2017年消費案例大盤點 莎普愛思全季酒店等上黑榜

　　2017年消費權益斷崖案例大盤點

　　來源：北京商報

　　綠色出行偏偏成了押金維權，星級酒店也有不衛生床單，神壇上的蘋果不再是品質保障……2017年是消費更新概念普及到民眾生活的一年，卻也是挑戰企業是否踐行承諾的一年。一方面，大量消費者享受到了消費更新帶來的創新產品和優質服務，另一方面，仍有部分企業和產品打著“消費更新”的噱頭追逐短期利益，帶來的卻是消費權益大斷崖。

　　藥品

　　典型：莎普愛思

　　誇張行銷廣告轟炸

　　2017年12月，莎普愛思滴眼液廣告遭遇醫療人士質疑，指出莎普愛思滴眼液預防和治療白內障是彌天大謊；是用洗腦式廣告進行行銷，“坑害”老年人，使其延誤治療、有失明風險。 浙江省食藥監局隨後對莎普愛思廣告內容進行複審，複審期間，莎普愛思全面停播“莎普愛思滴眼液”廣告。直到兩個月後，莎普愛思整改後的廣告內容複播。

　　很多藥品本身沒有問題，但喜歡用誇張的行銷手段獲取關注度，究其原因，還是多數藥品彼此之間無競爭門檻差別：你能治療的我也能治療。而對於藥品的投入，很多消費者是不計價錢的，這就助長了企業花大價錢買廣告的風氣——廣告轟炸還不算，還要誇張其辭，奪人眼球。

　　當然，對於廣告監管部門來說，藥品廣告的甄別又極具專業門檻，如若不是醫療專業人士實名舉報，莎普愛思可能也並不會引起反響，這一點值得深思。

　　酒店

　　典型：全季酒店

　　衛生狀況層出不窮

　　2017年下半年，國內酒店業接連曝出客房衛生惡劣醜聞。杭州快捷酒店環境衛生引發吐槽、濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶，哈爾濱凱賓斯基酒店、哈爾濱香格裡拉大酒店、哈爾濱永泰喜來登酒店3家五星級酒店浴巾蘸馬桶水擦地等事件的集中爆發極大地觸動了消費者的敏感神經，對酒店服務信任大打折扣。

　　涉事酒店都會及時聲明致歉，並表示將采取措施確保員工能按品質標準執行操作。但此類事件頻發，無疑對員工準入制度和酒店管理制度提出了持續挑戰。固然存在員工個人行為的原因，但酒店員工培訓機制是否健全、監督管理規範是否落實甚至員工薪酬激勵機制是否合理，都是導致衛生狀況頻發的因素。

　　對於監管部門來說，除了事後嚴懲，是否也應該協同社會方方面面，進一步完善酒店行業管理規範和創業型監督策略。

　　招聘

　　典型：BOSS直聘

　　“李鬼”公司審核不嚴

　　2017年8月，大學生求職者李文星之死引發了社會關注，也讓傳銷公司虛假招聘浮出水面，並指向BOSS直聘等網絡招聘平台。

　　BOSS直聘承認存在過錯並進行了整改：平台執行的“隻發一個職位，資料合規，可以先發；不觸發舉報，可以招聘”這一機制，存在很大的問題。

　　現今社會，找一份好工作或者找一個好員工，是雇員和企業的共同需求，為了高效率匹配，創新性網絡招聘平台往往採用高薪酬、低門檻、扁平化的對接模式，讓求職者和企業更容易達成一致，但對效率的過分追逐就容易產生招聘騙局，輕則損失財物、重則危及人身安全。

　　“李文星事件”給網絡招聘平台敲響了警鍾：招聘的核心不是效率，而是靠譜；招聘追求的不是價格，而是價值。做到這一切，真實資訊、風險防控是從業底線。

　　出行

　　典型：酷騎單車

　　共享單車押金難退

　　從年初的百花齊放到下半年倒閉潮，共享單車2017年的驚心動魄，如實詮釋了創業競爭的殘酷性。但在企業退出市場的背景下，押金問題成了放大鏡，成了與消費者綠色出行本意相悖的背陰面。

　　2017年11月前後，酷騎單車、小藍單車等多家共享單車相繼停運，押金網絡退款管道出現擁堵問題，多地運營網點遇到消費者討要押金。有統計稱，倒閉共享單車涉及資金超過10億元，之所以出現問題，在於企業在經營過程中違背了承諾，將押金挪做他用。

