華爾街英語提速背後：市場競爭激烈 學員遭遇退費難

　　華爾街英語提速背後：市場競爭激烈 頻現合約糾紛

　　李向磊,蔣政

　　華爾街英語加快了在中國市場的擴張步伐。日前，華爾街英語（中國）相關負責人對外表示，未來四年將在中國新開40家學習中心。

　　據了解，華爾街英語在2000年進入中國市場，截至目前共有70余家直營教學中心，主要分布在北京、上海、青島等城市。用四年時間新開40個教學中心，這意味著其教學規模將擴大超50%。

　　“作為外資品牌，華爾街英語在對中國消費者需求的把握上如果不如本土同類企業，可能會為其擴張帶來挑戰。”中國教育科學研究院研究員儲朝暉向《中國經營報》記者表示，華爾街英語作為高端教育培訓機構，對消費者的經濟實力要求比較高，這決定著其教學中心必須開在經濟比較發達的地區，而這些地區市場趨於飽和。所以，華爾街英語還要應對激烈的同類企業的競爭。

　　此外，記者注意到，近年來華爾街英語頻頻涉入與學員的合約糾紛案中。《中國經營報》記者在中國裁判文書網以“華爾街英語”為關鍵字搜索顯示，結果多達85個，其中，多屬於華爾街英語與學員合約糾紛案件。

　　擴張加快

　　5月16日，華爾街英語在北京舉行發布會，這是其被培生集團出售給霸菱亞洲投資基金（以下簡稱“霸菱亞洲”）和中信資本控股有限公司（以下簡稱“中信資本”）之後舉行的首次新聞發布會。會上，華爾街英語（中國）相關負責人對外表示，未來4年將在中國市場新開40家教學中心。這意味著華爾街英語要用四年時間將教學規模擴大超50%。

　　加快擴張的背後是中國市場對華爾街英語越來越重要。據了解，自2000年進入中國市場以來，華爾街英語規模擴張並不快，截至目前其在北京、上海、青島等11座城市共開設70余家直營教學中心。營收方面，華爾街英語高管向媒體透露稱，中國市場營收佔華爾街英語全球總營收比例約50%，且年營收增長率為10%～15%。

　　“四十家新開中心會全部選擇（上述）11個現有業務城市。”華爾街英語回復《中國經營報》記者稱，除此之外，其還將探索通過多種合作模式，在二三線城市與深度合作夥伴形成戰略合約，共同挖掘市場潛力。

　　然而，加快擴張的華爾街英語不得不面對越來越激烈的市場競爭。一方面，中國本土英語培訓機構的快速崛起，正不斷搶佔華爾街英語的市場；另一方面，成人在線英語教育的快速發展，也在不斷從細分市場蠶食包括華爾街英語在內的傳統線下英語培訓企業的市場。

　　儲朝暉表示，華爾街英語等是在中國投資辦學的外資教育培訓機構，對中國英語學習群體的訴求認知存在一個剪刀差，即中國人學英語功利性比較強，希望學習後能很快見到效果，而外資教育培訓機構更注重英語背後的文化傳播，並不能讓英語學習收到立竿見影的效果。

　　“相比本土同類企業，華爾街英語等外資教育培訓機構在產品研發上不如前者了解中國英語學習群體的需求點。”儲朝暉進一步分析指出，如果中國消費者的學習需求不發生變化，還是以原來的功利性需求作為學習英語的出發點，那麽對華爾街英語來講，其規模擴張或難達到預期。此外，華爾街英語屬於高端品牌，對學員的經濟實力要求比較高，這也意味著其教學中心需要開在經濟發達的一二線城市，而這些城市所在的市場競爭尤為激烈。

　　記者了解到，在同類英語教育培訓機構中，華爾街英語的規模並不算大，例如，韋博英語在全國有近兩百家教學中心，英孚英語在中國的學習中心已超過百家。“即便是4年新開40家教學中心，這個擴張速度還是比較慢的。”一位不願透露姓名的行業資深人士向記者表示，近年來，本土同類企業迅速發展，且在不斷豐富產品線，不僅有成人英語培訓，還拓展了少兒英語等產品，而華爾街英語業務仍是成人職場英語培訓，產品較為單一，這成為其擴張的製約因素之一；其次，華爾街英語走的是高端路線，市場集中在一二線城市，而這些市場已趨於飽和，其向三四線城市發力的太空不大。

　　學員遭遇退費難

　　當前英語市場競爭激烈，也造成了有的英語培訓企業為了搶佔市場而不斷出現翻新的行銷方法。不少消費者在銷售人員的行銷攻勢下報了名，但在後續的學習過程中，因工作變動無法學習或學習效果並未達到預期進行退費時遭遇到了退費難題。

