隨著我國社會的進步和發展，矛盾糾紛也相應呈現出快速增長、訴求多元等特點。矛盾糾紛涉及群眾生產生活的方方面面，處理及時得當，就能變消極因素為積極因素；反之，就可能激化矛盾，甚至轉化為治安案件、刑事案件，有的還可能引發群體性事件，影響社會穩定。
黨的十九大報告指出，加強預防和化解社會矛盾機制建設，正確處理人民內部矛盾。面對新形勢、新需求，如何在群眾工作中了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心？如何最大限度把矛盾糾紛消除在萌芽狀態、就地化解？
根植基層，依靠群眾解矛盾
“社區職工彭某被村民米某打傷了，彭家兄弟想伺機報復米某及其家人!”一聽到這事，新疆生產建設兵團第九師司法局一七團司法所的張承誠連忙趕到現場。此時，雙方已經劍拔弩張。
見到調解員，雙方都給幾分面兒。張承誠通過情緒引導、法律講解，一番努力過後，雙方都答應坐下來好好商量。張承誠說，等他們理智了，再講道理、說法律，經過勸導，兩家人最終達成了協定：米某一方同意賠償給對方包含醫藥費、交通費等各項費用在內的2500元。
“你們的調解工作比拳頭好使!”群眾稱讚張承誠等人民調解員是“救火隊長”，調解結果讓人信服。
“人民調解員植根基層、來自群眾，熟悉社情民意，處於預防化解矛盾的最前沿。”司法部相關負責人介紹，各地注重吸收退休政法乾警、老教師、老支書等參與人民調解工作，大量糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態，築牢了維護社會和諧穩定的“第一道防線”。
在上海市嘉定區真新街道的一起苗頭性群體案件，就在人民調解員的摸排參與下消除在萌芽狀態。
“街道裡的一個小區業委會，打算把物業公司炒掉，已經準備在國慶節期間挨門挨戶做業主意見征詢了。物業公司得知後，也不‘客氣’，表示節前就結束工作，撤出物業管理。”上海市嘉定區真新街道司法所所長費萍說，這件事處理不好很容易引發群體性事件。
“一方面，找物業公司，說明擅自退出物業管理不僅有違企業誠信，也不符合物業管理規範；另一方面，對小區業委會進行勸解，物業公司更換要按程式開展，不能急於一時。如果物業管理沒有銜接上，很可能造成小區垃圾成堆、秩序混亂。”費萍介紹，由於人民調解員介入及時，最終物業公司的輪換順利平穩。
專業評析，樹立公正好口碑
除了解決問題，老百姓也在意處理的過程是不是合理、公道。在湖北恩施土家族苗族自治州，每戶村民家裡都有法律顧問團服務卡，上面有律師的姓名、電話、擅長代理的案件類型等。“有了問題，村民一般都會聯繫律師，不說自己是哪一方，問問律師按法律規定會怎麽處理，有的當事人還打電話給不同的律師谘詢，驗證矛盾處理得是否公道。如果律師意見一致，自然也就服氣了。”恩施州沐撫辦事處法律顧問團律師童軍說。
一段時間以來，“醫鬧”行為時有發生，一些地方甚至出現傷醫的惡性事件，醫患矛盾糾紛成為人民群眾關心的熱點話題。如何維護醫患權益、化解醫患糾紛？這需要打破醫患資訊不對稱和行業專業壁壘，尋求理性的維權途徑。而行業性、專業性的人民調解，搭建起了醫患雙方理性對話的平台。
專業的人做專業的事，依法調解才能案結事了。“醫療糾紛具有很強的專業性，對於醫療行為是否存在過錯的判定尤為關鍵。為了確保對責任認定結果更科學、更有說服力，江蘇溧陽醫調委邀請溧陽市醫學及法學專家庫成員代表，從醫學和法律兩個方面進行專業的評析，既消解了家屬的疑惑和質疑，也讓醫方正視診療過程中的不足。”溧陽市醫患糾紛人民調解委員會調解員宋桃俊表示，法律問題越多、涉及的層面越複雜，就越需要依法調解，做到案清事明，如此才能贏得當事人的信服和尊重，樹立起公平公正的好口碑。