　　隨著時間的推移，倒閉共享單車的押金問題仍在緩慢解決的路上。目前整個共享單車行業的押金總額仍有100億元左右，針對在營企業和潛在的押金風險，交通部等監管部門近日表示，“交通部組織做了充分的市場調研，與其他部門已經制定了初步的押金和服務金的監管辦法，會盡快發布實施”。

　　手機

　　典型：蘋果

　　完美神話走下神壇

　　被奉上神壇的蘋果公司，在過去幾年持續遭遇業績質疑。進入2017年，蘋果手機在產品維度的爭議也多了起來，不再像過去那樣是技術和品質的保證。蘋果品牌不同型號的產品出現了不同的問題，比如：iPhone 6 Plus充電時發生爆炸；iPhone 8和iPhone 8 Plus電池鼓包致螢幕開裂；部分iPhone 7出現通信信號無服務的問題；部分用戶iPhone X電話接入時，只有鈴聲響起，手機螢幕卻沒有任何反應……

　　沒有永遠的神話，蘋果不能免俗。在過去相當一段時間，蘋果技術和品質的前瞻性引發了用戶的瘋狂追逐，市場甚至有許多盲目的成分。時也勢也，現在的蘋果屢屢曝出產品問題，也是該回到產品說話的時候了。不過，對於中國用戶而言，在蘋果產品出現品質問題時，還往往遇到“售後內外有別”的狀況，仍然需要消費者權益保護做出努力。

　　理財

　　典型：錢寶網

　　非法網貸仍有余燼

　　2017年8月，錢寶網上海總部搬空，坐實跑路。同時，投資人發現，錢寶App無法提現。2017年12月26日，錢寶網實際控制人張小雷因涉嫌違法犯罪，向南京市警察機構投案自首。據悉，錢寶網投資30多家公司、遍布全國十餘省市的規模，用戶注冊量超過2億，根據錢寶網官方公布的數據，其交易金額已經超過500億元。

　　“你不理財、財不理你”，金融產品的繁榮持續帶動消費者的投資熱情，尤其是在互聯網金融的刺激下，理財門檻變低、收益見漲，更成為民眾消費更新的一部分。但被衝昏頭腦的也是消費者和創業者，消費者忽略了金融風險，創業者利用高科技偽裝了一個又一個騙局。錢寶網的真相大白，再一次用鐵的事實證明：天下沒有免費的午餐，任何逾越了正常收益的理財產品，都隱藏著巨大的風險和不可告人的騙局。

　　旅遊

　　典型：趙家大院

　　出遊變身宰客之旅

　　2017年12月，一名網友發帖描述了自己在雪鄉旅遊時遭遇的“花式宰客”，趙家大院農家樂的老闆臨時要求該網友換房、補差價、告誡不要在網上亂評論等宰客行為迅速讓旅遊熱門目的地雪鄉陷入爭議。

　　而就在5個月前，西安網友發微博稱，在青島旅遊時遇到天價龍蝦，“被計程車司機騙到飯店吃飯，路上說大龍蝦怎麽怎麽好，也不貴。到店點了後最後付款告知368一斤，當時已經點了，龍蝦也死了，咱外地人到那了也不好給人家說啥”。這一事件幾乎是2015年“38元一隻蝦”的翻版。

　　從天價大蝦到雪鄉宰客，價格欺詐一直是旅遊行業的頑疾，引發的異地旅遊維權難問題更值得深思。由於網絡行銷的存在，很多熱門旅遊目的地湧現出諸多新景點，引發大量網友前去，隨之而來的餐飲、酒店配套往往價格上來了服務卻沒上來。

　　互聯網

　　典型：絕味鴨脖

　　低俗噱頭道德滑坡

　　2017年11月1日，絕味鴨脖天貓旗艦店推出的“雙11”廣告文案以及長沙絕味食品的微信公眾號上發布的廣告因涉及低俗內容，引來“不尊重女性”的差評。長沙市工商行政管理局於11月6日開展立案調查，並於12月22日對廣告主長沙絕味食品行銷有限公司和廣告經營者長沙匯邦廣告有限公司分別做出60萬元的行政處罰決定。

