市場逐漸回暖，奔馳於細節處見初心

疫情是一把標尺，量出了應對突發情況的水準與能力；疫情更是一面鏡子，照出了負責任企業的態度和擔當。

文/《汽車人》管宏業

草長鶯飛，春回人間，隨著國內疫情逐漸平穩，全國消費市場也出現復甦跡象。據商務部數據，部分重點零售企業2月下旬日均銷售額平均比中旬增長了5.6%。

不止是宏觀層面，市場端也顯示出活力信號。以奔馳為例，隨著各經銷商門市相繼復工，不少4S店裡重現人氣景象。很顯然，如何在消費回暖的市場中搶佔先機，成為各品牌競爭的新方向。從記者的調研情況來看，奔馳經銷商已做好周全準備。

“萬全”保障讓客戶安心

“這兩天到店人數確實出現了不小的增長。”梅賽德斯-奔馳授權經銷商——北京鵬龍大道汽車銷售服務公司負責人介紹，相較於2月份，進入3月以來，客流量明顯增加，當天工作日中午就已經來了將近十組客戶。

談起人流增多的原因，這位負責人認為，一方面是在2月靜默期後，購車剛需在3月份逐漸釋放；另一方面，消費者看到國內疫情防控效果明顯，也就放下心來購買。

據了解，目前奔馳經銷店會與客戶預約看車時間，以降低店內人流密度。在停車場入口，便見到了第一項來自奔馳的防護措施：駛入停車場之前，須先在門口進行體溫檢測，方可放行進入停車場。停車場相比以往也顯得稀疏，這是為了避免太過密集增加陌生人接觸的機會。進入店面，並沒有刺鼻的消毒水味，這是為了緩解消毒水味道給顧客帶來不適感，而在廠家的指導下選擇了香氛型消毒噴霧……從諸多細節處體現出奔馳對於防護措施的用心與細心。

記者觀察到，在銷售人員與顧客一對一繞車講解、顧客體驗車輛後，會有工作人員及時對方向盤、車門把手等接觸位置擦拭清潔；試駕過程中，店內會首先對試駕車進行消毒殺菌，而試駕專員也是防護完備進行服務；對於不方便到店裡的顧客，按照復工指導，經銷店會在條件允許的情況下免費提供上門試駕和上門交車服務。負責人介紹，在門市消毒和個人防護上，奔馳廠家復工指南都給出了明確標準。門市一天三次消毒，不僅按標準執行，還會明示消毒時間及責任人……鵬龍大道負責人告訴記者：“我們每個人都腳踏實地將各項防護工作做到位，為的就是讓客戶安心與放心。”

“奔馳推出的防疫指導視頻，對指導4S店防疫安全，以及讓用戶安心，起到了積極作用。”採訪中，經銷商一線服務人員談到。“視頻形式的好處是，不僅方便4S店內部學習，也便於服務人員解答用戶疑惑。”已復工的奔馳4S店，對防疫視頻的感受更為直觀，銷售人員可以將視頻轉發給有進店需求的客戶，讓客戶放心；並通過在展廳循環播放，讓售後等待的客戶更加安心。據了解，為了更好地保護客戶，並支援各經銷商在復工期間做好自身防護，奔馳陸續向全網經銷商合作夥伴免費提供近50萬隻一次性醫用口罩。

2019年5月，奔馳銷售公司聯合授權經銷商推出了《服務公約》，該公約主要包含了授權經銷商在日常經營業務中須自主遵循的基本行為規範，進一步強調了運營的合法合規性、服務及收費的透明化。代表著奔馳“從心開始”，回歸“將心比心”為客戶提供服務的品牌初衷。採訪中有經銷商向記者表示：“在非常時期，‘公約’的優勢得到體現，透明服務讓用戶更信任經銷商，企業的長期盈利性和抗風險能力，也得到極大提升。”

所有的用心付出，正得到客戶認可與信賴。2月20日，一位通過救援服務到店的奔馳車主，主動在車主群發了這樣一段話：“大家在路上萬一遇到什麽故障可以求助奔馳的救援熱線。我剛才親測過了，來救援的師傅防疫措施到位，各種消毒、防護都做得很好。”

點滴付出匯成洪流

某種程度上，經此一“疫”，奔馳的品牌形象也在潛移默化地發生改變。採訪中有經銷商告訴記者，自去年《服務公約》發布以來，特別是疫情期間的種種積極應對，進一步傳遞了品牌溫度，獲得不少客戶好評。

早在今年2月，奔馳就針對疫情期間客戶看車、購車、用車、養車，推出多重“應疫”服務舉措。

首先是從“零”開始：足不出戶，線上服務，包括“零出門”線上看車，“零接觸”在線訂車，“零等待”金融方案，“零見面”在線客服，“零進店”服務預約，“零延遲”在線投保；其次，針對2020年一季度服務到期的車主，提供包括延長原廠整車保修保養以及梅賽德斯me遠程互聯在內的多項服務。另外，至2020年3月31日，免費為梅賽德斯-奔馳乘用車和smart車主提供24小時道路救援服務。

可以預見，疫情過後車市競爭將更加殘酷。存量市場下，不止是產品和品牌，是否真心為客戶服務，將成為決勝市場的利器。更優質的客戶服務不僅會提升客戶滿意度、忠誠度，還可以進一步賦能品牌和終端。