攜程偷梁換柱：看太保產品下單變人保

財聯社（上海，記者 路英 崔喜善）訊，班機延誤時有發生的當下，航延險的存在從經濟上給予旅客一定心理補償，提升旅客的滿意度。

但是《財聯社•保險頻道》記者最近一次班機延誤理賠的經歷，卻並未如“常理所料”，40元真金白銀購買的航意航延組合險，班機延誤兩個多小時，登機後因飛機故障被迫下了飛機，一通折騰，最終得到了20元的攜程優惠券。

而記者購買前明明看過產品條款，承保公司名與理賠額度都對不上，按照記者看到的太保財險條款，記者應得40元代金券，但實際上記者得到的是人保財險20元代金券的理賠。

攜程這樣輕輕鬆松就降低了一半的賠付額度，如果不是常年接觸保險行業，誰又能清楚地區分保險公司和條款，誰又能理清不同賠付額度之間的細微差別？按照攜程的流量，該有多少用戶在不知不覺中得到“縮水”的理賠？

記者此次購買保險至理賠的過程，究竟是攜程所說的記者的“記憶偏差”，還是攜程的偷梁換柱，抑或是掛羊頭賣狗肉呢？

承保公司太保變人保

《財聯社•保險頻道》記者在攜程APP上訂購7月15日由上海飛往溫州的FM9525次班機機票，一並要購買航延航意保險，選購界面是下圖這樣的。

（圖片來源：攜程APPv8.2.0 上海至溫州相同航次經濟艙保險售賣詳情頁面）

上述保險選購界面一共有4款產品，記者勾選了40元的航意航延組合險，並點擊該產品名稱右邊的歎號（如上圖），查看了條款（如下圖），這款產品每檔分的很細，與延誤時間一一對應。隨後記者下單購買，並習慣性拉滑至最底端，看到了太保財險公司的名字。

（圖片來源：攜程APPv8.2.0航意航延險賠付條款）

不成想，順利登機後，飛機卻在起飛前檢查出故障，一直到兩個多小時之後才換到其他飛機起飛。由於班機延誤兩個多小時，組合險的延誤理賠條款啟動。

（圖片來源：攜程APPv8.2.0顯示FM9525班機實際到達時間，及理賠信息）

7月16日上午，訂票的同事確認保險理賠到帳，“到账了，只有20。”

“不是40麽？”另一記者表示懷疑，細看理賠界面時記者發現，“理賠信息裡面產品好像跟之前不太一樣，沒有之前看的40元那檔了。”而且保險公司也不是此前的“太保財險”，換成了“人保財險”。

在隨後的幾天，記者持續觀察了攜程app各個班機經濟艙的保險選購界面，除了退票險，其他產品及承保公司一直沒有發生任何變化，記者選取某時段一組截圖如下。

（圖片來源：攜程APPv8.2.0多班機保險產品信息）

（圖片來源：攜程APPv8.2.0 各班機保險產品信息）

7月19日晚上，訂票記者首次致電攜程客服，詢問為何購買產品時看到的條款與賠付時不一致，賠付金額減半，以及理賠的公司還從太保財險變成了人保財險？

客服告訴記者，不用糾結是哪家公司的產品，攜程這款組合產品的條款和保額都是一樣的。

“保額、條款都一樣，為什麽跟現在app上看到的太保產品保額相差一半？”記者追問。

“只有承保方不同，但保額沒聽說過有變化，我剛才也同步操作了下，展示跟這個（太保財險的產品）是一模一樣的。”客服告訴記者。

客服承諾給予高於原保額的經濟補償

7月22日下午5:05，記者第二次撥打攜程客服電話，客服告訴記者，“之前你的同事已經反映過這個問題了，沒辦法賠付200元。”實際上記者從未要求過200元賠付，更不知客服所說的200元因何而起。

隨後客服告訴記者：“我幫你核實了航空公司，當時確實班機延誤了，我這邊可以補償，就是考慮您的服務感受，我們補償你50元的禮品卡，您看可以嗎？“

“我們兩個人花了80元人民幣買了兩份保單，延誤後總共得到了40元的優惠券，還不是現金，我們之前看的產品可不是這樣的。”記者表達不滿。

在記者進一步向客服尋求人保產品的條款鏈接以便核實產品細節時，客服告訴記者，“目前沒有這個鏈接”，並多次向記者索要購買保險產品時的截圖，並表示技術部門核實需要很長時間，最晚在本周五（7.26）下午6點鍾之前回復。