陽光信訪，大力督導促落實
有農民工因為遭遇欠薪而上訪，有業主因為房產糾紛“吃了官司”來討說法，有人不滿行政機構的處理決定要求補償……自從國家信訪局啟動引進律師參與來訪接待工作後，這些情況身為值班律師的劉軍都經歷過。“要熄火，不拱火。”劉軍說，“律師作為第三方參與信訪接待，除了給信訪人講清楚法律法規，也會為最終化解矛盾出謀劃策，力求維護社會穩定。”
信訪是“送上門的群眾工作”，也是社會矛盾的綜合反映。每一次來訪的接待、每一封來信的處理、每一個積案的處理，都是在為群眾排憂解難，化解矛盾糾紛。為此，全國信訪系統近年來在信訪工作制度改革中，通過打造陽光信訪、責任信訪、法治信訪，不斷提升信訪工作專業化、法治化、資訊化水準。
“數據多跑路，群眾少跑腿”，用好互聯網，不僅辦理過程透明及時，而且大幅減輕群眾訪累和成本。從2013年國家信訪局全面放開群眾網上投訴受理內容，到2015年建成運行國家信訪資訊系統，縱向聯通至鄉鎮街道、橫向覆蓋至有權處理信訪問題責任部門的全國“一網通”已經實現。
一些群眾解決矛盾時“信訪不信法”怎麽辦？只有把信訪納入法治化軌道，才能改變過去單純依靠行政推動的問題。從中辦、國辦印發《關於依法處理涉法涉訴信訪問題的意見》，到國家信訪局制定頒布《依法分類處理信訪訴求工作規則》，涉法涉訴信訪群眾也正在越來越多地選擇司法管道反映和解決問題。
群眾問題反映了，解決方案也有了，可如果責任部門遲遲沒動作，那麽社會矛盾就容易出現“小事拖大”的情況。2018年3月，國家信訪局會同住建部、自然資源部等組成督查組，分赴河南、湖北、廣東對14件信訪事項進行實地督查。像這樣的督查，近年來已派出十餘批次，有力地推動解決了一批突出信訪問題，維護了群眾的合法權益。如今，各地普遍重視用督查促落實，采取網上督查、實地督查、聯合督查等多種方式加大督導檢查力度，務求重點信訪事項解決和化解。
搭好平台，坦誠商議暖民心
“一張橢圓桌、舒服的靠背椅、書報架、清茶滿屋香”，經過社區工作人員精心布置的茶室，一進門就讓人有家的溫馨感覺。這裡是江蘇省常州市天寧區蘭陵街道設立的民情茶座室。
釋民惑、解民憂，民情茶座聚起了民心。茶座室常年對居民群眾開放，成為社區工作溝通交流的平台。社區、樓道有公共事宜要商議，大家約好在茶室碰頭，內容涉及社區工作、民主評議會、小區管理等話題，社區工作人員和社區居民坦誠交換意見，共同尋求解決辦法。
在北京市西城區綜合行政服務中心131號視窗，這是人民調解員劉躍新每周一接待當事人谘詢調解的地方。從事基層法律服務30年來，劉躍新的調解經驗越來越豐富，不少人奔著他來，“有什麽想不通的事情，都跟劉老師聊聊。”
“當下，人民群眾來谘詢的矛盾糾紛中，真正需要打官司的很少”，劉躍新說：“在當事人遇到困惑時，告訴他們該怎麽選擇，通過谘詢講解給老百姓指條道兒。”
在上海市黃浦區，信訪工作積極推進“知心媽媽”項目，從關愛角度出發，幫助信訪人員回歸理性，合理訴求。“做好托底保障，把一些偏執、不合理訴求的當事人拉回來，讓他們感受到社會的溫暖。”黃浦區信訪辦工作人員李平介紹，同時，心理谘詢師和信訪工作人員形成合力，將事後乾預更多地前置為事前預防。
“人活一口氣，老百姓有時候就為了爭個理。”針對如何做好矛盾糾紛的預防和化解，上海市信訪辦工作人員表示，除了要釋法說理，還要做好當事人的情緒疏導工作，“做好群眾工作，需要有耐心細致的勸導和傾聽平台。”
(記者張毅、廖文根、彭波、張洋、徐雋、張璁、魏哲哲、倪弋)
《 人民日報 》( 2019年01月15日 07 版)
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