所以品質問題也成為大多數消費者選擇的難題之一,不少消費者收到實物後認為與圖片和表述內容相去甚遠,也會進行投訴。

另一個不容忽視的問題就是服務。“不滿足7天無理由退換貨條件”、“不支持退貨”、“客服不理人”等問題,也是針對售後服務投訴中存在較為普遍的現象。售後服務環節存在的問題直接影響了消費者的消費體驗,也致使交易雙方關係進一步惡化。

報告指出,能夠在兩天之內處理的電商,都已經成為好事。其中在2天內及時受理投訴企業有:天貓、蘇寧易購、唯品會、淘寶、滴滴出行、途牛等;在3天內及時受理投訴企業有:ofo、小紅書、聚美優品等。

在電商平台上,最為鬧心的便是共享經濟,隨著共享經濟部分企業頻繁曝出挪用押金、企業倒閉、退款難等問題,共享經濟的投訴量在2018年呈現上升趨勢。其中企業倒閉、標誌性事件發生後,投訴量大幅上升呈現滯後性,其原因為:消費者遇到“退押金難”問題首先與企業客服溝通聯繫,溝通無效後通過知乎、貼吧等網絡平台發布維權資訊,最終向主管部門投訴。

報告抽取了最具有代表性的共享單車、共享汽車、共享充電寶,其中共享單車投訴量佔比最多,達67.5%;其次共享汽車投訴量佔比21.8%;共享充電寶投訴量佔比10.9%。

在共享單車投訴中,問題最多的是“退押金難”問題,佔比鋼彈71.8%,其本質原因是共享單車企業倒閉,行業缺乏有效監管;其次是“共享單車故障”問題,在共享經濟快速擴張過程中,企業的運營和服務能力滯後;同時存在多收費亂收費、消費條款不透明、隱形消費、誘導消費亂象等問題。

在共享汽車投訴中,問題最多的是“多收費亂收費”及“大數據殺熟”問題,總體佔比達65.2%。“大數據殺熟”現象不僅僅出現在共享汽車行業中,在2018年11月中消協發布《100款APP個人隱私收集與隱私政策評測報告》中,超9成APP列出的獲取個人隱私限權存在涉嫌“越界”,即存在過度收集用戶個人資訊的問題。在過度收集用戶個人隱私資訊的基礎上,通過大數據分析出用戶的日常消費場景、消費偏好等資訊,再根據特定的算法實現因消費者差異化進行定價。

中消協建議,加強隱私保護立法,為消費者個人資訊安全提供法律和制度保護。督促App開發管理者根據App的核心和擴展功能明示個人資訊收集範圍,給予消費者知情權和選擇權,並應盡可能少地收集消費者個人資訊,並采取有效措施保護消費者個人資訊安全。同時明示隱私條款,不採用默認勾選方式、不使用不公平格式條款,采取顯著方式引起消費者注意,引導消費者主動閱讀、理解相關隱私政策。

各應用商店要履行平台審核責任,強化App隱私條款的明示公示義務,對於沒有隱私條款的應當及時下架,並提醒消費者謹慎下載使用,應當要求相關隱私條款內容不能損害消費者合法權益,不得含有不公平格式條款。同時強化部門間的溝通合作,完善消費者個人資訊安全問題的投訴舉報制度,嚴肅查處侵害消費者合法權益的典型問題。

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