租用共享汽車2小時還車，APP計費未即時結束多收費近400元

南都訊 3月14日，廣東省消費者委員會發布2018年度廣東消費投訴分析報告（下文簡稱“報告”）及2018年“廣東十大消費維權典型案例”。2018年廣東全省消委會系統處理消費者投訴273728件，為消費者挽回經濟損失約4.78億元，均位列全國首位。

2018年消費者投訴性質明細。注：佔比（%）為佔全年總投訴量比重。

全省因經營者有欺詐行為

得到懲罰性賠償的投訴同比增約4倍

據不完全統計，2018年全省消委會系統為消費者挽回經濟損失4.78億元，同比增長21.94%，對比2017年9.25%的增長率，增率提高明顯。廣東省消委會分析認為，究其原因，除投訴量增長外，涉及房地產、汽車、預付式消費等群體性大數額投訴有所增長，調解成功率有所提升，挽回經濟損失數相應提高。

據統計，全省因經營者有欺詐行為得到懲罰性賠償的投訴1173件，同比增長約4倍，消費者獲懲罰性賠償金65.68萬元，同比增長68.71%。廣東省消委會分析認為，主要原因是消費者法制觀念增強，主張權利積極性高，與此同時消委會加強維權力度，懲罰性案件成功率提高。但總體來說，懲罰性賠償案件調解難度還是較大，舉證難、經營者欠缺誠信意識和擔當意識是主因。

2018年商品類投訴明細表。注：佔比（%）為佔商品類投訴總量比重。

計量問題增速最大

同比增長6.6倍

“報告”顯示，2018年消費投訴性質分布有了新變化。總量排在前三位的分別是售後服務、質量、合約。增速最大是計量問題，同比增長6.6倍；其次是人格尊嚴，同比增長3.53倍，安全、價格、假冒增速均在80%左右。而增幅最大的是人格尊嚴，增加了7672件；減幅最大的是合約投訴，減少了119883件。

售後服務投訴問題，主要是渠道不暢、服務不佳、久拖不決、履行“三包”不到位等。計量問題主要集中於互聯網服務、生活社會服務、交通工具等領域，投訴涉及流量計算、裡程計算等方面。其中，深圳市消費者龍先生的遭遇比較典型。2018年，龍先生租用某品牌共享汽車，當時僅租用2個小時即還車，但之後卻發現商家的APP計費沒有即時結束，導致原本僅需93元的用車服務費，最終計費490元。

2018年服務類投訴情況表。注：佔比（%）為佔服務類投訴總量比重。

汽車售後服務、車險理賠等

成為2018年消費者投訴熱點

近幾年來，隨著汽車消費增長，交通工具類投訴呈逐年增長態勢，一直穩居商品類投訴的前三位。2018年交通工具類投訴24788件，同比增長86.38%，在商品類投訴中增加最多。主要問題是汽車售後服務、合約、質量等，具體包括不履行“三包”義務；不履行售後承諾；同一質量問題多次維修等。 另外，涉及交通運輸的服務投訴增長也很明顯，主要有“飛機延誤補償不合理”“機票退改簽費用不合理”“裡程兌換設置諸多條件”“行李托運延誤致物品損壞賠償不合理”“計程車拒載、上車議價、不打表、故意繞路”等。

在服務類投訴中，2018年，保險服務投訴共1786件，同比增長6.2倍，一半以上集中在售後服務方面。該類投訴呈兩大特點，一是主要集中在車險理賠，具體如未按約理賠、理賠時效慢、定損定責存爭議、廣告承諾未兌現等；二是涉及互聯網的保險消費投訴逐漸增多，主要問題有商家未履行充分告知義務、不公平格式條款、拒賠理由不充分或不合理等。

采寫：南都記者陳養凱 通訊員粵消宣