防控疫情的心理戰場，北師大人與你在一起

這是接線的谘詢師們的固定開頭語，從大年初三熱線開通到現在，每天的6：00到夜間24：00，由北京師范大學心理學部聯合北京師范大學學生心理谘詢與服務中心緊急籌備的4001888976防疫熱線面向全國人民開放，陪伴著每一個來電者走出心理恐慌與不安。

截⾄2⽉9⽇0時，北師大400⼼理⽀持熱線和⽹絡輔導服務⼀共服務了2800多⼈次。

每天平均接聽200個熱線電話，⾼峰時能接到將近300個。

平均每天進行60個網絡⼼理輔導，⽇最⾼量達到110⼈次。

熱線來電者情況

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按人員類型劃分：

普通⺠眾佔比58%，被隔離⼈群13%，⼀線醫務⼈員5%，出現症狀尚未治療/⾃⾏隔離5%，患者家屬5%，⼀線⼯作⼈員家屬4%。

按所屬地域劃分：

華北地區34%，華東地區23%, 華中16%。

位列前三位的省份是：

北京、⼴東、湖北。

谘詢問題

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前來谘詢的⺠眾感覺到恐慌、恐懼、害怕的⼈數最多，約佔44%。其次是健康焦慮，懷疑⾃⼰患有肺炎的佔 19%；出現軀體化症狀（失眠，頭痛等）的佔7%；感覺情緒低落，沮喪，抑鬱的佔7%；因疫情影響出現家庭問題和親密關係議題的佔 6%；2%的求助者反應遭受到了地域歧視；因疫情⽽導致原本⼼理問題加重的（如焦慮、抑鬱、雙相情感障礙）佔4% ；其他還有⼀些情緒的議題，例如感到⾃責、憤怒、孤獨、⽆聊等佔7%。

北師大黨委宣傳部通過遠程電話採訪等方式，聯繫了四位400熱線的一線接線員，她們當中有北師大心理學部的專職谘詢師，也有在讀學生……讓我們一起來聽聽她們內心的聲音。

畢文秀，北京師范大學心理健康服務中心谘詢師，兒童青少年心理乾預項目組骨乾成員，北京師范大學心理學部臨床與谘詢專業碩士。

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3個小時，近10個熱線，410ml的水杯，已經喝完了整整2杯。這是畢文秀工作時一組再平常不過的數字縮影。她是北師大心理學部心理健康服務中心的專職谘詢師，疫情期間主要擔任熱線的接線員，同時還需負責輔導組排班、答疑、統籌協調等工作。

最開始得知疫情的時候，畢文秀和很多人一樣緊張，擔心自己從北京歸家途中有感染危險，也會在每天早晨醒來時、晚上睡覺前忍不住看數據的更新。但進入到工作後，能為疫情做一些事情，她的心情放鬆了許多。

這一次的任務於她有一定的挑戰，一來疫情對於像她這樣的年輕工作者而言是從未接觸過的狀況，無論是類似的危機乾預的經驗還是疫情本身的知識都相對欠缺，需要及時進行全面系統地學習。其次，不同於平時的面對面谘詢，這一次的熱線無法與對方建立長期的關係，也無法看到對方的表情動作，只能從語速、語音、語調來判斷對方的情緒，要通過自己的穩定給來電者傳遞力量和確定感。

雖然獲益於團隊組織的相關培訓，在接線前一天，她仍用了半天時間細細整理了相關資料，讓自己能夠做好充分的準備，完成角色的轉變，更有針對性地幫助到來電者。

她的班次是一天中最晚的班次，從21:00到24:00。晚班的接線雖然辛苦，但是也給她帶來了很多感動，因為幾乎每一個來電者都會對她說：“不好意思，這麽晚打擾你了。”結束的時候，聽到她有點沙啞卻依然溫和的聲音，也會提醒她多喝點水。

有些時候，來電者仿佛看不到希望一般問她：“什麽時候才能到頭啊？”這個問題畢文秀無法回答，但她會懷著希望說：“其實你看，今天我來了對吧，我和我的小夥伴會一直在，我們一直陪著您。全國各地人民也都在一起努力貢獻力量，這就是我們的希望。”

對畢文秀而言，心理援助熱線是她力所能及的事情，她告訴來話者，和她一樣關心著大家的還有很多人，我們都在行動，都在共同努力，所以一定有希望。

王珂，北京師范大學，臨床與心理谘詢方向碩士，北師大心理健康服務中心專職谘詢師/實習督導。

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王珂第一天接線時，甚至以為不會有人撥通熱線，但沒想到的是前五分鐘就有十幾通電話打進，她突然意識到，自己在做的這件事被很多人需要。

同樣是中心的專業谘詢師，王珂也是身兼數職，除了熱線接線和網絡谘詢外還需要負責宣傳工作。從大年初一接到工作任務後，除了完全休息的日子，平常至少也要工作10個小時。

王珂負責的是以醫護人員為對象的公眾號文章采寫。對於身處一線的醫護人員來說，平日學習的眾多心理學的理論知識，並不能很好地幫助到他們。考慮到這一點，他們只能去搜索相關的採訪文章，谘詢一些醫生，想要從更實際的角度給出建議。

受到疫情影響，大家都只能呆在家中，平日工作之餘，王珂也會通過和家人聊天或刷劇來解壓。她最近在看一部與醫護人員有關的電視劇，當看到劇中救死扶傷的醫生時，自己心裡也會安定很多。

