“根據國家三包，你這個車只能換發動機。但是由於我們對您是同情的感情在裡面，我們同意給您退款”。據中國新聞網報導，4月14日，西安奔馳維權事件的當事人在微頭條上表示，13日溝通中，奔馳代表說的這句話深深傷害了她的自尊，之後不會再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時，她還稱受到了很多威脅，有些人每天發短信來罵她。
不過北京日報客戶端記者發稿前查詢發現，這條微頭條已經查不到了。
18分鐘協商錄音曝光，
女車主靈魂拷問4S店高管
奔馳女車主與店方高管長達近18分鐘的談話錄音曝光。錄音中，雙方言語交鋒激烈，女車主再提出三點質疑。
雙方主要就奔馳高管未能及時與車主聯繫、修車是否給配備用車等三包問題、以及車主質疑1.5萬金融服務費展開。
1、奔馳高管未能及時與車主聯繫
面對女車主和西安市市場監管部門，奔馳女高管首先就自己沒有第一時間聯繫女車主進行辯解：由於出差等原因未及時聯繫車主。
對此，女車主反駁稱，自己一直要求與對方通話，卻沒有人願意告知聯繫方式。即便對方在國外，也可以打電話聯繫。
奔馳主管隨後提到，車主曾起草過一份協議，奔馳方面準備在下周一給車主回復。對此，車主回復稱，準備在未來簽的協議為什麽說成已經達成？“您剛剛不是說了嗎，4月11號給我發郵件，需要下周奔馳給我回復，那怎麽變成4月9號我就跟你們和解了？”
2、修車是否給配備用車等三包問題
對於修車是否給配備用車等三包問題，奔馳高管說：“漏機油在‘三包’等國家法規裡，規定是只能是換發動機，但我在情感上都不可以接受，我們一直在跟奔馳積極的溝通，奔馳也在積極的處理，隻怪我們的速度太慢了。”
對此，女車主反駁說，國家“三包”規定，修車一旦超過5天，就需要汽車銷售公司提供備用車。然而自己在向奔馳方面提了四次訴求後，奔馳方面仍沒有配車，奔馳高管所謂的“國家三包”，是“斷章取義”，沒有考慮過車主的出行需求。
3、車主質疑1.5萬金融服務費
對於收取金融服務費的問題，女車主表示，自己用奔馳金融貸款服務時，交了筆錢，自己直到4月12日才知道是服務費。而且她沒有拿到這筆錢的發票，此前也沒有人告訴她這是金融服務費。
對此，在協商錄音中，4S店方面並未正面回答這一問題。
長安觀察
“奔馳漏油”哭爆全網
坑你沒商量的汽車銷售業已到洗牌之時
西安奔馳女車主的哭訴引發了全網共鳴。新車還沒出門就漏油，15天裡協商方案出爾反爾，4S店背著當事人對外宣稱已經和解，欺詐式金融服務費……素來以質量、嚴謹出名的奔馳汽車，在不到一周的時間裡展現了造車工藝、客戶服務、公關水準的三重“負分”。
當前，無論是市場監管部門，還是奔馳官方，都已經派出工作組。相信在各方努力下，車主最後能得到滿意的答覆。但需要仔細思考的是，一起汽車質量問題為何能成為全網熱點事件？難道因為出事企業是奔馳，或是“小姐姐”維權邏輯清晰、語言流暢？恐怕這些因素都不足以帶來這麽大的“流量”， 汽車銷售行業積弊已久的現實才是引爆所有人憤怒的導火索。
對普通人來說，汽車是生活中為數不多的大宗消費，都想圖個安心順心。可偏偏從購買到售後，陷阱不斷。在主流的購車渠道4S店，顧客看車時銷售笑臉相迎，各種優惠令人目不暇接。真到了付款環節，各種么蛾子就出現了——加裝飾、加錢才能迅速提車，貸款附帶神秘的“手續費”“服務費”……顧客們往往在各種套路中稀裡糊塗“中招”。
平行進口車也不讓人安心，環保、關單、發票、質保，每個環節稍不留神便要額外掏錢。至於二手車，調裡程表已經是行業公開的秘密，是不是火燒車、水泡車完全依靠購買者的“眼力”。千辛萬苦將車開回了家，還有質量隱患和高昂零整比的“坑”在等著。
之所以汽車銷售問題如此之多，是因為整個行業看似競爭充分，實則壟斷嚴重。就拿此次涉事的4S店西安利之星來說，其背後的利星行公司是中國成立最早和目前最大的奔馳汽車經銷商。從股權結構、董事會組成來看，利星行在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司享有相當的話語權。一些車型只有這裡能買到，新的銷售公司想進入會被抵製。如此強勢的經銷商面前，消費者的維權自然是不容易。如果不是此次風波借由互聯網迅速發酵，恐怕多半是“大事化小，小事化了”。
一葉知秋。一定意義上，汽車銷售行業到了該洗牌的時候了。從2018年開始，中國汽車銷量結束了連續28年的增長，意味著如今已經不是那個車子不愁賣的時代，車企和經銷商都需要拿出更多優質的服務才能贏得消費者的芳心。
出事的是奔馳，但汽車維權案件牽涉的遠遠不止奔馳一家。“奔馳漏油”事件是一面鏡子，整個行業都應當從中查找自己存在的問題。否則，等這陣風過去之後，照樣坑起消費者來不手軟，那將無異於飲鴆止渴、自斷前程。
綜合：中國新聞網、觀察者網、北京日報客戶端（作者：鮑南）
監製：張力
編輯：宋佳音
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