奔馳，邁出下一步

文/畢然

350004台新車，同比增長1%，這是梅賽德斯-奔馳及smart品牌上半年在中國市場交出的成績單。

或許在許多人眼中，1%的增幅並不算高，甚至有些不值一提，但在北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場行銷首席運營官段建軍心中，這一數字蘊含著深刻的意義。

“市場不可能永遠好，花也不可能一直香，這樣太招仇恨了。”

段建軍分享的數據顯示，2018年梅賽德斯-奔馳和smart品牌在華銷量突破67萬輛，創下了奔馳在中國市場有史以來最高的銷量紀錄。他指出，增幅和每個廠家的基數相關，並不是百分比高的就一定說明發展的好，梅賽德斯-奔馳並沒有將單純銷量增幅百分比或絕對增長值作為衡量企業發展優劣的唯一維度，其尋求的是包括總量、質量、客戶滿意度等在內的總體平衡。

“正因為市場的浮動又不確定性，所以市場才更美。”段建軍相信，未來永遠隻屬於強者。

4年與44年

段建軍一直保存著一張令他感動不已的照片。那是一張在今年2月1日凌晨兩點某經銷商店內拍攝的影像，彼時距離春節的鍾聲僅有60小時左右。

照片中，無論是桌上椅子上地上都是各種手續文件；照片外，許多工作人員很早就對即將交付的新車進行清潔，天剛蒙蒙亮就準備好了一切，用鮮花和鞭炮等各種形式列隊迎接來提車的用戶們，讓他們能盡早取到自己的愛車回家過年。

“我很難想象在除了奔馳以外的其他任何一個品牌，全國經銷商的那麽多的銷售、服務人員、一線人員能夠那麽早起來，準備這麽多工作，就為了滿足用戶想開著奔馳車回家過年的小心願。”

或許這正是奔馳在中國市場取得優異成績的一大重要原因。從1971年中國出現第一台奔馳車到2014年這40多年時間裡，奔馳在華保有量約為120萬輛，而在2015-2018這四年時間裡，奔馳在中國銷售了超過210輛車，遠超過去40多年在華銷量的總和。即便是在2018年這個中國汽車市場產銷首次出現下降的年份，奔馳的增幅也突破了10%。

今年1-5月，中國汽車市場整體較為平穩，但在6月出現了井噴。數據顯示，今年6月，乘用車交強險數據與去年同期相比單月提升41%，豪華車提升46%。

段建軍認為，之所以出現這一情況，一方面與去年基數較低有關，另一方面與國五國六的切換有著很大關係，這一切換在某種程度上的確促進了部分潛客購買力的提前釋放。

不肯否認，6月的井噴讓中國乘用車市場上半年交強險數據由負變正，但如果放眼全年市場表現，還要看整體經濟情況和市場恢復速度。

就奔馳自身而言，今年上半年，其以C級車、E級車、S級車、長軸距A級轎車等主力轎車車型展現競爭實力，轎車家族持續佔據在華整體銷量一半以上份額。

在SUV家族中，除已於今年上海車展期間上市的全新GLE SUV外，今年下半年，全新GLB SUV、全新GLS SUV和新長軸距GLC等車型的陸續上市，也將進一步提升其在SUV戲份市場中的佔有率。

同時，伴隨著35系列的首款國產車型全新梅賽德斯-AMG A35 L 4MATIC的即將加入，其高性能汽車領域的陣容也將得到進一步擴大。

矯枉必須過正

“西安維權事件的出現不是偶然，是長久的客戶服務得不到滿意的爆發，不出現在西安也會出現在其他地方，不出現在奔馳也可能出現在其他品牌上。”7月18日，奔馳半年總結發布會現場，段建軍對三個月前的維權事件也進行了複盤和總結。

事實上，許多消費者在購車環節中，都曾出現過對金融服務費的收取和捆綁服務的質疑，這並非偶發現象，只不過沒有集中爆發而已。對於整個行業來說，其實已經到了必須要改變的關鍵時間點了。

在段建軍看來，那件事給了奔馳許多反省和提高的機會，這對他們來說既是壓力也是鞭策。段建軍坦言，如果沒有那次的維權事件，可能奔馳和經銷商都不會有如此強烈的變革決心和行動力。