　　據此前央視《新聞直播間》報導，在銷售人員的行銷攻勢下，學員小毛報名沃爾德國際英語培訓學校學習英語，後來其工作變動想終止學習，但申請退款時遭到了拒絕。

　　事實上，作為高端英語培訓品牌的華爾街英語也頻頻遭到學員投訴退費難。在採訪中，多位學員向記者表示，其在華爾街英語報名學習，覺得學習效果沒有達到預期想要退費時卻遭遇退費難。

　　“上了兩三次課，覺得和他們一開始說的學習效果不一樣，然後準備退課，一直到現在還沒退成。 ”學員西珂（化名）告訴記者，她去年八月在華爾街英語報名學習，因沒達到預想學習效果便申請退費，但其過程並不順利。“退課時說要走一下流程，一個月之後被告訴說長官沒有批，然後又給我想到一個方法，郵件走審批流程，走了一個多月之後又說長官沒有批，就這樣拖了半年多。”

　　同樣遭遇退費難的還有在北京清華科技園學習中心報名的小蘇（化名）。小蘇告訴記者，他去年年末報名之後，因個人原因無法在北京繼續學習，老家又沒有華爾街英語的學習中心，在退費時課程顧問一再勸說不要退款，或者先凍結課程。其後，在退款過程中，小蘇被告知，從報名之日起，每一個月要扣除4800元，這也意味著他要被扣除一萬多元的學費。

　　“報名之後，我隻學習了一個多月，退費時他們（華爾街英語）卻要按每月扣。”小蘇說，“即使要扣費也應該是按學過的課程扣費，退費時卻發現當時的課程顧問已經離職，新的課程顧問說中心校長會聯繫我，但到現在都沒聯繫。而且他們宣稱一個等級的學習時間是兩個月，而事實上，要三個月才能完成一個等級的課程。”

　　隨後，記者帶著相關問題以學員的身份走訪了華爾街英語在北京的教學中心。據課程顧問向記者介紹，按照基礎不同，華爾街英語的學習課程被分成Level1到Level20個等級，每個等級學習周期在兩個月左右；費用方面，如果從Level3到Level12，普通課程需要6萬元左右，VIP一對一課程則需要超過17萬元。

　　當記者問到能否退款時，一家課程顧問起先表示不能退，後又改口稱可以退款。當記者問及原因時，對方表示，一切按照合約來。

　　在一份由華爾街英語學員提供的《華爾街英語培訓課程注冊合約條款》中記者看到，解除合約的相關條款寫著：“入門課後7天內（包括入門當天）提出退學，甲方同意乙方退學，但甲方需從乙方繳納的課程費用中扣除乙方500元人民幣的管理費用。”另一條則顯示：“入門課一個自然月內提出退學，甲方同意乙方退學，但甲方需從乙方繳納的課程費用中扣除乙方4800元人民幣的管理費用。”

　　在回復記者提出的關於學員退費難的問題中，華爾街英語方面表示，公司建立了強大的客戶服務團隊，學生要退款可以直接向所在學習中心校長提出書面申請，或通過撥打客服熱線等方式提出申請。此外，公司還與北京、上海等地工商12315實現聯網處理消費者投訴。

　　不過，即便如此，華爾街英語近年來也頻頻發生與學員的合約糾紛案件。記者通過中國裁判文書網以“華爾街英語”為關鍵字進行檢索發現，學員和華爾街英語的合約糾紛案件多達數十起，主要集中在北京、上海、廣州等地區。

　　英語教育培訓企業過度行銷、退費難的問題不斷遭到消費者的詬病，對企業持續發展也帶來不利影響。21世紀教育研究院副院長熊丙奇表示，很多教育培訓企業追求利潤回報，選擇迅速擴大規模，忽視了教育品質，這很難實現企業健康持續的發展。

　　“對於教育培訓機構來講，企業首先必須遵循教育培訓規律，踏踏實實地去提高教育品質，如果離開了對教育品質的追求，而一味追求經濟利益，那麽對企業健康發展以及實現它所追求的利潤是比較困難的。”熊丙奇說。

　　儲朝暉在接受記者採訪時也提出了類似看法。他表示，企業行銷帶有功利性，它想把產品賣出去，而學員在學習的時候也帶有功利性目的或者抱著僥幸心理。建議在報名之前，學員一定要了解清楚自己學習的目的，以及所報的培訓機構的課程設定。如果不夠了解，那就不要先報名，而要理性一點，了解清楚再做打算。

責任編輯：關海豐