五星級酒店走下神壇：員工將龍蝦藏衣服裡偷出酒店

記者 | 鄭萃穎

編輯 | 殷宴

國內酒店行業這兩年來似乎持續“水逆”，各類醜聞頻頻刷屏。

去年9月，藍莓測評揭露北京多家五星級酒店存在換客不換床單、不刷馬桶、不洗浴缸等問題；去年12月，梨影片曝光哈爾濱3家五星級酒店清潔人員用馬桶刷刷杯子、用抹布擦杯子；今年11月，自媒體大V“花總”曝光13家五星級酒店清潔人員用同一塊抹布擦拭地板、窗台、馬桶、杯子等；12月，微博網友@管鑫sam 影片暗訪星級酒店洗漱用品供應廠商，再次爆出一次性牙刷不消毒、日化產品勾兌貼牌等問題。

酒店業獨具的隱私性和公開性，使人們對酒店服務品質尤為關注。而五星級酒店作為行業標杆，本應提供最可靠、最優質的服務，如今卻像沙地上鋪的人工草皮，乍看高端大氣，風一吹便露出斑駁。

五星級酒店是如何跌落神壇的？

沒有跟上發展的人力市場

如今從事酒店谘詢和教學的程怡，2010年進入酒店實習。“打掃客房真的是個體力活。”程怡記得，當時五星級酒店的客房面積是30到35平米，每個清潔人員的工作量是一天14間房，從早上領取布草到下班時間，幾乎無暇休息。每次打掃到第十間客房，程怡就累得不行，“如果遇到兩米寬的大床房，甩床單能把自己都甩出去。”

這幾年程怡為業主提供酒店谘詢服務，也帶著學生去酒店實習，發現五星酒店的客房面積越來越大，四十平以上的客房越來越多，清潔人員的工作量也越來越重。

8年前程怡實習期間，她和其他清潔員們也會用客人用過的毛巾來擦杯具，一方面是因為酒店不是每層樓都有布草房，拿取專門的口布來清洗杯具，往往要跑去一樓再返回，耽誤工作進度；還有個原因是，早上領取的口布經常不夠用，這讓程怡一直感到納悶。

“如果一家酒店有200間房，考慮到自然破損和遺失的情況，可能會訂500條口布。但口布仍然常常不夠用。”程怡回憶，有回她一條口布都沒有領到，詢問了一位清潔阿姨，這位阿姨帶她去布草間，拉開一個平時不用的櫃子，拿了一條給她。櫃子裡放了一遝阿姨私存的口布。

程怡的酒店工作生涯還遇到過幾件令她驚奇的事。比如客人點了餐食，送餐員將餐車停放在電梯間，去另一間房先送了一份餐，回來餐食就不見了，調取監控發現被客房阿姨吃掉了。還有員工將龍蝦藏在衣服裡偷出酒店，龍蝦須從衣襟露出來才被發現。很難想象這樣的事情發生在中國西南地區最為發達、擁有眾多五星級酒店的城市。

“大部分客房清潔人員是四五十歲的大姐，其他則是實習生。大家生活變好了，越來越少人願意做酒店的基層工作。清潔人員的招聘也不做背景調查，會乾活就行。”程怡說。

洛桑酒店機構首席顧問夏子帆表示，“各行業都存在人力缺乏的情況，酒店行業的人力嚴重不足問題一直存在。”中國住宿業員工的平均收入，長期處於國內各行各業的倒數第二位置。

據華美酒店顧問機構首席知識官趙煥焱統計，2016年美國酒店的勞動力成本佔酒店總成本50%，其中一線員工佔63.8%，管理層佔24.1%，而中國人工成本僅佔30%。有高星級酒店個案顯示，其勞動力成本佔酒店總成本34.95%，其中一線員工佔41.56%，管理層佔58.44%。

而酒店管理層專業人才的減少，也是五星級酒店問題頻出的底層原因。程怡以自己接觸過的五星級酒店為例，每家酒店對客用品的成本不會過分控制，比如一般布草的每月損耗要求不超過酒店營收的千分之三，洗發液、沐浴液等四小件的損耗也有固定值，有時還會根據出租率進行調整。為保證四小件的品質，酒店通常由採購部門尋找供應商，查看樣品、貨比三家後，提交三個選項給運營部門選擇，再由總經理和業主代表同意生效。

“但也遇到過不職業的管理者，採用自己熟識的供應商的產品，拿取回扣。”程怡說。

另一位曾在酒店基層工作的王力也遇到過類似情況，“大的酒店集團往往是統一採購，只能向品牌方購買，但也有例外。而單體酒店的採購管道很可能就是老闆的親戚、熟人。”

夏子帆認為，酒店人力市場除了人力缺乏，專業性不足也是主要問題。“近些年，行業普遍認為，人才培訓成本過高，剛培訓出一個人，馬上就被別的企業挖走，得不償失。這導致小型公司不培訓，大型公司走過場。行業培養用人，不是通過激勵機制、績效考核，而是互挖牆腳，這樣的惡性競爭，怎麽能養成專業素質過硬的人才？”

程怡在自己的從業經歷中發現，五星級酒店的管理層更新快得像坐火箭。那些在崗位上工作了十來年才當上經理的70後，專業性、責任感，普遍好於如今的80、90後管理者。她在如今的酒店行業見過30歲的人力總監，25歲的培訓經理。她認識一位在當地某全球前三的國際品牌酒店工作的年輕女性，實習結束後不到一年時間便任職西餐廳副經理，但她手下的員工在給客人上意大利面時，不知道該配什麽餐具。

