在蔚來的“朋友圈”裡，找到用戶的新價值

獨家影片：蔚來用戶年會紀實

在成為一家「用戶企業」的路線上，蔚來都做了哪些努力？

12 月 15 日，上海東方體育中心。

還有幾個小時，李斌就要開始主持蔚來的第二場新車發布會，而現在，他坐在另一個會場的第一排笑得格外開心，甚至開玩笑地堵住耳朵和台上的人互動。

「抱歉，現場網絡不太好，但用過 1.03 之前版本的蔚來用戶一定不怕，他們可能經歷過更差的。」台上的客串主持人開始「自黑」，這裡是蔚來的第一屆用戶年會。

來自全國各地的車主們通過比賽才登上這個特殊的舞台，而來到用戶年會現場的 1500 位車主更是需要一點運氣。車主們自費來到這裡和其他車主網友見面，和「老朋友」李斌見面。

「感謝你們的包容。」李斌上台說，「創新不可能等到所有東西都很完美，安全我們是一定保證的，但軟體方面確實還需要提升，感謝大家對蔚來社區的熱愛，繼續改進，讓大家期待我們的成長。」

多多少少，蔚來的第一屆「用戶年會」成為了一種獨特的存在。從成立之初，蔚來就在建立「和用戶交朋友」的企業，到後來，這個理念深入到蔚來的企業文化裡，他們稱之為：用戶企業。更重要的是蔚來正在將這件事體系化，高效的去「交朋友」，交更多的朋友。

過去一年，「用戶企業」這個定位在蔚來與用戶建立起的羈絆中逐漸成型。最直接的表現是一年一度的蔚來日 NIO Day，很顯然，蔚來希望把 NIO Day 當做一個節日來看待，而今年的蔚來「用戶年會」作為 NIO Day 的一部分，就是對節日的簇擁，是蔚來用戶們準備的一場年終聚會。

給用戶一個「好」的體驗

「服務」成為了蔚來與其他車企最不同的地方。

一位早期蔚來車主向我們展示，他有一個專屬的蔚來車主服務微信群，主動關心，事無巨細，這讓他感覺非常好，像是一群關心他的朋友。

擺脫掉傳統車企的經銷商服務模式，新造車企業開始更加關注以用戶為核心的「互聯網化」體驗。李斌舉了一個很寫實的例子，你在京東買一樣商品，要做的就是下單付款等收貨，不用去倉庫取貨也不用管哪個庫房發貨，為什麽在汽車行業就不行？在用戶服務方面，蔚來只是把所有複雜的用戶接口簡化，所有複雜的東西都在用戶看不到的地方。「外賣都可以做的那麽好，這個行業還乾不過外賣，這是不對的。外賣才多少錢一單？」

就好比「一鍵加電服務」，它更像是一個互聯網服務，背後同樣是類似於滴滴的複雜調度系統，但其實在幫助用戶節省時間。當它持續為你創造好的體驗和價值時，你也就很難離開它了。

蔚來希望持續為用戶創造更多的價值，依靠體系效率的提升同時創造整體的利潤提升。這更像是互聯網公司常見的「以用戶為導向」的思維，這是一個更長期的價值，也會是一個更有想像力的市場。

「ES6 的預訂需要已經購買 ES8 的老車主進行推薦」，這是一個基於口碑的銷售路徑，但一開始，很多人覺得這些「服務」更多是帶動口碑從而導向「銷售」，或者斷定說這就是「銷售成本」。但當「好的服務」形成一定規模效應之後，這不但會極大減少「銷售成本」，還能為用戶創造更多銷售之外的附加價值。

蔚來的「朋友圈」

大部分接觸過蔚來的人，都會知道蔚來 App。

作為一個社區，用戶可以在蔚來 App 裡進行社交，分享，吐槽，當然絕大部分內容還是關於蔚來和產品本身。這樣一個小眾到不能再小眾的 App，在 12 月 15 日創造了日活的紀錄：19.9 萬。

用戶的活躍和蔚來 App 的運營不無關係。據蔚來官方統計，用戶活動已舉辦了 2000 余場，其中包括諸如蔚來原創的 seeds 分享會。內容方向，蔚來 App 內也有相應 UGC 內容引導，吸引用戶自發分享。有趣的是，蔚來聯合創始人秦力洪表示，現在市面上很多黑蔚來的文章，90% 的資訊來源都是蔚來 App，除非涉及到水軍或者法律問題，否則蔚來 App 基本不會刪除任何內容。因為蔚來極力想保持住這個平等的「透明社區」的用戶體驗。

另一邊，蔚來為這些「高粘性」的，對蔚來提意見、貢獻最多的用戶賦予了更多「歸屬感」以及「權利」。

一個最直接的例子是「蔚來值」的建立。和蔚來 App 裡面的「通用貨幣」積分不同，蔚來值記錄每一位用戶對蔚來社區的貢獻，體現用戶在蔚來社區中獲得的成長。用戶可以通過產品購買、用戶發展、效率提升、社區推廣、特殊貢獻等方式提高自己的蔚來值和等級，權益表現為積分獎勵加成、社區大事件投票和熱門活動優先權等等。

通過這些方式，蔚來不僅僅在聚集這樣高價值的「用戶」，更重要的是，通過「蔚來值」也能夠激勵更多的用戶為蔚來出謀劃策，幫助蔚來更好的成長，可以看作是李斌正在「迭代」他構建的這個獨特的「服務進化體系」。

比如本屆蔚來日，就以蔚來值高低計算，並按照一定概率抽取入場資格。類似這樣的激勵手段，不僅能提高用戶的參與感，在用戶社交方面也頗有成效。

來自北京的車主李佳穎和來自上海的車主范曄因為參加一場蔚來的用戶活動而結識，因為有著共同的職業領域——音樂，他們很快熟絡起來，並約定一起在用戶年會上演奏。

「我們不是車友會，是車友+。」一位蔚來車主說，在他看來，車友會的定義已無法滿足蔚來的用戶們，和蔚來將互聯網與汽車結合一樣，車友+代表著更加親密的關係，更加活躍的圈子，和更能與蔚來的生態相結合的新玩法。

蔚來的車主不僅僅擁有了一輛車，還擁有了一個更活躍的朋友圈，「一個以車為起點，分享歡樂、共同成長的社區」李斌這麽形容這個「朋友圈」。

作為一家「用戶企業」，人文，是李斌一直在強調的事情。今年第一次舉辦的用戶年會只是個開始，是打造「用戶企業」這條路上的一小步，未來還有更長的路需要蔚來去構建。

責任編輯：王訓魁

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