　　低俗行銷一直是企業行銷領域的頑疾，在互聯網的推波助瀾下，又有著變化多端、傳播迅速的特點。對於企業而言，可能實現了行銷轉化的最優性價比，賺足噱頭的背後是企業對短期利益的競逐，但依靠沒有道德底線的方式進行行銷是企業對自身、對消費者可持續發展不負責任的體現。

　　一個具有生命力的企業不僅應該擁有良好的產品品質，更應該擁有恪守底線的社會責任感。

　　預付卡

　　典型：金錢豹

　　倒閉跑路維權艱難

　　2017年7月，老牌自助餐品牌金錢豹在北京、上海的最後幾家門市先後進入休業狀態，消費者充值的預付費卡暫時無法兌付，據統計，截至2017年5月，金錢豹所售預付卡內尚有1000餘萬元餘額。同時，公司負責人電話也打不通，處於失聯狀態。

　　僅北京市，2017年工商局共登記的預付卡相關投訴即1791件，主要問題有經營者擅改服務內容等約定，承諾難履行；服務水準降低，使用低檔產品冒充上等產品；店面轉手，原卡作廢，服務縮水；關門歇業，無處退款；以及分店停業，用卡麻煩，退卡難。因目前相關管理制度和法律法規還不完善，根據相關規定，在經營者跑路的情況下，只能建議消費者向法院起訴。若消費者有證據證明經營者卷款潛逃，可向警察機構報案。工商部門建議，在選購預付卡時，可簽訂協定，增加必要的附加條款，明確雙方責任和義務。

　　校園貸

　　典型：顏值貸

　　變臉轉型化身潛入

　　2017年9月，面對國內火熱的消費金融市場，聚美優品推出一款名為“顏值貸”的現金貸款業務，在聚美優品App主頁下方可以看到，“現金借款、不等待，專為愛美的你提供的現金借款神器”的宣傳語。不過該平台推出的“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區，向學生放貸。

　　作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始於2014年，到2015年迎來爆發式增長，但因隨後爆發的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件而備受輿論質疑，並被銀監會、教育部等監管部門多次嚴查。因此，不少涉足該領域的企業要麽轉型，要麽悄悄轉入線下。“美容貸”就是其中之一，它以消費金融的形式，但面向的卻是學生群體，並且審核門檻低，做的還是現金貸的路子。各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的“美容貸”話題，不斷地衝擊著監管底線。

　　保健品

　　典型：“神醫劉洪斌”

　　“坑老”行銷謹防忽悠

　　亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發區，2017年6月，一名頂著“神醫”、“大師”等名號在各大衛視進行現場推銷“神藥”的老太太被起底，這名先後換了9個馬甲的所謂專家“劉洪斌”曾在6家衛視推銷苗仙咳喘方、老院長祛斑方、蒙藥心腦方等多種藥品、保健品。她不僅是“苗醫拔痰定喘絕技傳承人”，還是“北大專家”，同時也是“著名中醫養生保健專家”、“高級營養師”、“中華中醫醫學會風濕分會委員”。不過，上述涉及到的機構均查無此人。

　　“老年人盲目購買產品”、“虛假廣告行銷”、“產品品質不過關”等負面曝光層出不窮，接二連三被曝出的“坑老”陷阱成為了輿論的焦點。不法商家利用老年人對健康關注的心理進行非法斂財，除了相關部門要加強對不法商家的監管和處罰，老年人群體也要注重自身的消費保護。

　　電商

　　典型：李某公司

　　刷單炒信首次入刑

　　2017年6月，刷單組織者李某在浙江省杭州余杭區人民法院接受審理，法院當庭以非法經營罪一審判處李某有期徒刑五年6個月，並處罰金90萬元。

　　據了解，被告人李某在2013年通過創建“零距網商聯盟”網站和利用YY語音聊天工具建立刷單炒信平台，吸納淘寶賣家注冊账戶成為會員，並收取300-500元不等的會員費和40元的平台管理維護費。

　　刷單炒信、刷信譽等行為反映了商家欺詐、不正當競爭以及非法經營，受傷害的不只是合規經營者，更是消費者，畢竟消費者希望找到信用良好、產品靠譜的網購商家。李某一案作為國內首例刷單炒信被追究刑事責任的案件，具有標本性意義。這意味著“水軍”、“刷單”、“炒信”等行為不再只是“無可奈何”的行業潛規則，而是可以有準確法律製約的犯罪行為。北京商報記者 張緒旺 姚倩

責任編輯：郭一晨 SF160