手機當機、預付款消費 三季度這些消費投訴多

南都訊 記者張林菲 通訊員 穗消宣 寬頻、手機、預付款消費、共享單車、路由器“分期返現”……購買這些服務和商品的消費者要注意了，2018年第三季度該五類服務和商品均成為消費投訴熱點。昨日，記者從廣州市消費者委員會獲悉，2018年第三季度，廣州市各級消委會共受理消費投訴28496件，相較第二季度下降了6.76%.已辦結26082件，成功調解20654件，達成調解率為79.19%，為消費者挽回經濟損失1533萬元。

服務類消費投訴佔比過半

商品類投訴較前下降

據市消委會統計，2018年第三季度消費者投訴中，從投訴類別看，涉及服務類的消費投訴數量最多，共18591件，佔比65.24%，位列前三的分別是互聯網服務（4697件）、電信服務（3986件）和生活社會服務類（3440件，含餐飲服務、住宿服務、居民服務、修理維護服務、租賃服務、中介服務）。此外，涉及商品類投訴共9905件，佔比34.76%，位列前三的分別是家用電子電器類（3116件）、日用百貨類（2885件，含服裝鞋帽）和交通工具類（1570件）。

數據顯示，商品類投訴佔比較前有所下降，其中家用電子電器類的投訴量持續下降。同時，服務類投訴佔比有所攀升，其中電信服務增漲速度最快，反映的問題集中在套餐資費、流量資費和增值業務資費亂收費等方面。

市消委會對此分析稱，商品類投訴下降，一方面是因為家用電子電器類的投訴容易受季節影響，糾紛多集中在夏季；另一方面是各大賣場、電商在前兩季的促銷活動不斷，間接使前兩季的投訴成倍上漲。

從投訴性質看，售後服務投訴數量最多，共有13831件，佔比達50.42%，投訴事項集中在未能及時送貨安裝，未能及時退貨退款，未能按照承諾提供三包服務等方面。涉及品質問題的投訴共有4592件，佔比16.74%，投訴內容多為家用電子電器類商品出現當機、不製冷、不能正常工作，手錶走時不準、偷停，服裝鞋帽脫色、縮水、開裂等方面。

共享單車出現新投訴

“消費返現”陷阱需警戒

市消委會介紹，2018年第三季度投訴熱點集中在寬頻斷網、手機銷售等五個方面。針對寬頻斷網問題，被投訴較多的企業主要是長城寬頻，問題集中在寬頻經常性故障、無法正常使用或網速未達銷售承諾的網速、故意拖延退款時間等；關於手機銷售投訴，集中在商家以舊換新誘導消費者簽訂不平等合約、涉嫌強買強賣和以蘋果官換機當全新未開封機售賣等。此外，預付款消費投訴集中在美容美發、健身等領域，如消費者辦理健身私教課程，健身中心在其私教離職後不兌現當初的優惠承諾。

共享單車消費出現新投訴，問題主要集中在摩拜共享單車增加了禁停區停車的扣款功能，多數使用者因不知情而誤以為亂扣費。對此，市消委會及時介入，要求企業針對投訴作整改。企業即在A PP上增加了彈窗提示，如果消費者被扣費，系統也會有簡訊通知，告知只要在24小時內將單車騎出禁停區域，費用即自動退回。

路由器退貨也成為投訴熱點，問題集中在斐訊路由器生產廠家在自家官網宣傳可分期返現，消費者在第三方網絡平台購買後卻無法得到返現。對此，市消委會發現，近幾年，“消費返現”這種新興方式開始進入人們視野，主要特徵是通過互聯網第三方平台介入，許諾消費者在平台的消費額度部分或全部返還，引誘消費者不斷地投入資金。這種模式看似在消費，實際上是以高額返現作為幌子，來實現大量吸納現金的目的。這種嚴重背離了市場經濟規律的“消費”行為，風險極高，一旦商家出現資金鏈斷裂，參與者的資金將血本無歸。

對此，市消委會建議有關部門通過加快立法、強化監管將風險消滅於萌芽狀態，通過建全制度加大監控力度，通過開展消費宣傳教育倡導科學理性的消費觀。同時，也提醒廣大消費者不要盲目投機、放鬆戒備，避免抱著僥幸心理參與“消費返現”。