韋博英語被指設定消費“陷阱” 報名容易退費難

　　報名容易退費難，韋博英語被指設定消費“陷阱”（調查）

　　◎ 見習記者 蔣佩芳 實習生 蔡淑敏

　　“在韋博英語，一般都會以在固定時間內，多簽級別優惠多為由，誘導你多簽幾個級別的課程，基本不管你後期跟得上還是跟不上，先套住你再說。很多學員都碰到過這種情況，時間到了，英語水準離簽定的級別還差很遠。韋博英語還存在惡意亂收費、擺陷阱的實際情況，把所有的責任歸於學員，學員中招的不在少數。本人兩年簽了四個級別，到兩年合約終止還有1.5個級別沒有上完，不僅沒有享受到優惠，反而還蒙受了損失。”上海的韋博英語學員顧偉（化名）向《國際金融報》記者控訴了韋博英語的亂象，並表示韋博英語當初承諾的並沒有達到，想退費卻遭到了韋博英語的拒絕。

　　記者隨後撥打韋博英語官網電話了解情況，而在記者說明情況後官網客服讓記者聯繫上海總公司——即上海韋博文化交流有限公司進行了解，直至記者截稿，該公司電話就一直處於無人接聽的狀態。

　　“退款的問題主要是看事先所規定的退款條件。如果購買的是課程套餐，服務上沒有問題，且事先在合約裡或者平台上有明確的約定，那麽不退費是沒有問題的，因為優惠套餐本身價格就很低；如果購買了課程，授課方提供的服務與承諾的不一致就系虛假宣傳，屬於合約違約，前提是需要學員提供有力的證據證明。”北京志霖律師事務所副主任趙佔領告訴記者。

　　值得注意的是，顧偉在韋博英語所遇到的情況並非個例。在記者的調查中，諸如他這樣的學員不在少數，且分布在全國多個城市，那些被韋博英語“忽悠”的學員甚至還自發組建了QQ群，相互分享被韋博英語“忽悠”的經歷以及維權之策，而這注定是一場持久的“退費維權戰”。

　　報名容易退費難

　　韋博英語官網上的資訊顯示，韋博英語創立於1998年，以英語口語培訓為核心，為10周歲以上人群提供以實用為導向的中外教結合英語課程及相關服務。

　　基於科學嚴謹的學習方法和豐富多元的學習形式，通過創造開放融合的學習環境和廣泛聯結的學習氛圍，實現英語素養的漸進提升，帶來融入生活的英語體驗。從而讓語言能力助力自在分享，讓語言能量激發共同堅持。

　　官網顯示，韋博英語目前在全國60個城市擁有151所培訓中心，幫助近百萬名學員自信說英語。不過，這份數據統計的時間截止到2017年1月20日。

　　據《國際金融報》記者了解，顧偉因工作需要，於2016年3月28日至2018年3月28日在韋博英語學習（2年），4個課程固定級別，學費為33800元。

　　他直言韋博英語的套路太多：比如報名前韋博英語的銷售人員就會不斷給準學員“洗腦”，除了師資力量強大以及擁有小班課、沙龍、社交、應用課等特色的常規描述，銷售人員還會承諾準學員在通過學習後，可以達到跟外國人正常溝通的水準。但實際情況是，直至合約截止，自己已是韋博英語的I級別，仍然無法與外國人進行正常的溝通。早在簽合約付款前，他就曾向韋博英語銷售人員提出過要求，需要有6個月的緩衝期，儘管銷售人員當時承諾可以操作，但兌現時韋博英語卻不這麽認為，他們以該銷售團隊已經不在韋博英語為由，概不負責。

　　顧偉還向記者坦言，自己在韋博英語學習期間感受最多的就是混亂。“本來我簽約上課的地方是人民廣場韋博英語，結果人民廣場福州路中心被莫名關掉後，於2016年下半年搬到了大悅城中心。前者是黃浦區的中心，後者是新靜安閘北，兩個地方光房租就差很多，韋博英語還誘導我們簽地址變更的協定書，許諾會給500元的交通卡作為交通補償，但在兩年內我的補償遲遲不到位。另外，從2016年下半年搬到大悅城中心以來，中心的外教老師就流失頻繁，常有新面孔出現，甚至還有很多兼職。而負責抓學習進度的老師們也是頻繁變化，2017年有一段時間，我都不知道是誰在跟進我的學習，有一段時間我想定課，在韋博的定課中心，幾周內都沒有我要定的課。”