面對挑戰，經過思考後的奔馳在銷售服務體系上也進行了大變革。

兩個月前，梅賽德斯-奔馳聯合經銷商推出了《服務公約》及多項客戶服務升級措施，要求所有經銷商取消不合理收費，包括嚴格禁止收取金融服務費和捆綁加裝費等，推動經銷商服務收費透明化。而為了推進這項公約的落地，奔馳將對違規經銷商采取包括減少主機廠獎勵等經濟上的處罰措施。

《服務公約》的頒布，並不意味著經銷商不能向用戶收取車輛價格以外的任何費用，合理合法的服務費用是可以收取的，但前提一定是清清楚楚明明白白的合理消費。消費者在奔馳購車環節中，會有三次簽字確認經銷商沒有收取不合理費用。

段建軍一直相信，任何事物都是具備兩面性的，這一次的維權事件或許也將成為奔馳實現自身轉型的契機。如同當年海爾砸冰箱，海底撈因為廚房老鼠門大力整頓一樣，奔馳也會因此建設一個新的形象和體系。“這件事對奔馳傷害很大，我們哪裡跌倒哪裡站起來。”

改變自然不可能在一天就能完成，自公約實施至今的三個月時間裡，奔馳每周都會進行一次總結和核查，對每一個案例進行調查，來判斷用戶接受的是否是透明的消費，當然也會保護經銷商的利益，確認其受到的是公平的對待。

“有時候矯枉必須過正，一開始必須嚴格，我不希望後面出現反彈。”段建軍在做的事情是，不讓“以客為尊”只是掛在牆上，而是真正提高服務質量，讓用戶明明白白的花錢。

段建軍相信，大幅度降價僅僅是收買客戶，套路只會讓客戶漸行漸遠，唯有透明和真誠，才能拉近他們和客戶的距離。只有從跌倒中爬起來，走在行業服務的前列，才能在未來有繼續引領市場的機會。

電動從此奔馳

對梅賽德斯-奔馳而言，2019年也是“電力驅動”部署的新紀元。就在今年底，梅賽德斯-奔馳旗下EQ電動科技品牌的首款車型全新EQC純電SUV就將正式上市，未來幾年，其將在全球範圍內帶來超過10款純電動車型，全面發力電動時代。

“儘管和燃油車相比，電動車有革命性的改變，但從本質上來說，電動車也是一個車輛，承載著把人和物從物理位置A轉移到B的功能。”段建軍說，雖然有差異，但歸根結底電動車銷售的也是產品和服務，如果一定要說二者銷售的不同，那就是充電領域的區別。

段建軍介紹說，為了能更好進行電動車的銷售，奔馳在客戶體驗上正在做許多的工作，也考慮到了充電樁、移動充電、救援等領域的相關問題。

“如果服務能力到不了的地方，我們寧願不賣。”做售後服務出身的段建軍深知，銷售一定要服務先行，若將車輛賣到服務到不了的地方，會為企業的發展埋下不小的隱患。

事實上，戴姆勒在華的新能源部署遠不止梅賽德斯-奔馳EQ品牌，還有騰勢品牌。

7月1日起，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司開始正式負責騰勢的產品銷售、市場行銷及品牌傳播、客戶服務、網絡發展等部分業務的運營。明年初，騰勢全新量產車型也將啟動交付。

“未來，兩個品牌的產品定位會有所差異，經銷店的安排也不會有交叉。”同時銷售兩個品牌的新能源產品，的確考驗著段建軍和他團隊的智慧和執行能力，但從目前來看，他已經成竹在胸。

對許多人而言，711的工作狀態或許略顯瘋狂。但對段建軍這個工作狂來說，這似乎早已是一種常態。但他絲毫不覺得辛苦，對他來說，最幸福的時刻就是多乾活，“多乾活就幸福了，因為沒有時間想，也沒有時間焦慮。”或許對這個從孩提時代就愛上奔馳的人來說，能在這裡工作就是一種幸福吧。

40多天以後，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司即將迎來一位新的掌門——楊銘(Jan Madeja)。這位擁有近30年工作經驗的高管，最近也一直在了解中國文化和市場。對於中國市場即將帶給他的機遇和挑戰，相信他已經做好了準備。

當然，奔馳更是做好了準備，因時而變，隨勢而至。