奔馳事件不能“和解”了之

（圖片來源：全景視覺）

遠山/文鬧得沸沸揚揚的西安奔馳女車主維權事件傳來新消息——4月16日晚，西安奔馳維權女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議，和解協議內容包括更換同款奔馳車、對該車主此前支付的1萬餘元“金融服務費”全額退款；贈送該車主十年“一對一”的VIP服務等等。

從和解協議來看，一部分屬於對維權女車主之前要求的滿足，退車、退（金融服務）費，另一部分算作是對其的補償。如女車主家屬所稱，對方提出的和解協議已經基本達到自身訴求標準，和解也就在情理之中。

作為民事糾紛，選擇和解是雙方權利，但從行業治理層面，其暴露的種種問題顯然遠未到可以宣稱圓滿解決的地步，還需要包括奔馳在內的企業予以更深刻的反思，也亟待有關部門更大力度的介入和查處。

對於西安奔馳女車主維權事件，事關兩大層面的反思與改進。首先是行業層面，奔馳作為廠商，如何做好對代理商的日常管理，成為其後續補課的關鍵所在。畢竟，代理商的服務好壞，其實反映出的是奔馳品牌服務體系日常運作的狀況，不可能輕易加以切割。奔馳女車主維權事件充分暴露出奔馳對於4S店管理的嚴重脫節，或許奔馳本來制定了相應的規範化服務流程，但在4S店並未獲得徹底執行。企業與代理商之間出現了管理“漏鬥”，大量質量問題被長期掩蓋其中，而終有一天，累積的問題會進入臨界點，或者因為某個突發事件而迅速擴散，演變成後來的嚴重事態。

就包括汽車行業在內的各領域而言，西安奔馳女車主維權事件給出的警告就是，一旦企業疏於對代理商的服務質量考核，只是一味要求其衝量，過分看重運營指標，就可能造成衣務質量不斷下滑，最終引發事故。哪怕是奔馳這樣所謂的大品牌，也會因此蒙受巨大的經濟損失（市值暴跌百億）及更長遠的品牌形象損失。

奔馳等企業規模越大，越要警醒其擴張過快所帶來的行銷、服務、生產等流程管理失控。遍布全國的4S店及其他代理銷售模式，一方面會給奔馳帶來短時期內迅速佔領更多市場份額的收益，另一方面也對其全程管控能力的強化提出更高要求，任何試圖將後者責任人為虛化的行為，遲早都會引來市場的懲罰。

第二個層面則是市場監管層面。在西安奔馳女車主維權事件中，有關部門的反應坦率說有些滯後，直到問題鬧大以後才開始介入，這同樣會給其公共管理形象產生負面影響。更為重要的是，在“金融服務費”等汽車行業各種亂收費、灰色收費現象早已成為常態的情況下，為何有關部們不曾進行有效的管理和淨化？一旦行業自律與市場監管雙重缺位，所造成的後果就是類似行業潛規則所帶來的危害日益加深。最新消息是，西安奔馳女車主與4S店和解後，其他車主要求退金融服務費卻遭拒，這就讓人擔憂，最終事件還是發於個案止於個案，沒有演變成對行業亂象的徹底治理。

西安奔馳女車主維權事件的和解協議，不應成為汽車銷售行業深層次治理的休止符，金融服務費亂象所指向的汽車行業銷售打價格戰、4S店無利可圖轉而在服務收費環節尋求利潤等問題，更不應成為對用戶捆綁收費的“存在即合理”，進而在和解之後繼續存在。

西安奔馳女車主維權事件還需“加油”治理，中國銀保監會、西安當地工商、稅務部門對於金融服務費、抵押費違法違規收取、以及涉嫌偷稅漏稅的問題要予以徹查，在對當事責任人嚴懲的同時，對行業亂象背後的生存土壤更需清理乾淨，這是矯正消費者“以鬧維權”與企業“遇鬧則理”畸形關係的唯一路徑。

（作者系資深評論員）