　　與顧偉一樣，在上海大悅城中心學習的韋博英語學員——方浩（化名）以及陳茜（化名）也向記者表示韋博英語確實存在著問題：除了銷售人員連哄帶騙的銷售技巧，韋博英語還會捆綁消費誘導學員多買課，學習中心頻繁更換任課老師，且兼職老師太多，外教有否資質也不了解，其間學習中心還會隨意減少學員的課程時長。

　　“賭你不來”是常態

　　《國際金融報》記者發現，被“忽悠”報名後想要退款的不僅僅是上海的韋博英語學員，在一個群成員已超過200人的“韋博國際退款全國群”裡，大多數學員都在退款的路線上苦苦掙扎。

　　在調查中，記者也拿到了幾份韋博英語和學員簽訂的合約。根據趙佔領的說法，韋博英語和學員簽訂的合約系格式合約，企業出於風險規避考慮，在合約裡對辦理退學退費有一個說法，而對服務品質則沒有任何約定，從合約的角度而言難以追究企業的責任。只能看銷售代表在和學員推銷的時候，有無作出承諾以及作出承諾後，學員是否有有力的證據證明（即錄音和微信、簡訊），只有這樣才能追究韋博英語的違約責任。

　　值得注意的是，在這些合約的最後，韋博英語都會讓學員們手寫一段話，“本人已查閱該合約及公式的收費標準，理解並同意本合約項下各項條款及韋博的收退費規則、課程特點、教學制度等。”對此，趙佔領指出，韋博英語的做法對學員非常不利，一旦發生糾紛相當於撇清自己的問題，只能是學員有確鑿的證據證明韋博英語系虛假宣傳，才能令該條款無效。

　　根據群裡學員們的總結不難發現，韋博英語在多個城市的套路如出一轍：銷售套路多，用課程優惠吸引學員多報名，但當學員退款時卻被告知，因課程有優惠而無法退款；課程“華而不實”，與韋博英語宣傳的有很大差異，課程顧問頻繁更換，外教資質存疑，課程效果並不理想；退款流程更是套路滿滿，不少學員遭遇過韋博英語拖欠退款、扣除高價手續費、官方客服電話打不通等情況。

　　“對於線下英語培訓行業而言，穩定的外教供給在不斷增長的培訓需求面前根本是無法匹配的。尤其是一對少乃至一對一。不少機構為了保證‘外教’供給，大量使用留學生（這還是靠譜的），更有外籍無業人員，這致使教學的品質幾乎無法保障。對應我國有法可依的教師資格認定，外教的身份和專業度幾乎無從評判，雖然有‘外籍專家’的認定管道，但是幾乎所有線下培訓機構都不會主動向學員公示這一資訊，外籍專家的身份也未成為行業標準。一線城市的機構往往會在每個培訓點保留一位專家備查，但是成本高昂。與此同時，大量線下教育機構的負責人其實並不具備‘識別’外教水準的能力和手段，所以導致負面頻發，而線下教育機構往往采取‘臨時工開除’的手法，這也是外教隊伍不穩定的原因之一。”一位不願具名的資深行業人士在接受記者採訪時指出。

　　根據上述資深行業人士的說法，成本和收益倒掛，讓“賭你不來”早已成為線下培訓的常態。線下英語培訓機構為了大量吸引客源，往往選擇地租高昂的商圈、辦公大樓，通過業內通行的“年費”模式，讓學員一次性繳納大筆費用。從最近幾年的表現來看，一般線下培訓機構，成人工作日出勤比例不足5%，即便周末和節假日也不會突破10%；而一家一線城市核心商圈的培訓機構，滿員300人的機構面積，如果僅招生500人，日常就是空置的狀態（因為500人基本都不到培訓現場，所以日常都是空置的狀態；一般看到人還不少的機構，那都是同期招了上千個學生的結果）。所以成熟的培訓機構，單季招生目標會定在2000-4000人。而且通常一線機構可以很輕鬆地達到這一標準。

