大數據時代的潛規則：今天你被眾安拉黑了嗎？

保險是這幾年的熱門話題，而通常來說，保險公司總是巴不得有消費者購買自家產品，但有的公司卻將顧客拒之門，這是怎麽回事？

家在廣州的陳先生就是那個被保險公司「拉黑」的人。陳先生每個月有大量的出差任務，是標準的「空中飛人」，碰上雷雨季在機場被困數小時早已是家常便飯，多年的「飛客」經驗讓他養成了出行前順手在眾安保險上購買延誤險的習慣。

從 2015 年至今，陳先生大大小小拿到過 10 多次理賠，雖然金額越來越小，很多時候只有幾塊錢的賠償，但勝在購買方便，隨手開個賠償紅包也算是漫長的候機過程中為數不多的一點樂趣。

不過，陳先生不知道的是，當他樂此不彼地點開眾安延誤險的賠償紅包時，也已經一步步觸及到了風控系統的底線。今年 8 月初，當他照例打開眾安的「機場延誤險」小程式準備購買時，卻被告知「資訊異常，暫不能購買」。

一開始他以為是小程式的問題並沒有在意，隨之而來的工作讓他將這一插曲拋諸腦後，不料時隔一周後再次出差時，仍然遇到同樣的情況。致電客服後，陳先生被告知是自己未通過系統的風險評估項目，所以被自動關閉了購買權限。

「客服跟我說之前通知過我，但是我根本沒收到簡訊或者電話之類的，微信公眾號也沒有提示，我也完全不知道有風險評估這回事。」陳先生很是不解。

陳先生認為，自己有正當職業，銀行流水正常，征信報告也沒有失信記錄，為什麽不能通過這個所謂的「風險評估」？

經過一番追問，陳先生得到的解釋如下：

系統的「風險評估」會不定時抽查，大概什麽時間段會抽查，客服說不知道。我問會抽查什麽，我來向保險公司提交證明就好，客服說這是屬於商業機密內容，不方便透露。

之後無論他再怎麽據理力爭，得到的回答永遠只有一句：

不好意思，陳先生，這是由系統來判定的。

「系統判定」這種術語，翻譯成大白話就是：對不起您已被系統拉黑。

陳先生大概統計了一下，三年來至少得到過 10 次延誤險賠付，最初在推廣期，賠付金額很高，多的時候一次能拿到 200 元，現在隨著投保人數增多，且每年的班機延誤率居高不下，賠付金額也變得雞肋。

綜合上述情況來看，眾安的大數據應該是認為陳先生賠付次數過多，有騙保嫌疑。不過以眾安延誤險如今國內延誤最高也隻賠 70 元來講，陳先生根本不可能為了這幾十塊錢辛辛苦苦在機場等數小時，況且大部分時候拿到手的賠償只有幾塊錢，性價比顯然太低了，眾安的系統是覺得自家這幾塊錢價值很高，還是用戶的時間不值錢？

不過，陳先生嘗試在眾安小程式上購買其他旅行險時，發現可以順利購買，這樣看來眾安其實是有選擇地「拉黑」，是不是該誇一句還挺人性化？

航延險：從異軍突起到淪為雞肋

事實上，在傳統保險公司的業務中，航延險屬於邊緣產品，一般不會單獨售賣，而是搭配在旅行險或是和航司、OTA 的機票產品打包銷售，而隨著乘坐飛機出行的人數增多，加上國內不低的班機延誤率，新興的保險公司看到了其中的商機，將航延險作為單獨的產品銷售，十幾塊錢的低廉售價、微信即可購買的低門檻和自動理賠的良好體驗，讓延誤險開始得到乘客的青睞。

愛範兒也曾在相關文章中多次推薦過延誤險，畢竟這些保險公司一開始都挺厚道，以眾安為例：延誤半小時起賠，每半小時賠 10 元，120 元封頂，起飛前 15 分鐘均可買，只要 9.9，買不了吃虧買不了上當。