記者告知客服在調查此事件，並首次表明了記者身份，對方承諾當晚8:00前回復。

半小時後，記者接到攜程另外一位客服的電話，主要是確認是否有截圖，並表示盡快回復。隨後記者又多次接到攜程客服及攜程公關電話，內容仍與上述無異，每次承諾短信發送的人保產品鏈接都未發送。

直至7月23日下午5:50，記者再次接到攜程公關電話，隨後該人士通過微信隻把保單信息發送給記者，與訂票記者訂單中的保單信息一致。但記者在app端仍然看不到人保的在售產品。

在7月24日上午10之前，記者始終未看到人保財險的航意航延組合險，也未收到關於該產品的任何鏈接。

再次購買機票 人保產品變太保

記者嘗試用自己攜程账號購買機票，購票成功後發現，此次保險產品承保公司為購買時看到的太保財險，與購票界面看到的一致。並在支付成功的第一時間收到了出票信息及投保信息。

（圖片來源：7月23日第一次在攜程訂購機票詳情）

隨後記者用另外一台手機登錄網頁版攜程，並更換攜程账戶再次購買機票，居然意外也是首次發現了人保財險的航意航延組合險產品，記者用A某的账戶為A某購買一張機票，但支付的時候用的是記者上一次訂購機票的支付寶账戶，支付成功，並截圖、視頻記錄了購買保險產品的過程，部分截圖如下。

（圖片來源：圖1為攜程手機網頁版保險購買界面，圖2為網頁版人保財險組合產品內頁，圖3為攜程手機app版班機延誤險單項產品內頁）

由圖1可以看到，網頁版與手機app版差別較大，只有兩款產品。上中圖為攜程網頁版人保財險組合產品內頁，圖2為攜程手機app版人保財險的產品內頁。可以清楚地看出人保財險與太保財險產品風格迥異，人保產品沒有圖表。

訂票成功後，記者查看A的手機發現，在應當收到出票及投保信息的時間， A手機上收到的卻是攜程白金卡的廣告。

（7.23記者購票成功後，A收到的信息）

訂票不久後攜程公關打來電話，電話中再次詢問截圖，並微信回復了記者白天詢問的幾個問題，如下圖。

（攜程回復的採訪內容）

購票當日，記者沒有等來A的出票及投保信息，該信息在7月24日凌晨1:41發送至A的手機。

（A在半夜收到的出票及投保信息）

7月24日早上，記者看到出票及投保信息後，點擊上圖中詳情鏈接，大跌眼鏡，記者看到的保單竟然來自太保財險！

隨後，記者回想整個過程，也略明白為何平時購票成功即可收到的通知短信，這次卻等了近6個小時。網頁版看到的信息與app並不一樣，但最終的訂單卻都可以在A的账戶中顯示，這一點攜程的後台未必在第一時間全面掌握了記者的動態。

7月24日下午4:30左右，記者再查詢攜程官網，界面已截然不同，記者查詢的數次班機的經濟艙保險界面只剩兩款保險產品：航意航延組合險、航空意外險。並且，前者的承保公司和條款全部換成了人保財險。網頁版產品只剩航意險。

且值得注意的是，人保產品的界面風格大變，變得與太保財險風格一樣，有表格了，不再是純條文。

（上圖1為記者人保變太保短信鏈接，其他為7月24日下午攜程手機app經濟艙機票保險產品頁面的明顯變化）

看到這些變化，再聯想到之前A某短信通知的延遲，記者深深為攜程後台的技術折服，數字化時代，所有的一切都可以瞬間憑空消失。

回想到記者第二次撥打客服電話時，客服提到以及後來公關多次提到的200元賠付，攜程與攜程的客服之間，攜程與保險公司之間究竟存在怎樣的利益關係？

（攜程公關在7.24晚上的微信回復）

經常用攜程app預訂酒店的用戶會清楚，從攜程訂酒店會比到店支付貴幾十元，記者曾詢問多家酒店，酒店人員告訴記者，直接從酒店訂房會省去攜程抽取的費用。再看這次記者的理賠奇遇，攜程用互聯網打造了一個超級中介，盈利模式卻與傳統的線下中介並無二致，簡單雙邊收取利益。並借互聯網可以無痕篡改的便利，直接收割自己用戶的應得利益。

如此看來，在無有效管控的條件下，用戶為了便利，犧牲的不僅僅是自己的個人信息，還有管自己錢包的權利，得到的是無處不在的“沒有證據”。