保監會考評2017年保險公司投訴處理：得分與業務量成反比

　　來源：慧保天下

　　3月15日，保監會通報了2017年保險公司投訴處理考評情況，考評對象為截至2017年12月31日開業滿兩年的財產保險公司和人身保險公司，國壽養老、長江養老和中法人壽因無2017年保費收入、保單數量等數據，本次考評未涉及。本次考評對象包括73家財產保險公司、72家人身保險公司。

　　2017年度投訴處理考評指標分為定性和定量兩種，其中定性指標包括制度建設、機制建立和制度執行三項，總分30分，制度建設、機制建立兩項各15分，制度執行為扣分項。結果顯示，2017年財產保險公司平均得分為67.73分，44家公司低於平均分；人身保險公司平均得分為69.73分，29家公司低於平均分。

　　保監會表示，2017年度有70家公司的92家分支機構因制度不健全被扣分，有52家公司的60家分支機構因投訴處理機制不健全被扣分，有101家公司的276家分支機構因投訴處理制度未有效執行被扣分。

　　另外，2017年度，出現較多的問題是未按規定上報本部門保險消費投訴處理情況報告或報告內容不符合要求，有94家公司的210家分支機構存在此類問題。

　　相較定性指標而言，定量指標涉及維度更廣更直觀。定量指標主要從投訴數量、投訴處理規範、投訴處理效果以及風險管控等方面來考評保險公司投訴處理工作，共設10個指標，包括投訴相對量（產、壽險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、撤訴率、越級投訴量、違法違規案件、重大群體性事件和負面輿情等。

　　產險：車險億元保費投訴量得分整體偏低，21家保險公司0分

　　綜合來看，財產險公司投訴處理考評滿分的四家公司均為外資保險公司，業務規模小，排名靠前的保險公司以中小保險公司為主，老三家除去太保產險得分高於60外，人保和平安均低於60分，國壽財險、中華聯合等中大型公司排名較低主要因為業務量大。

　　財產保險公司投訴相對量指標以車險投訴為主，兼顧非車險，分設車險億元保費投訴量、非車險億元保費投訴量和非車險萬張保單投訴量3個指標。

　　2017年車險億元保費投訴量平均得分8.29分，得分整體偏低。得分低於12分的公司有48家，佔比65.75%，得分高於12分的公司有25家，佔比34.25%，滿分公司15家，佔比20.55%，0分公司21家，佔比28.77%。

　　從非車險億元保費投訴量看，部分互聯網保險公司小額險種多，投訴量相對於保費規模高，該指標項下得分偏低。

　　另外，從非車險萬張保單投訴量來看，部分農業保險公司團體險保單比例高，產生的投訴量相對於保單數量多，該指標項下得分偏低。

　　從財產保險公司三個相對量指標綜合看，滿分30分中，各公司平均得分為13.53分，得分整體偏低。得分低於18分的公司有50家，佔比68.49%；得分高於18分的公司有23家，佔比31.51%。滿分公司6家，佔比8.22%。

　　人身險：萬張保單投訴量得分整體偏低，26家保險公司得分為0

　　人身險公司投訴處理排名亦出現同產險一樣的現象，大型保險公司排名靠後，排名靠前的多為中小保險公司。排名前十的保險公司包含珠江人壽、君康人壽、新光海航等，新華、國壽、人保壽險得分偏低。

　　本次人身保險公司投訴量考評兼顧各保險公司管道構成、產品結構、業務規模等差異性特點，分設億元保費投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量3個指標，各佔10分。

　　2017年，人身保險公司億元保費投訴量平均得分6.43分，得分低於6分的公司有29家，佔比40.28%；得分高於6分的公司有43家，佔比59.72%。滿分公司35家，佔比48.61%；0分公司13家，佔比18.06%。

　　從萬張保單投訴量看，2017年，人身保險公司萬張保單投訴量平均得分4.42分，得分整體偏低。得分低於6分的公司有45家，佔比62.50%；得分高於6分的公司有27家，佔比37.50%。滿分公司16家，佔比22.22%；0分公司26家，佔比36.11%。而從萬人次投訴量來看，部分養老保險公司投訴量相對於承保人次較少。

　　從人身保險公司三個相對量指標綜合看，滿分30分中，各公司平均得分為15.85分，得分低於18分的公司有42家，佔比58.33%；得分高於18分的公司有30家，佔比41.67%。滿分公司1家。

　　其他指標：三保險公司出現重大群體性事件

　　億元保費投訴變化率：財產保險公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，佔比47.95%；人身保險公司平均得分5.12分，6分以上公司32家，佔比44.44%。

　　投訴件處理及時率：145家公司中，投訴件按期反饋率為100%的公司有82家，佔比56.55%，比上年減少6家。按期反饋率在90%以上的公司有134家，佔比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結果的情況。

　　撤訴率：2017年，保險公司對監管機構轉辦投訴的平均撤訴率為75.13%，其中，財產保險公司撤訴率為70.89%，人身保險公司撤訴率為79.43%。撤訴率在70%以上的公司有109家，佔比75.17%。

　　越級投訴量：145家公司中，有36家公司存在投訴人越級上訪的情況，佔比24.83%。其中，財產保險公司20家，人身保險公司16家。

　　違法違規案件：145家公司中，有40家公司因查實違法違規案件被采取監管措施，佔比27.59%。其中，財產保險公司14家，人身保險公司26家。

　　重大群體性事件：2017年，到保監會或保監局群體上訪事件涉及3家保險公司。

　　負面輿情：2017年，各家保險公司未出現扣分情況。

　　筆者看來，這份投訴考評處理結果並不代表各保險公司的服務品質和管理水準，一個年產值數千億的公司與年產值數億元的公司本就不在同一條起跑線，相同的維度評測的結果並不能說明什麽。

責任編輯：張文