上半年保險消費投訴：人保平安國壽等居財險公司前10

　　中國銀保監會辦公廳關於2018年上半年保險消費投訴情況的通報

　　銀保監辦發〔2018〕66號

　　各保監局，各保險公司：

　　現將2018年上半年中國銀保監會接收的保險消費投訴情況通報如下：

　　一、總體情況

　　2018年上半年，中國銀保監會機構及各保監局接收涉及保險公司的保險消費投訴47900件（1），較上年同期下降0.72%。其中，保險合約糾紛投訴46896件，佔投訴總量的97.90%，較上年同期下降0.77%；涉嫌違法違規投訴1004件（2），佔投訴總量的2.10%，較上年同期增長1.83%。

　　（一）涉及保險合約糾紛投訴情況。

　　2018年上半年，中國銀保監會機構及各保監局接收並轉保險公司處理的保險合約糾紛投訴46896件。其中，涉及財產保險公司25749件，佔比54.91%，較上年同期增長4.45%；涉及人身保險公司21147件，佔比45.09%，較上年同期下降6.47%。

　　財產保險公司合約糾紛投訴量居前10位分別為：人保財險5779件；平安財險3686件；國壽財險2537件；太平洋財險1694件；中華財險1245件；太平財險942件；陽光財險896件；大地財險791件；眾安在線702件；泰康在線651件。財產保險公司合約糾紛投訴量增長較快的有：國壽財險增加621 件，同比增長32.41%；安心財險增加609件，同比增長2030.00%；泰康在線增加566件，同比增長665.88%。

圖一保險合約糾紛投訴量前10位的財產保險公司（部門：件）

　　人身保險公司合約糾紛投訴量居前10位分別為：中國人壽4443件；平安人壽2633件；新華人壽2047件；太平洋人壽1850件；泰康人壽1775件；人民人壽1111件；富德生命1080件；人民健康881件；華夏人壽601件；陽光人壽590件。人身保險公司合約糾紛投訴量增長較快的有：人民健康增加697件，同比增長378.80%；華夏人壽增加240件，同比增長66.48%；天安人壽增加190件，同比增長112.43%。

圖二保險合約糾紛投訴量前10位的人身保險公司（部門：件）

　　（二）涉嫌違法違規投訴情況。

　　2018年上半年，中國銀保監會機構及各保監局接收由保險監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴1004件。其中，涉

　　及財產保險公司196件，佔比19.52%，較上年同期增長19.51%；涉及人身保險公司808 件，佔比80.48%，較上年同期下降1.70%。

　　財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位分別為：人保財險54件；平安財險40件；太平洋財險21件；國壽財險12件；大地財險9件；陽光財險9件；天安財險7件；安邦財險5件；華泰財險5件；太平財險5件。財產保險公司涉嫌違法違規投訴量增長較快的有：人保財險增加14件，同比增長35.00%。

圖三涉嫌違法違規投訴量前10位的財產保險公司（部門：件）

　　人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位分別為：中國人壽186件；平安人壽101件；陽光人壽99件；泰康人壽71件；新華人壽66件；太平洋人壽49件；人民人壽38件；太平人壽28件；富德生命26件；華夏人壽23件。人身保險公司涉嫌違法違規投訴量增長較快的有：陽光人壽增加47件，同比增長90.38%。

圖四涉嫌違法違規投訴量前10位的人身保險公司（部門：件）

　　二、投訴與業務量對比情況

　　（一）財產保險公司。

　　2018年上半年，財產保險公司億元保費投訴量（3）平均值為4.31件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位分別為：安心財險109.77件/億元；泰康在線57.05件/億元；誠泰財險15.36件/億元；渤海財險14.89件/億元；眾安在線13.70件/億元；珠峰財險12.70件/億元；利寶保險12.30件/億元；亞太財險11.87件/億元；燕趙財險11.85件/億元；海峽保險11.79件/億元。

圖五億元保費投訴量前10位的財產保險公司（部門：件/億元）

　　2018年上半年，財產保險公司萬張保單投訴量（4）平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位分別為：久隆財險6.02件/萬張；中原農險4.81件/萬張；日本興亞4.45件/萬張；國元農險3.73件/萬張；陽光農險3.50件/萬張；渤海財險2.63件/萬張；海峽保險2.26件/萬張；安華農險2.10件/萬張；利寶保險1.92件/萬張；燕趙財險1.83件/萬張。

