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旅遊局局長李金早:旅行消費亂象如流感需對症下藥

  國家旅遊局局長李金早:旅行消費亂象如“流感”需對症下藥

  每經記者 張 韻 每經編輯 任芷霓

  當前,國內傳統旅遊行業在延續“漲”勢不變的前提下,共享旅遊、非標住宿、AR/VR沉浸式演藝等新興旅遊業態也在逐漸進入到人們的日常消費中。

  然而,《每日經濟新聞》記者注意到,在由北京、上海等地發布的消費投訴案件中,“在線旅遊預訂”成為重災區,主要問題有不履行或拖延履行服務承諾、預訂資訊出錯、拒絕或延遲退費等。此外,機票搭售、預付陷阱、雪鄉宰客、班機資訊公開叫賣、大數據“殺熟”等成為典型問題。

  全國政協委員、國家旅遊局局長李金早近日在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示,旅遊消費亂象好比流感,有人的地方就會有流感,但只要研製出治療的藥,就不怕。

  捆綁銷售成投訴熱點

  2018年伊始,中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心梳理出“2017十大消費維權輿情熱點”。據人民網旅遊“3·15”投訴平台數據顯示,8月在線旅遊企業投訴量達到高峰,佔當月總投訴量的65.5%,“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。

  3月6日,中國電子商務研究中心對國內7家知名在線旅遊預訂平台進行機票搭售的第三次評測。結果發現,各在線差旅平台在機票方面的搭售現象明顯減少,幾乎不存在捆綁搭售,僅在個別平台部分班機機票上依舊發現搭售情況。

  對此,電子商務研究中心生活服務電商助理分析師陳禮騰認為,捆綁銷售其實存在於各行各業之中,合理的搭售可以提高用戶的購買欲望、增加商品銷售量,並在給消費者帶來一定的價格優惠的同時降低選購上的時間成本。但如今這樣的組合拳卻“變了味兒”,拒絕默認搭售的立足點是把選擇權真正交還給消費者。

  因此對於互聯網平台而言,不僅需要明確規範、堅守底線,更應該專注於從產品經營、服務保障、防範風險等多個方面提升綜合實力。此外,還需要民航局和民航協會真正加強行業監管和違規的懲罰力度。陳禮騰預測,平台收取合理服務費或將成行業改革方向。

  據披露,2017年,消費者集中向上海消保委投訴布拉旅行,稱其通過微信公眾號、微博、APP等管道低價招攬客戶,並以預收款方式銷售旅遊產品,在消費者向其確認具體行程時,該公司以種種理由拒不履行合約約定且遲遲不予退款。

  據上海消保委披露數據顯示,2017年1月~2018年2月期間關於布拉旅行的相關投訴達到4800余件。上海市消保委介入調查後發現,布拉旅行商業模式可能存在重大缺陷,並危及消費者預付款安全。2018年3月5日,浦東新區人民檢察院依法以涉嫌合約詐騙罪對犯罪嫌疑人批準逮捕。

  3月7日,《每日經濟新聞》記者前往布拉旅行原辦公點發現,其位於某商業樓10樓的出入口已關閉,物業工作人員表示早在過年前警察部門就已將整個樓層封鎖。而浦東新區檢察院稱,布拉旅行在明知公司無實際履行能力的情況下,仍以低於成本的價格進行超賣,以負債來維持公司運作。至2017年底案發,布拉旅行騙取客戶預付款1.8億餘元,及各類供應商款項3632萬餘元。

  上海瀛東律師事務所律師張珊珊此前表示,布拉旅行所謂的“預售”背後,是利用旅遊市場淡季酒店機票打折,通過各自管道鎖定特價產品,聚攏大量人氣。其經營模式存在很大的隱患,因為特價產品終歸是有限的,尤其旅遊市場淡旺季分明,有限的淡季特價產品一旦遭遇龐大的旺季訂單需求,勢必催生“成行難”“退款熱”,現金流危機隨之而來的。

  民宿預訂現新難題

  隨著消費者出遊需求的個性化、定製化趨勢,民宿作為一種新型的非標準住宿業態開始萌芽,民宿在線預訂日益普及。

  3月12日,蘇州市消保委在新聞通氣會上對去年市民投訴熱點進行盤點分析,在535件食宿類投訴中,涉及“民宿”的有105件,佔比近20%。

  今年兩會期間,全國政協委員杜德志在提案中這樣說道:“從市場前景分析,鄉村、民宿旅遊正從休閑度假、同質開發向差異(化)發展,從單體經營向集群布局轉變,已成為具有精神文化需求的高層次旅遊。但當下,農家樂和民宿發展不平衡和良莠不齊的問題日益突出,製約著農家樂和民宿的可持續發展。”

  《中國在線民宿預訂市場專題分析2017》報告指出,與民宿預訂在個性化體驗的優勢相比,進行產品、服務的標準化更新是一段時間內平台面臨的主要任務。

  一位從事民宿垂直預訂平台的高管稱,從行業整體來看,資訊透明、安全衛生、便捷入住等都是大家所關注的問題。“平台會致力於用智能化的工具,完善的雙向信用體系等工具來解決這些難題”。

  小豬短租副總裁潘采夫此前在接受記者采訪時表示,從小豬短租運營的經驗來看,在房源準入階段要求是非常嚴格的,實際上為保證體驗的品質提交申請後,通過審核的房東佔比僅為四分之一。同時將藍牙開鎖、人臉識別等智慧系統賦能民宿服務,以推進市場標準化程度,加速用戶體驗優化速率。而在雙方產生糾紛時,平台為房東提供財產保險是規避行業痛點的有效途徑。

責任編輯:關海豐

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