廣州上半年消費投訴6.6萬宗 蘋果手機三包售後爭議多

　　廣州市消委會上半年受理消費投訴6.6萬宗 互聯網服務投訴量最多

　　“被斷網 網速慢 亂收費”最煩人

　　李大林

　　文/廣州日報全媒體記者 李大林 通訊員 穗消宣

　　上半年，廣州市、各區消委會共接收消費者投訴66513宗，佔全省消委系統受理投訴總量的48.02%。據統計，上半年投訴量居前五位的分別是互聯網服務、日用百貨類商品、家用電子電器類商品、生活社會服務類和電信服務，五項之和佔了投訴總量六成以上。

　　互聯網服務投訴居榜首

　　據統計，互聯網服務投訴達11112宗，居上半年投訴量首位。其中，關於家庭寬頻接入糾紛的案件佔近九成。消費者投訴最多的依然是“被斷網”“網速慢”和“亂收費”等問題。

　　近幾年來，互聯網服務投訴日趨增多，糾紛化解難度也與日俱增。究其原因，一是廣州的寬頻用戶數量持續上升，消費者基數大，投訴也隨之增多；二是運營商的網絡狀況、計費方式不夠公開透明；三是受“三線改造”和“光纖更新”工程的影響，運營商未制定好善後方案就先剪線，並將增加的成本轉嫁給消費者等。

　　市消委會認為，真實告知和公平交易是經營者的法定義務。運營商不能以政府工程、第三方原因和技術層面等各種理由來免除或減輕自身的法定責任。

　　蘋果手機三包售後爭議多

　　家用電子電器商品一直是投訴的重災區。不少消費者表示，一些商家極力推銷“以貸購機”，宣傳是“超低月供”“免手續費”，但實際供款後才發現所交的款項遠遠高於商品本身價格。由於選擇貸款的消費者多為在校學生、剛參加工作的年輕人以及外來務工者，讓不法分子有機可乘，繼而引發高額放貸、暴力催收等負面事件。

　　另外，三包售後方面的問題也不少。其中，蘋果手機的三包售後問題較有爭議。有消費者首次發現手機有問題，送去授權服務商處檢測後，卻被告知手機此前經第三方改裝，從而喪失了保修的權利；也有消費者反映合約機不能享受官網所售手機的三包服務，這都讓消費者深感困惑。

　　市消委會認為，法律和三包規定均對經營者的義務作了明確規範，當涉及分期貸款時，經營者應將罰息、服務費、違約金、滯納金、催收費等內容作重點提示。當電視機、電冰箱、洗衣機等耐用商品產生故障時，若是在購買之日起六個月內，經營者應承擔商品品質問題的舉證責任。

　　教育培訓退費問題最突出

　　據統計，今年上半年全市消委會共受理非學歷教育培訓類的投訴1558宗，同比增長59.37%。消費者投訴的問題大多集中在機構資質、培訓效果和售後服務（如課程安排、主體變更、合約解除等）幾個方面。

　　目前教育培訓機構通常採用預收款方式。由於消費者在接受服務前就交付了所有價款，在解約退款時容易陷入被動。此外，並非所有的培訓機構都會與消費者簽訂書面合約。不少消費者投訴時只能出具繳費記錄和收款單據，難以舉證服務內容和退款約定。

　　市消委會認為，對所提供的服務作出真實明確的說明是經營者在交易時必須遵循的基本準則。另外，針對非學歷培訓機構，主管部門應建立有效的準入和監管機制。

　　網購旅遊服務貓膩多

　　上半年，非現場購物服務投訴有3700宗，排在投訴量前七位，首次進入前十。

　　從投訴的內容來看，關於網購旅遊服務的投訴增速較快。不少消費者反映在線預訂低價的酒店，但支付成功後被擅自取消訂單，或商家以旺季和內部整修等理由隨意更改原合約內容（如臨時漲價、縮短使用期限或削減服務內容）。調解時，由於部分銷售商未在旅遊局或工商局登記備案，而且銷售商和服務提供商往往是跨地域經營，這都為取證和協商增加了難度。

　　市消委會認為，銷售商在發布促銷優惠活動時應秉承誠信經營的義務。在產生糾紛時，銷售商不能以“平台僅負責發布”“服務商有自主權”等理由推卸責任，而應當根據“誰銷售誰負責”原則，向消費者承擔起責任。市消委會同時也提醒消費者，在購買前要看清相關規則，特別是使用期限、使用範圍以及相關限制性條件，以確認能否得到期望的實惠。

責任編輯：謝長杉