有時電話接通後，來電者只是在哭，30分鐘的電話，對方哭了近20分鐘。在最後要掛斷電話時，王珂仍然習慣性地祝福他們和家人身體健康，電話那一頭的來電者回過神來，在電話掛斷地最後幾秒快速地回復她，“也祝你和家人身體健康。”這樣的瞬間對於王珂來說，有著獨特的溫暖。

除心理熱線外，團隊還分設了網絡輔導小組，王珂也在其中。相比熱線，網絡輔導的來訪者情況相對緩和，沒那麽緊急。從預約到谘詢之間有一定的時間間隔，有時預約者在間隔已經恢復了情緒，便會告訴王珂，自己已經好多了，願意把資源留給更多需要幫助的人。

在王珂看來，工作雖然有辛苦之處，但也特別順利。團隊裡的每一個人雖然彼此並不認識，卻仍能在第一時間高效配合去完成目標。無論找誰幫忙，大家都很願意，即使沒有時間也會提供其他時間。

雖然沒有見面，彼此卻建立起深厚的“革命友誼”，在疲憊的時候聽到夥伴們幽默的孤立，似乎又有了鬥志。大家有時會開玩笑說，等到疫情結束，就可以來一場“大型網友見面會”了。

余洋，2018級臨床與谘詢碩士，現擔任400熱線谘詢師。

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已經過了零點，結束了接線和督導，余洋走到廚房打算給自己做一份宵夜。做飯的過程對於他來說是一個解壓的過程，切菜、炒菜、吃飯，他繃了三個小時的神經松弛下來。

余洋是北師大心理學MAP臨床谘詢方向的研究生，每個周二、四、日的晚上21:00到24：00是他接線的時間，夜班意味著他的輔導也許可以讓電話那頭的來電者睡一個好覺。

在余洋看來，他只是“打打下手”，真正辛苦的還是中心和學部的老師們，自己工作的順利，完全是因為前面已經有他們為自己鋪好了道路。在僅僅兩三天的時間裡，組建起這樣一個完整架構的工作效率讓他驚歎。

與他同樣在讀MAP的同學大都也參與到了這一次的工作中，除了負責熱線，還負責網絡輔導。由於網絡輔導員需要用自己的微信聯繫預約的來訪者，所有人的頭像都換成了統一的心理學部的頭像，微信名稱也一模一樣，他們開玩笑地把這個頭像稱為“菜噱頭”。

有時余洋刷朋友圈，如果不是已經備注，完全認不出誰是誰，感覺是一群“菜噱頭”們在發著動態。

余洋表示，其實身邊的心理學人都對這次的志願工作十分積極，大家都希望用自己的專業幫到別人，也希望自己的專業得到更多認可。

余洋的本科階段也就讀於北師大心理學部，當初填完高考志願，他的爸爸“痛心疾首”，總覺得兒子選了一個毫無意義的專業，以後一定沒有前途。但現在余洋再談起自己的專業，會自豪地問爸爸：“你看我的專業是不是特別有用？”

接到採訪時，藺秀雲教授正在聽著一次線上督導。41名一線督導師，每天6小時為一個時間段，每個時間段安排2名一線督導，每天1名值班督導。這是藺秀雲教授安排的督導師們的工作表。

督導師，通俗來說即心理谘詢師們的谘詢師，藺秀雲教授正是這次督導組的負責人。對於谘詢師而言，督導師們的存在，無疑是他們背後最有力的支撐。

平常，督導師們在微信群裡會隨時回答熱線谘詢師和網絡輔導員們遇到的問題，每三個小時的熱線工作結束後，還會發起一個線上的團體督導會議，集中解答谘詢中的困惑，疏導谘詢師們的情緒，在會議後進行督導過程的記錄。

團隊中谘詢師和所有的來電者一樣面對著疫情，有時會或多或少有情緒。但接線時他們以專業的態度解決手頭的案例，自己的情緒則在接線後處理。

每一次接線結束時的督導會議都是一次情緒的紓解，當督導師們問“拋開這個個案或這次接線本身，我想知道你現在感覺怎麽樣？”的時候，他們也會感受到自己正在被關懷。

由於此次疫情情況特殊，大多數熱線的志願者們都沒有類似的經驗，除了日常的工作外，他們還需要接受培訓。從1月26日到2月2日晚，培訓已經開展了10次。

在擔任總督導師的侯志瑾教授的一次培訓後，剛剛組建不久的群裡開始了一次“自我關懷”方式的接龍。在團隊的組建和排班過程中，所有的教授和領導都不斷地向大家強調要注意自我的關懷，也為此採用了輪班的工作方式，希望所有人都可以得到休息。

這一次的接龍也是由此發起，大家積極建言獻策，有人說可以在家擼貓，有人說可以給自己化妝然後再卸掉，各種可愛的方式，一共接了一百多條。

畢文秀的自我關懷方式是養花，她會在家把喜歡的花草移植到更好看的盆中。王珂沒有接龍，她覺得看大家接龍也是一種自我關懷的方式。

也許對於更多的工作者而言，就像王珂說的那樣，“原來可能我們會覺得要徹底的放鬆才算是一個休息，但好像這次對我和我的一些同事來說，在沒有耗竭的狀況下去做一點這種工作，也是一種自我關懷的方式。”

據悉，北師大心理防疫心理援助熱線已於2020年2月5日與12345北京市民熱線開展合作。對於有相關心理支持需求的來電，12345市民熱線征得來電者同意後，轉接入我校心理學部防疫心理援助熱線4001888976，由我校谘詢師提供專業、快捷的心理健康服務。目前，該合作模式運行順利。

-bnuweixin-

採訪、撰稿：李欣然

排版：馬澄瑤、王可欣

責任編輯：王可欣