然而，賠本的買賣保險公司肯定是不會做的，從一些原本口碑不錯的延誤險下架、保費上升、賠償金額減少等各方面都可以看出，保險公司對航延險補貼、燒錢的時代已經過去。

延航險利潤過低，賠付率又高，保險公司提高理賠門檻的做法無可厚非，但因為乘客獲賠過多就采取拉黑操作未免就有失分寸了，說得好聽點，是大數據技術還不夠完善造成「誤傷」，說得難聽點不就是「賠不起」嗎？

▲ 圖片來自：@Alicia新生活 微博

陳先生的情況並非個案，他一位頻繁出差的同事也「光榮」地登上眾安的「黑名單」，而我們在微博上還找到一些網友的吐槽，比如這位叫「Alicia新生活」的網友也在買延誤險的時候被眾安拒之門外，理由也是核保未通過。在知名常旅客論壇「飛客茶館」上，也有不少用戶講述了自己因「命中率過高」被眾安拉黑的經歷。

事情至此，陳先生已經不再糾結於買不買得到這個 19.9 元的延誤險了，「我是感覺到自己的底子被人扣上了一個汙點。而且，這個汙點你是看不到的，也不知道是大還是小，他就一直在你身上。至於什麽時候消失？為什麽被扣上了？」

風控是每家保險公司必做的事，惡意騙保的新聞也不時見諸報端，所以被保險公司拉黑，雖然聽起來有些不可思議，但也並非什麽新鮮事，隻不過因為幾塊錢的延誤險就判斷客戶存在信用風險，眾安是不是應該反思一下自己的風控系統了？

大數據時代的潛規則

拉黑這種操作，也不是保險公司獨有的，在互聯網時代，各平台廠商在想方設法留住用戶的同時，時不時也會悄悄地搞點「小動作」。

比如京東的「小黑屋」機制就已經是業界公開的秘密了，當你每次領取優惠券總是被提示「已領光」、「領取失敗」，搶購的商品永遠無法下單時，其實京東就是在委婉地提醒你：您已被我們拉黑。當然，如果你去質問客服，對方是絕對不會承認的，會告訴你優惠券的發放是隨機的，存在領不到的可能。而且為了甩鍋，京東現在在優惠券的領取界面也會提示「有一定的隨機比例，可能存在搶不到的情況」。

相比之下，蘇寧易購可就狠得多了，一旦被拉黑，不但是永無翻身之日，而且別說領優惠券了，自營商品一個也沒別想買，系統倒也不含糊，直接告訴你「違反會員章程」，真不知道是京東那樣死不承認但給人悔改機會的做法好一些，還是蘇寧這樣讓人死個明白更好？

淘寶也有類似的「小黑屋」機制，主要體現在「淘氣值」上，絕對大部分用戶「信譽值」都是 400 分，但如果你不幸在淘寶或天貓踩了什麽雷，這一數字就會被下調至 300，無論你其他項目分數如何提升，你的淘氣值最高也不會超過 999，對，就是永遠與尊貴的「超級會員」相差一分。

遇到這種情況，大家也先別急著罵東哥或馬雲爸爸，可以先反思一下自己是不是有什麽違規操作，或者在系統看起來違規的操作？因為平台的風控儘管有其不完善的地方，但還不至於笨到平白無故將用戶拉黑。

但觸發京東「小黑屋」的原因至今仍是個謎，有人說是領取太多優惠券又不用，有人認為退貨太多容易被關「小黑屋」，也有說法稱是申請保價後會被拉黑。好在京東還算厚道，小黑屋並不是「終生監禁」，不知道什麽時候，就會把你放出來，據說積極評價商品會有幫助。

如果確定自己是遵紀守法的好公民，大可找客服對峙，大不了是對方損失了一位高淨值的用戶，幾張優惠券認清一家平台，這波不虧。實在氣不過，比如眾安保險的用戶，還可以找銀保監會撐腰（保險消費者投訴維權熱線：12378），從過往的經驗來看，保險公司在監管部門面前認慫的概率還是挺高的。

話又說回來了，動不動被拉黑，這大概就是大數據時代的潛規則吧。

圖片來自：Unsplash

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