　　在上述資深行業人士看來，近幾年教育主管部門對於線下培訓行業的整頓力度很大，尤其上海市2017年進行了非常嚴厲的打擊，一些非法機構已經被清退出市場。在線上部分，同樣會有不規範情況，由於客單價相對線下較低，違規往往存在於一些宣傳動作：例如微信公眾號的投放、網站的宣傳等。“不規範的根源，在於有限的優質教育資源與一個被互聯網不斷開掘的無限上升的教育培訓需求之間的矛盾。無論線上還是線下，優質教育資源的稀缺性導致了高水準的人工教育永遠無法低成本定製化地服務所有人。線下機構通過測算以大手筆的獲客投入換取“不常來”的用戶的押金，線上機構則提供相對低成本的教育資源（東南亞英語外教就是典型）或者高成本但稀缺的教育資源（北美外教約客難）。”

　　尚未看到成熟的標準

　　可以說，英語培訓在中國的教育培訓市場一直是最熱門和主流的培訓內容，無論是雅思、托福，還是諸如少兒英語、口語培訓等這樣的細分領域，這個市場的產金量毫無疑問是最大的。

　　而借助互聯網的優勢，在線英語教育也正以強大的競爭力衝擊著傳統英語教育。

　　前不久，彭博社就有報導稱，中國一在線英語教育平台在估值超過30億美元時繼續融資。在中國，日漸富裕的中產階層和既強調學歷又重視英語技能的就業市場已使外教通過互聯網輔導學生的業務成為一項大生意。實體學校課堂滿員反而將許多中國學生推進數位教室。艾瑞谘詢的數據顯示，中國的在線英語培訓市場將在2019年達到520億元。這種增長趨勢正在吸引投資者。業內領先企業已在美國上市且股價大漲。一些企業新秀也在爭奪市場太空。

　　另據灼識谘詢的預測，從2016年至2020年，中國在線英語教育的市場以現金收入計算，將以54.5%的速度增長，預計市場規模到2020年將達到1609億元。應對巨大的市場需求，各式在線英語教育機構不斷湧現，包括滬江網校、新東方在線、Tutorabc（原Vipabc）、立刻說、一線口語、貝樂在線、快酷英語、51Talk、噠噠英語、VIPKID等品牌。這些機構在發展中逐漸摸索出屬於自己的發展模式，市場在教育對象（成人、K12、Pre-K12等）、教育模式等層面出現差異化競爭格局。

　　“目前市場主要競爭者的商業模式包括在線錄播培訓模式、在線直播大班培訓模式、在線直播小班或一對一培訓模式等。”CIC灼識谘詢執行董事朱悅告訴記者，滬江網校採用在線錄播培訓模式，錄播模式不依賴教師的臨場發揮，且較低的教師數量使機構較易把控品質，只能在現有課程中進行選擇，但隨著資源的增加，選擇將更多樣化；新東方在線採用在線直播大班模式，其優勢在於師資集中且課程數量較少，使得機構較易把控品質；近期熱門的機構如Tutorabc（原Vipabc）和51Talk則是在線直播小班或一對一培訓，該模式通過水準測試以及個人薄弱點對課程內容和師資實現全程定製，課程完全基於互動，單向直播影片能最大限度地調動學員開口意願，相對大班更高的單價以及課程模式，使得引入大量教師成為可能。

　　一邊是資本的看好，一邊是行業的激烈競爭。如此環境下，在線英語教育和線下英語培訓是否在服務上尚未有“標準”？前述不願具名的資深行業人士認為，在我國，教育培訓行業的主管部門是各地區的教育主管部門，而線下機構和線上機構的標準乃至準入制度，均有極大差異。

　　上述資深行業人士以教育發達的上海市為例，上海市教委在2017年針對民辦教育培訓機構頒布了“一標準兩辦法”其中對於線下培訓機構的準入制度、場地、師資等方面進行了較為詳細的規定。然而，其中明確指出，對於互聯網教育的部分“另行討論”。換言之，按照上海的制度，今天所有上海的互聯網教育機構都是“無證”狀態。因此，所有的互聯網教育企業，無一例外地將自身注冊為“資訊科技”公司。

　　“以上強調的均為‘準入’或曰‘核名’標準，在具體的教育培訓過程中，如何衡量一家培訓機構的教學品質、教學成果，在體制外的培訓領域，目前全球範圍內尚未看到成熟的標準出現。教育其服務非標化、對象多元化、結果動態化的特徵決定了，依靠用戶口碑和市場反饋‘用腳投票’似乎會比我們等待教育學家給出‘學習有效’的標準更為實際可行。”上述資深行業人士進一步補充。

責任編輯：李鋒