延誤3小時零1分才按3小時賠付？去哪兒網：系統設置失誤

中新經緯客戶端7月30日電(張燕征)近日，多位網友反映在去哪兒網上購買的“延誤免票”服務沒有按照合約內容兌現賠付，班機顯示的實際到達時間比計劃時間晚3小時，但去哪兒網隻按照延誤2小時的情況賠付。

為何班機延誤3小時隻按照延誤2小時賠付？去哪兒網客服對上述網友回應稱，只有延誤3小時零1分才按延誤3小時賠付。對此，不少人提出疑問：差1分鐘少賠付10%？延誤時間究竟以誰的為準？

資料圖 中新經緯 張燕征攝

延誤3小時零1分才按3小時賠付？

北京的張帆(化名)對中新經緯客戶端表示，上周六，他在去哪兒網平台上購買了從深圳飛往北京的深航ZH9111班機，原計劃7月27日19時25分從深圳寶安機場起飛，經停宜春後，於28日凌晨0時30分抵達北京首都國際機場。

“考慮到夏季雨水較多，班機有延誤風險，於是我在去哪兒網購買了‘延誤免票’服務包，售價為每人29元。”張帆稱。後來，班機因氣象原因延誤3小時，實際到達北京的時間顯示為28日凌晨3時30分。但張帆表示，隻收到班機延誤2小時賠付票面價格20%的錢。

“去哪兒網客服稱，公司規定只有延誤3小時零1分才可以按照延誤3小時賠付。”張帆對中新經緯客戶端說。

張帆提供的“延誤免票”訂單頁面顯示，在去哪兒旅行APP或者網站預訂機票，實際乘坐班機並發生延誤(以到達時間為準)時，延誤免票商品會根據實際延誤的時間為旅客進行免票。延誤4小時及以上機票支付票面價格全免(不含機建燃油及附加產品)；延誤3小時及以上免機票支付票面價格30%；延誤2小時及以上免機票支付票面價格20%；延誤1小時及以上免機票支付票面價格10%。

以上述賠付標準計算，如旅客購買的機票票面價格為1000元，且購買了“延誤免票”服務，若該班機延誤1小時，去哪兒網平台應在24小時內，給旅客賠付100元，若延誤3小時，去哪兒網應給旅客賠付300元。

“延誤免票”訂單頁面 受訪人張帆供圖

去哪兒網：系統設置失誤

為何班機延誤3小時隻按照延誤2小時賠付？去哪兒網方面對中新經緯客戶端表示，經查實，此次事件屬於系統配置方面的問題。

“旅客在去哪兒網訂單頁面上顯示的是延誤3小時，實際上在後台系統配置中是以分鐘計算的，3小時在系統內配置大於179分鐘即可賠付，但是後台失誤配置為大於180分鐘，也就是3小時超過1分鐘才可以賠付。客服只是按照規定回復旅客，而沒有將問題反映給產品部，確實是工作失誤。”去哪兒網方面稱。

據了解，“組合險”“意外險”“延誤險”是平台與航空公司合作推出的保險業務，而“延誤免票”則是去哪兒網今年3月推出的一項服務，主要包含延誤免票服務、優先出票保障、極速退款的項目服務等。

去哪兒網方面介紹道，目前正在按照訂單上面的合約條款進行逐一賠付，預計此班機所有購買此類服務的旅客，本周內將按照機票支付票面價格的30%獲賠償完畢。

北京志霖律師事務所副主任趙佔領對中新經緯客戶端表示，去哪兒網推出的“延誤免票”不屬於保險，而是平台提供的一種增值服務。根據《合約法》，消費者花錢購買這種增值服務，在符合條件的情況下，去哪兒網應該按照事先的合約承諾，對消費者進行賠付。(中新經緯APP)

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