銀保監發布保險投訴半年報 互聯網保險投訴是焦點

　　8月8日，銀保監會發布《關於切實加強和改進保險服務的通知》（下稱《通知》），以及2018年上半年接收的保險消費投訴情況通報。

　　銀保監數據顯示，今年1-6月，銀保監會及各地方保監局接收涉及保險公司的保險消費投訴47900件，較上年同期下降0.72%。其中，保險合約糾紛投訴46896件，佔投訴總量的97.90%，較上年同期下降0.77%；涉嫌違法違規投訴1004件，佔投訴總量的2.10%，較上年同期增長1.83%。

　　針對保險服務中存在的一些問題，銀保監會從嚴格規範保險銷售行為、切實改進保險理賠服務、大力加強互聯網保險業務管理、積極化解矛盾糾紛四個方面對保險公司、保險中介機構提出多項規範要求。

　　互聯網保險投訴是焦點

　　銀保監會數據顯示，1-6月，財產保險公司合約糾紛投訴量居前10位中，互聯網財產保險公司佔有兩席，其中眾安在線702件，泰康在線651件。

　　同期，財產保險公司合約糾紛投訴量增長較快的財產保險公司中，互聯網財產保險公司亦佔有兩席，安心財險增加609件，同比增長2030.00%；泰康在線增加566件，同比增長665.88%。

　　誠然，互聯網保險投訴仍較為突出，主要反映銷售頁面未明確說明免責條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。投訴險種主要集中在退貨運費險、手機碎屏險、班機延誤險、账戶安全險等。

　　一位保險業人士對21世紀經濟報導記者說道，“以80後、90後為代表的年輕人是互聯網保險的主力軍，如果互聯網保險銷售誤導、理賠難問題突出，將會傷害這批新興保險消費群體。”

　　針對互聯網保險業務管控薄弱問題，銀保監會要求，各保險公司、保險中介機構加強互聯網保險業務管理，規範宣傳、銷售、理賠、糾紛解決等服務行為，加強對第三方網絡平台的管控，提高服務品質。

　　此外，長期以來，財產保險公司投訴反映的焦點是車險理賠和退保糾紛。“車險理賠糾紛主要反映定損金額過低、保險責任認定不合理、強製指定維修地點、理賠時效慢、理賠材料繁瑣、理賠人員服務態度差等問題；車險退保糾紛主要反映商業車險退保條件爭議，消費者對退保需扣除投保享受的優惠、需按比例收取手續費、需經過4S店同意才能退保等不認可。”某財險公司人士對21世紀經濟報導記者坦言。

　　保監系統單月發放103張罰單

　　與過往情況相比，消費者投訴的，也大多屬於老問題。例如，在人身險上，投訴集中反映分紅型人壽保險銷售糾紛、意外傷害保險理賠糾紛和健康保險理賠糾紛等。

　　具體而言，1-6月，分紅型人壽保險銷售糾紛4569件，佔銷售糾紛投訴的46.67%，主要反映承諾固定分紅收益、隱瞞保險期間或繳費期間、隱瞞退保損失、與銀行存款或理財產品做簡單對比等問題。

　　意外傷害保險理賠糾紛3073件，佔理賠糾紛投訴的42.47%，消費者對傷殘等級未達到賠付標準、意外事故不屬於保險責任、職業類別不在理賠範圍等拒賠理由不認可。

　　健康保險理賠糾紛2820件，佔理賠糾紛投訴的38.97%，消費者對投保時未如實告知病史、所患疾病不屬於理賠範圍、觀察期出險等拒賠理由不認可。

　　1—6月，人身保險公司合約糾紛投訴量增長較快的有人民健康增加697件，同比增長378.80%；華夏人壽增加240件，同比增長66.48%；天安人壽增加190件，同比增長112.43%。同期，人身保險公司涉嫌違法違規投訴量增長較快的為陽光人壽增加47件，同比增長90.38%。

　　一位保險公司副總裁對21世紀經濟報導記者指出，銷售誘導和擅自承諾，給保險公司帶來了理賠困難和更深層次的保險消費者信任危機問題。雖然幾經整治，但依然困擾保險業多年。從長遠看，保險業需要培養長期、理性和篤定的文化，推動行業成熟並持續健康發展。

　　事實上，對於消費者投訴的問題，從銀保監會的處罰中亦可窺一二。根據21世紀經濟報導記者統計，7月1日至7月31日，全國各地保監局共發布103張行政處罰決定書，罰款金額共計1725.2萬元。

　　各地保監局和保險分局共對27家保險中介代理機構進行了處罰，被處罰的原因便涉及委託未取得執業證書的人員從事保險經紀業務、未按規定製作使用客戶告知書，以及未按規定製作使用客戶告知書、編制或者提供虛假的報告等。

　　針對糾紛處理不及時問題，銀保監會要求，各保險公司、各保險專業中介機構暢通投訴管道，健全保險糾紛協商和解機制，積極參加保險糾紛調解機制，定期匯總分析投訴數據，及時發現並改進服務中存在的短板和問題，落實責任追究，妥善解決保險消費糾紛。

　　（編輯：李伊琳，郵箱：[email protected]）

責任編輯：杜琰 SF007