上海市消保委：2018年共享單車問題投訴爆發

2018年，上海市各級消保委共受理消費者投訴207279件，同比上升32.8%。值得一提的是，服務類投訴141592件，佔投訴總量的68.3%。其中交通運輸服務、餐飲住宿服務、文化娛樂健身服務居投訴前3位。共享單車、旅行服務、教育培訓、長租公寓、文化票務方向的投訴同比增長幅度較大。

共享單車投訴集中爆發，全年共受理投訴44724件，同比增長4.6倍，享騎、ofo和優拜位居投訴量前三。投訴問題主要集中在：押金退還延遲，這個佔該類投訴量超八成，此外，系統計費異常以及投訴響應不及時也是投訴熱點。

旅行服務方面，全年共受理投訴16849件，同比上升9.8%，涉及組團遊、自由行、定製遊等多個方面。投訴問題主要集中在：一是擅自變更旅遊項目、遊覽時間等。二是行程安排不合理，導遊服務不如人意等。三是預訂酒店無法正常入住，如訂單取消、房價上調等。此外，定製化旅遊服務已成消費新趨勢，“提早預訂價格低”的廣告宣傳與實際不符、取消預訂難等問題成為定製旅遊新熱點。

教育培訓類的投訴也呈井噴式增長，全年共受理投訴7014件，同比上升41.2%。其中，外語培訓、課外輔導、幼兒早教投訴量位居前三位。除了誇大宣傳、品質難以保證之外，誘導辦理分期貸款成為新的投訴熱點。分期貸款支付模式的風險預警缺失，一些機構通過誘導推薦等方式，以零抵押、零擔保、低利息等吸引消費者與其合作的金融機構借貸，但是對貸款利息、服務費、逾期利率等收費項目及貸款限制性條款和風險卻隻字不提。

伴隨長租公寓市場快速發展，全年共受理該類投訴3167件，同比增長2.2倍。投訴問題主要集中在：一是居住安全難保障。部分中介服務機構疏於對裝修材料及工程品質的把控，為壓縮周轉時間，裝修完畢即對外租賃，造成消費者產生身體不適的症狀。二是押金退還不守約。消費者租房期滿後，個別中介服務機構違反約定，遲遲不退押金。三是誘導辦理“租金貸”。部分中介服務機構誤導消費者通過與其合作的第三方金融機構進行貸款，以消費者信用風險換取其資金保障，一旦經營不善，極易造成消費者面臨個人資金或征信風險。上海歆禺房屋租賃有限公司集中投訴較為典型，該公司因資金鏈斷裂而無法向房東繳付房租，導致一些尚處於租房合約期內的消費者，不僅遭遇房東強製清退，還因租賃合約綁定貸款而面臨個人信用風險。

智能手機、移動網絡和支付應用的結合，給人們的生活帶來了諸多便利，但仍存在一些問題。全年共受理線上支付投訴2808件，同比增長5.4倍。投訴問題主要集中在：一是账號盜刷。蘋果手機消費者集中反映账戶遭盜刷，損失金額從數百元至上萬元不等。二是系統出錯。如重複扣費、充值未到账、未提示確認支付密碼等。三是處置推諉。經營者往往采取應付回避的態度，不及時向消費者解釋說明，也不給予有效處理。

隨著文化市場的日益繁榮，文化票務類投訴逐漸增多。全年共受理文化票務相關投訴2179件，同比上升56.5%，電影票務、遊樂場票務與音樂會票務位居投訴前三位。投訴問題主要集中在：一是無法使用。如消費者反映在上海萬豐文化傳播股份有限公司（蜘蛛網）注冊會員並充值金額後發現無法正常兌換電影票等。二是系統出錯。如取票碼無法顯示、訂票數量與實際出票不一致、未正常生成訂單等。三是退改受阻。消費者反映因故或填錯資訊等原因要求退票或改簽時遭到票務平台拒絕。

此外，市消保委透露，某些網站社交拚團等移動購物方式引發的消費糾紛明顯增多，涉及服裝鞋帽、家電、家居用品、食品和化妝品等商品的投訴較為集中。如“三無”產品、仿品、次品冒充正品，商品變質、破損、開裂導致無法正常使用等。房屋裝修這類的投訴中，以“保障施工、資金託管”為名，預先收取消費者裝修款卻不向第三方裝潢公司支付，導致停工。如上海歡居資訊技術有限公司（優居客）受託管理裝修基金、延期撥付裝潢公司導致裝修工程施工停滯，引發集中投訴數百件，涉及金額巨大，是這類投訴中的典型。

（看看新聞Knews記者：應冠文編輯：朱永斌）