英孚教育深陷退款糾紛 屢遭曝光頑疾難消

見習記者 帥可聰 本報記者 徐芸茜 北京報導

胡歌代言的英孚教育正深陷學員退款糾紛。

英孚教育課程涉嫌品質虛假宣傳、不明確告知分期支付系個人貸款、30天無理由退款存拖延之嫌、收費標準不統一隨意要價等問題。這家已屢遭曝光的知名私人英語教育機構仍漂浮在質疑旋渦的中心。

北京澤永律師事務所律師王常清建議，消費者通過培訓機構購買培訓服務時，“簽約之前應進行調查，在出現糾紛問題時應當注意固定證據。”

不見教學成效難退款

公開資料顯示，英孚教育1965年成立於瑞典，是一家全球教育培訓公司，於1993年進駐中國，是中國最早的外語培訓機構之一。

然而，正是這樣一家知名的公司如今糾紛纏身。

北京的田女士近日向《華夏時報》記者表示，其2016年末花費近4萬元在英孚教育購買了為期2年半的英語培訓課程，但學習一年後發現課程品質與宣傳不符，並沒有達到預期的學習效果，於是其在今年4月向英孚教育申請將剩餘未學習的課程做退費處理，但卻遇到了退款難的問題。

田女士說：“英孚教育一開始承諾你很多，說學習顧問會一直跟進你的學習進度怎樣怎樣，但報完名之後就變了一副嘴臉，後面壓根兒就不怎麽管你了，給你打電話最多的就是讓你推薦學員。”

在田女士與英孚教育方面工作人員的溝通過程中，英孚教育方面稱剩餘課程可退約15000元，但由於系單方面違約，需扣除全部學費20%的違約金約8000元才可退款。田女士就此提出質疑，此前簽訂的合約中並無此項規定。而英孚教育方面則表示，20%的違約金系內部規定，不接受的話可以尋求法律途徑處理。

與田女士擁有類似遭遇的消費者不在少數。鄭州某大學學生小新今年4月11日通過網絡在英孚教育購買了學費8999元、為期兩年的英語培訓課程，在英孚工作人員的指導下，首付定金1000元，7999元通過招聯金融分期24個月支付。但在學習約一個月後，其發現“一同上課的人員基礎並不相同，所謂量身定製課程的承諾只是空話”。此後其於5月14日開始申請退款，但遭到英孚工作人員以超過協定規定的“30天無理由退款”期限為由拒絕。

5月17日，在征得受訪者同意後，記者就部分學員的情況聯繫到一位英孚教育工作人員進行採訪。次日，該位工作人員就田女士申請退款事宜回復稱，“目前正在就退費方案與田女士繼續溝通，也希望能夠盡早與田女士達成一致。”並表示，目前英孚教育30天無條件退款是行業內最長的無條件退款期限，而超過30天會根據法律法規來協商解決。

北京匯佳律師事務所主任邱寶昌表示，雙方簽訂了合約都應該按照約定享有權利和履行義務。如果單方面提出解約需承擔違約責任，合約上沒有約定的雙方可進行協商。但如果是因為教學品質與宣傳不符，這就不是消費者單方面違約的問題，而是培訓機構的履約問題甚至是欺詐的問題。消費者如果能夠舉證，完全可以單方面提出解約，不僅不用承擔違約責任，還能要求培訓機構賠償損失。

收費標準不一

如果說田女士與小新的退款要求因過了“30天無理由退款”的期限而尚存爭議，那麽北京的茅女士與北京某大學學生小溪的退款要求則完全合乎協定。茅女士與小溪5月12日報名，並同樣在5月13日提出退款申請，但至今仍未退款成功。其二人從英孚教育獲得的回復均為“會在未來4至6周完成退款操作”。

據了解，英孚教育與學員的合約確有載明，“退款流程和時間通常為自批準退款申請起4至6周”。但令茅女士與小溪擔憂的是，由於她們均在英孚教育工作人員的推薦下使用了招聯金融的貸款服務，若英孚教育無法在一個月內完成退款，她們將不得不為了避免個人征信受到影響而先行支付首期貸款。

此外，茅女士還稱，其第二天就申請退款的主要原因是英孚教育工作人員在為其辦理分期支付時未明確告知系個人貸款。“第二天看到簡訊才發現是貸款，就馬上去退款了。”茅女士說，“當時是第一天去谘詢，因為一下子也拿不出近4萬元，工作人員就告訴我可以分期付款，從頭到尾就沒提是貸款，還以為是分期付給英孚。”

茅女士就此提出質疑：“當天什麽證件都沒帶，英孚教育的工作人員拿著我的手機，用手機裡僅有的一張身份證照片就完成了招聯貸款的申請，貸款公司審核竟然如此草率。”

上述工作人員表示，茅女士於2018年5月12日在五道口中心購買了24個月的英語培訓課程，並自願選擇招聯金融分期貸款方式，由本人親自簽字確認。並稱，學員於13日提出退款申請，已進入退款流程。30天內無條件退款處理流程時間取決於消費者簽約課程時所採用的付款方式，分期付款的情況下，余款將返還到學員繳納學費的貸款账戶中，收到退款的具體時間會因金融機構的規定不同而有所差別。

而就“30天內退款需要4至6周時間過長，或導致部分分期支付的學員直到還款日仍未能退款”的質疑，該位工作人員表示，一般不存在這樣的問題，基本上每個學員打電話都會在短時間給予回復。

事實上，有關英孚教育“退款難”的爭議近年來可謂屢見不鮮。早在2012年9月，央視《經濟與法》欄目就曾針對其退費難、教學品質等問題進行曝光，節目播出後，時任英孚中國區總裁的比爾費什於第一時間公開道歉並作出整改承諾。

而根據記者調查，除了退費難，英孚教育還存在收費標準不一、課程顧問要價隨意的現象。5月15日、17日晚間，記者先後來到北京五道口英孚教育中心、複興門英孚教育中心進行課程谘詢，經過課程顧問的介紹後，記者均選擇了網絡在線課程，但基本相同的網絡課程，兩處中心的工作人員卻給出了具有明顯差距的價格。

其中，為期兩年的網絡在線課程，五道口英孚教育中心的工作人員要價23999元，而複興門英孚教育中心的工作人員則要價18999元。為期一年的網絡在線課程，五道口英孚教育中心的工作人員要價17999元，複興門英孚教育中心的工作人員則要價12999元。

就收費情況不一致的問題，上述工作人員稱，目前他們的線上英語學習有多種課程可供學員進行定製化的選擇，線上課程smart18 home GL（小班課）和smart 18 home PL （一對一），均為統一定價，但是學員可在基礎課程以外再單獨疊加購買小班課或者一對一課程。因為一對一課程分別有20分鐘單元課時和40分鐘單元課程兩種方式，課程單價不同，購買課程數量的優惠也不同，因此會產生因學員選擇課程的差異，帶來的總金額不同的情況。

該位工作人員表示，希望了解具體爆料學員的資訊以便進一步協商解決。並表示，消費者可能有自身的觀點，說的事情其實不能百分百地反映真實，“我們企業是比較嚴謹的，會針對每一個消費者對媒體反映的問題，盡可能都幫助解決”。

（文中受訪學員均為化名）