圖六萬張保單投訴量前10位的財產保險公司（部門：件/萬張）

　　（二）人身保險公司。

　　2018年上半年，人身保險公司億元保費投訴量平均值為1.34件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位分別為：和諧健康30.51件/億元；人民健康8.39件/億元；華匯人壽8.18件/億元；北大方正6.91件/億元；複星聯合健康6.57件/億元；德華安顧4.35件/億元；新光海航4.32件/億元；瑞泰人壽4.29件/億元；中美聯泰3.40件/億元；太平養老3.20件/億元。

圖七億元保費投訴量前10位的人身保險公司（部門：件/億元）

　　2018年上半年，人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.22件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位分別為：複星保德信2.24件/萬張；複星聯合健康1.87件/萬張；人民健康1.80件/萬張；新光海航1.10件/萬張；工銀安盛1.04件/萬張；橫琴人壽0.90件/萬張；恆安標準0.82件/萬張；中德安聯0.82件/萬張；長生人壽0.78件/萬張；同方全球人壽0.78件/萬張。

圖八萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（部門：件/萬張）

　　2018年上半年，人身保險公司萬人次投訴量（5）平均值為0.05件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位分別為：複星保德信1.80件/萬人次；匯豐人壽0.60件/萬人次；橫琴人壽0.45件/萬人次；富德生命0.42件/萬人次；工銀安盛0.35件/萬人次；合眾人壽0.35件/萬人次；新光海航0.34件/萬人次；複星聯合健康0.32件/萬人次；華匯人壽0.32件/萬人次；昆侖健康0.30件/萬人次。

圖九萬人次投訴量前10位的人身保險公司（部門：件/萬人次）

　　三、投訴反映主要問題

　　2018年上半年，保險消費投訴反映的主要問題為車險理賠糾紛、分紅型人壽保險銷售糾紛、意外傷害保險理賠糾紛和健康保險理賠糾紛等。

　　（一）財產保險。

　　投訴反映的焦點是車險理賠和退保糾紛。車險理賠糾紛16484件，佔理賠糾紛投訴的89.20%，主要反映定損金額過低、保險責任認定不合理、強製指定維修地點、理賠時效慢、理賠材料繁瑣、理賠人員服務態度差等問題；車險退保糾紛1325件，佔退保糾紛投訴的94.44%，主要反映商業車險退保條件爭議，消費者對退保需扣除投保享受的優惠、需按比例收取手續費、需經過4S店同意才能退保等不認可（見表1）。

　　互聯網保險投訴仍較為突出，主要反映銷售頁面未明確說明免責條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。投訴險種主要集中在退貨運費險、手機碎屏險、班機延誤險、账戶安全險等。

表1財產保險投訴事項統計表（部門：件）

　　（二）人身保險。

　　投訴集中反映分紅型人壽保險銷售糾紛、意外傷害保險理賠糾紛和健康保險理賠糾紛等。

　　分紅型人壽保險銷售糾紛4569 件，佔銷售糾紛投訴的46.67%，主要反映承諾固定分紅收益、隱瞞保險期間或繳費期間、隱瞞退保損失、與銀行存款或理財產品做簡單對比等問題。

　　意外傷害保險理賠糾紛3073 件，佔理賠糾紛投訴的42.47%，消費者對傷殘等級未達到賠付標準、意外事故不屬於保險責任、職業類別不在理賠範圍等拒賠理由不認可。

　　健康保險理賠糾紛2820件，佔理賠糾紛投訴的38.97%，消費者對投保時未如實告知病史、所患疾病不屬於理賠範圍、觀察期出險等拒賠理由不認可（見表2）。

表2人身保險投訴事項統計表（部門：件）

　　（1）數據來源於保險消費者權益管理資訊系統，數據采集時間段為2018年1月1日至6月30日。

　　（2）涉嫌違法違規投訴按保險監管機構受理數據統計。

　　（3）保險公司億元保費投訴量=當期投訴件總量/當期保費總量，部門：件/億元，下同。

　　（4）保險公司萬張保單投訴量=當期投訴件總量/保單總量，部門：件/萬張，下同。

　　附件：1．保險消費投訴總量情況統計表（財產保險公司）

　　2．保險消費投訴總量情況統計表（人身保險公司）

　　3．保險消費投訴相對量情況統計表（財產保險公司）

　　4．保險消費投訴相對量情況統計表（人身保險公司）

　　2018年7月31日

責任編輯：趙子牛