發貨問題、退款難成熱點！上半年16家生鮮電商被投訴

疫情的影響下，生鮮電商在經歷2019年下半年的寒冬後迎來大爆發。

疫情期間，許多消費者選擇在線購買生鮮類產品，盒馬、叮咚買菜、每日優鮮等生鮮電商平台商品被搶購，但也出現了訂單暴漲、配送負載、商品缺貨等問題。

在此背景下，日前，依據電商消費調解平台“電訴寶”2020年上半年受理的全國435家電商平台海量用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發布了《2020年（上）中國生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告》

2020年上半年期間，生鮮電商的用戶投訴領域主要集中在國內網購、商家糾紛、網絡訂餐，佔比分別為83.30%、3.80%、3.80%。投訴金額區間前三依次為100-500元（44.80%）、0-100元（33.30%）、500-1000元（3.80%）。投訴生鮮電商的用戶集中地前三依次為北京市、上海市、浙江省，佔比分比為19.20%、19.20%、10.20%。

受理用戶維權案例顯示，發貨問題高居榜首達28.20%、退款問題佔24.30%。其次售後服務、訂單問題、商品質量、客服問題是2020年上半年期間生鮮電商投訴的主要問題。

叮咚買菜 多點 順豐優選 每日優鮮4家獲“不建議下單”評級

2020年上半年“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商平台有本來生活、美菜網、叮咚買菜、每日優鮮、盒馬、順豐優選、中糧我買網、順豐大當家、易果生鮮、我廚、易網聚鮮、京東到家、淘鮮達、多點、一畝田、永輝生活。此前，迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網、美團買菜、e萬家、天天果園、餓了麽有菜、百果園等也涉及消費者投訴。

同時，報告公布了《2020年（上）零售電商消費評級榜》，其中，生鮮電商共5家電商平台入選，包括：本來生活、叮咚買菜、多點、順豐優選、每日優鮮。叮咚買菜 多點 順豐優選 每日優鮮4家獲“不建議下單”評級

【案例】“本來生活”防偽碼顯示與實際不符遭質疑 客服溝通無效果

“電訴寶”接到廣東省的謝女士投訴稱他於2020年7月6日在“本來生活”購買中國香港美心原味雞蛋卷（448g），到貨後發現：1.該商品的防偽標簽掃描出來的產品種類和重量與實際不符；2.該防偽標簽掃描後沒有要求輸入防偽碼，且多次掃描查詢都可以，與美心專賣店的指引不一致；3.與之前多次從美心專賣店買回來的同樣產品的口感、外觀都完全不同，經與本來生活網客服溝通無果。

【案例】“順豐優選”商品久未發貨 售後多次未處理

沈女士於2020年3月20日在“順豐優選”平台直營店購買了水果，但是直至2020年4月11日順豐優選一直沒有給發貨，只是填了一個快遞單號，實際是虛假發貨。期間聯繫客服多次，均顯示無人在線，投訴電話9533858也打不通，只能聯繫順豐客服，聯繫了3次也均沒有下文。

【案例】“每日優鮮”食品安全令人擔憂 多次售後陷“僵持”

2020年6月18日，上海市的顧女士在訂購了“每日優鮮”的菜品，後經過烹飪發現食物內有幼蟲，撥打每日優鮮售後電話，6月18日晚客服給出的解決方案：退款+訂購的站點會來聯繫顧女士並回收有問題的商品，客服明確會於當晚來回收，然而當晚沒有人來聯繫。6月19日中午她再次聯繫每日優鮮的反映，客服卻告知她將商品自行處理，然後站點會來聯繫，但是站點自始至終都沒有出現。

上遊新聞-重慶晨報記者 楊野