李利明：銀行保險業主動管理“3.15”聲譽風險

　　文/新浪財經意見領袖專欄作家 李利明

　　對於銀行保險機構的聲譽風險管理人員而言，每年一度的“3.15”是最讓人惴惴不安的日子，總結起來有五個表現：

　　一是3月15日晚上八點鍾緊張的守在電視機前，看看中央電視台“3.15”晚會的曝光對象有沒有銀行保險機構，特別是本機構；

　　二是關注著各類機構和媒體的投訴平台，如新浪財經的“黑貓投訴”和“金融315曝光台”、央廣網的“央廣啄木鳥”以及其它媒體的曝光平台，甚至國務院“互聯網+督查”的曝光台，看這些平台上是否有針對本機構的投訴曝光內容，以及是否有媒體針對這些投訴曝光內容進行報導；

　　三是關注銀保監會最新發布的《銀行業消費投訴情況的通報》和《保險消費投訴情況的通報》中本機構的消費投訴排名情況，以及銀保監會消保局最近是否發布了針對本機構的《關於××××侵害消費者權益情況的通報》；

　　四是在3.15之前，一些媒體會拿著個別金融消費者投訴銀行保險機構的信息找到該機構，要求核實相關投訴是否屬實，並質問本機構為何侵害金融消費者權益；

　　五是一方面通過各種渠道了解主要媒體是否會在“315”專題報導中提及本機構，另一方面在3.15之前就加大了消費者投訴爆料的輿情監測力度，力求及早發現相關輿情並做出應對安排。

　　對於銀行保險業乃至各家銀行保險機構而言，今年的“315”與往年明顯不同，一改往年被動的任媒體曝光、任消費者批評的被動狀態，從金融管理和監管機構、行業協會到各家銀行保險機構，都紛紛主動出擊，主動宣傳和展示全行業及本機構在金融消費者保護方面的行動、態度和成效，掀起了一輪保護金融消費者權益的主動宣傳攻勢，一改以往金融消費者保護不足、媒體批評聲音不斷的負面形象，3.15期間有關金融消費者權益保護的正面宣傳報導成為網上發聲和媒體報導的主流聲音，金融消費者保護聲譽風險的主動管理卓有成效。

　　金融管理和監管機構在行動

　　人民銀行自3月15日開展以“權利 責任 風險”為主題的“金融消費者權益日”活動，當天在官微上發布了“金融消費者權益侵害怎麽維權？央行支招”，介紹了正當維權的四個途徑：現場協商、電話或網上渠道、金融監管部門、尋求調解或司法幫助，並公布了部分金融機構、支付機構的客服熱線。之後又陸續發布有關活動內容。

　　3月14日，銀保監會消費者權益保護局發布了2022年第2期消費者風險提示，提醒消費者遠離過度借貸行銷陷阱，防範過度信貸風險。3月15日，“銀行業保險業深入推進金融消費者保護”專場新聞發布會舉辦，銀保監會消保局局長郭武平、山西銀保監局局長尹江鼇、重慶銀保監局局長蔣平、寧波銀保監局局長覃剛作為發布人，介紹監管部門在保護金融消費者權益方面的舉措和成效。郭武平在發布會上介紹，2021年，全系統共接聽消費者來電249萬通，處理消費者投訴51萬件，指導各地糾紛調解機構成功化解糾紛11.47萬件，一年共清退、賠付消費者245億元。

　　各銀保監局紛紛行動

　　3月15日，北京銀保監局連續發布《理性消費不亂貸 美好青春不負債》、《理性辨別不亂投 護好您的“養老錢”》、《警惕非法“代理維權” 依法理性維護權益》三則風險提示；3月14日，上海銀保監局發布《3.15之以案說險系列：關於安全使用信用卡的消費提示》；3月14日，福建銀保監局針對銀行理財產品淨值波動、互聯網保險消費等熱點問題連發五則公告，對相關金融消費領域風險做出提示。其他各地銀保監局也紛紛開展銀行業保險業“315”消費者權益保護教育宣傳周活動。

　　銀保行業協會主動發聲

　　3月15日當天，中國銀行業協會發布《2021年中國銀行業服務報告》，內容涵蓋完善服務管理體系、優化服務渠道建設、提升綜合服務效能、豐富產品服務供給、支持實體經濟發展以及強化消費者權益保護等內容，總結梳理了銀行業金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的工作亮點和典型案例。同一天，中國銀行業協會還發布了《銀行理財投資者教育保護倡議書》，引導廣大投資者樹立正確的理財產品投資觀念，構建和諧共贏的金融消費關係。當天中國保險行業協會黨委委員、副秘書長馬曉偉也就保險業協會消保工作開展情況答記者問。

　　銀行保險機構紛紛行動

　　2022年銀行業保險業“315”消費者權益保護教育宣傳周的主題是“共促消費公平 共享數字金融”，各家銀行保險機構除了總部層面組織開展相關宣傳活動之外，各分支機構在各銀保監局的組織下或者在總部的統一安排下開展了一系列宣傳活動，有些銀行保險機構通過自己的官微發布相關宣傳素材，有些銀行保險機構則組織相關新聞稿件提供給各類媒體編輯刊發。如民生銀行開展了全方位的消費者權益保護宣傳活動，在總行及各分行微信號上開展“民生315”消費者權益保護宣傳周系列宣傳，並準備了多篇宣傳稿件，相關素材被諸多媒體引用刊發。

　　具體投訴報導不見回應

　　在金融消費者保護正面宣傳成為主基調的同時，多家媒體也紛紛推出了“315”金融消費者保護專題，除了報導這些正面的聲音以及銀保監會所發布銀行業和保險消費投訴情況通報的內容之外，還有不少有關金融消費者保護不到位的個案報導，如“借款人早已提前還款 征信卻顯示逾期？即分期與廣東南粵銀行‘互撕’”、“貓狗看病花費上千過萬 買了保險卻難理賠！大地保險屢遭投訴”、“宣傳‘高額度、終身免年費’、卻未告知自動分期，廣州銀行京東金融聯名卡被投訴”、“銷售誤導？誇大分紅收益？太平洋保險‘金佑人生’屢被投訴”、“招行信用卡‘增值服務’屢被投訴，太平財險卷入其中”，等等。面對這些金融消保個案的報導，所涉銀行保險機構卻保持了沉默，既沒有向媒體表示將積極解決具體問題，維護消費者合法權益，也沒有表示針對個案所反映出來的消保問題有何整改計劃安排。這就體現出正面宣傳和聲譽事件應對處置還是“兩張皮”，難免會讓媒體和金融消費者質疑：銀行保險機構如果連這些具體個案都沒有說法，連某個金融消費者的具體投訴都不去解決，何談重視金融消費者保護？那些正面宣傳還有何意義？

　　在“以人民為中心”思想的引領下，在金融管理和監管機構高度重視金融消費者權益保護的背景下，在消保風險成為銀行保險機構聲譽風險重要來源的現實下，銀行保險業的統一宣傳和全面發聲僅僅是做好消保聲譽風險管理工作的基礎，銀行保險機構在消保聲譽風險的應對處置方面還有很多具體挑戰，如：如何有效減少消費者的投訴，如何避免消費者向媒體爆料，在媒體報導後如何進行應對，等等，這都需要專業的聲譽風險管理技術。當然，做好這類聲譽風險管理的前提是：銀行保險機構真正把金融消費者保護落在實處，切實提高金融消費者滿意度，從根本上顯著減少金融消費者投訴曝光事件的發生。

　　(本文作者介紹：北京道譽聲譽管理服務有限公司執行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長。)