過度擴張的十年

程怡認為，酒店業人才缺乏的深層原因在於此前數年不加控制的開發星級酒店，職位大幅增加，同時從業人員減少，導致酒店業任命管理者不得不偃苗助長，出現“真空”階段。

21世紀初中國五星級酒店的非理性爆發式增長，客觀上助推了中國酒店業向國際接軌的步伐，同時也埋下了隱患。

從事酒店和地產行業谘詢的雅正酒店管理負責人趙潤森認為，在中國地產業的黃金十年，五星級酒店作為城市綜合地產的配套，有貢獻稅收和提高地價的作用，因此出現爆發。“直到這幾年地產行業洗牌，地產專業分工細化，五星級酒店的建設熱潮才出現好轉。”他說到。

而在一些低線城市，地方政府對五星級酒店的狂熱仍在持續。在酒店業18年的楊曉莫記得，2014年，他參與了一場六線城市的討論會，會上要求在座者對未來引入的酒店發表想法。大家紛紛表態，對引入酒店的主要意見就是：要大、要高端、要國際品牌，不斷有人提到“連某某市都有了某某酒店”。最後大家決定，一定要做一家國際品牌酒店，並給予開發商更多住宅用地指標。“然而，這個城市的人口一共不到30萬，周邊酒店大多是100多元錢的小旅館。”楊曉莫說，”這只是個很小很小的城市縮影。“

華美酒店顧問、經濟分析師趙煥焱的數據統計顯示，1999年至2016年，全國五星級酒店的數量增長了10倍，尤其2002年至2010年期間的數量增幅尤為明顯。從2000年到2010年的11年間，有10個年份五星級酒店增速均超過國內當年的GDP增速，只有2006年除外。

在此背景下，五星級酒店短期內的迅速增加，以及開發者對酒店業缺少專業認知、人才培養跟不上發展，都增加了五星級酒店的經營難度。

“有的酒店業主不懂經營，不懂酒店品牌。業主的主要職責包括審預算、選擇總經理。在選酒店品牌引進時，業主不知道選哪個，一般經過幾輪會談，找三家品牌方簽署意向協定，最後選擇一家。也有的業主有很主觀的傾向性，比如會選擇願意幫其兼管公寓的酒店品牌。”程怡說。

2015年，德勤中國合夥人金健在中國飯店全球論壇上表示，國內四五星酒店意願出售量將達到50%以上，此外從2010-2013年，酒店年度平均資本化率分別為：4.00，3.97，3.11，1.59，投資高星級酒店的回報年限從25年延長到62年。如今在酒店資產交易平台上，也能查找到諸多五星級酒店的整體轉讓項目。

轉讓出售，成了緩解五星級酒店投資方壓力的途徑之一。關注度較高的案例是，2017年，中糧酒店以9.95億元掛牌價，轉讓北京長安街W酒店。今年11月26日，長期經營虧損的北京翠宮飯店以底價26.83億元被海澱國資經管中心掛牌出讓。

與此同時，中國還處於快速城市化發展進程中，城市商業中心持續轉移，已給一些位於老城區的五星級酒店造成經營挑戰。“比如上海現在酒店生意最好的肯定是浦東，有一部分浦西的酒店經營已經受到影響。北京南邊、西邊的生意很差，北邊、東邊好得一塌糊塗。海澱區翠宮飯店的經營也受此影響。”從事酒店資產交易的黑鯨投資董事總經理馮少輝表達了自己的觀察。

政策變化也給酒店業帶來了難以預估的風險。2012年12月中央頒布“八項規定”後，部分五星級酒店的主要營收來源受到影響。通過對比多家國內五星級酒店2011年至2017年的數據發現，不少五星級酒店的每間可供房收入（RevPAR—出租率*平均房價）在2012年至2015/2016年間降低，此後有所回暖。

另外以趙煥焱統計的北京金茂威斯汀大酒店2011年至2017年的數據來看，7年間酒店平均房價降低、出租率回升，每間可供房收入回升。平均房價降低或許是酒店應對市場趨勢作出的應對，這說明五星酒店仍然面臨較為激勵的競爭。同時，隨著中端酒店興起，五星酒店也面臨中端酒店分流一部分客群的挑戰。

另外，夏子帆認為，租金、採購成本與人力成本逐年上升，導致酒店利潤下降，而控制成本是各酒店一直在做的事。“這些年，為了成本降低，各個企業從設計建造、採購等方面下了不少苦功，但對於消耗巨大、經營不善的企業來說，依然收效甚微。不少不懂經營的管理者，在管控上也出現了問題，導致一系列漏洞出現。”

改變的途徑

黑鯨投資董事總經理馮少輝2001年進入酒店行業，據其觀察，2002年左右是中國酒店業起步之時，經濟型、高端酒店開始規模化。“直到2012年，中端酒店啟動，經濟型酒店市場停滯，2012年也是中國房地產真正開始政策限制的時候，是國內消化金融危機後比較嚴峻的一年。2012年，酒店業的發展基數主要來源於中端酒店數量的爆發期增長，而高端已經有所抑製。”他認為，應該鼓勵五星級酒店的迭代，疏通不良資產酒店的退出機制。

雅正酒店管理負責人趙潤森認為，目前五星級的壓力更多來自於自身產品的優化，來適應新人群消費需要。比如注重個性化的服務，結合移動數字時代的行銷、互動方式，針對目標客群提供適應度假、親子、商務需求的產品。

此外，在酒店行業以及其相關產業及人力市場，都有待做出規範。

譬如趙煥焱建議，行業協會為酒店服務人員設立最低工資標準。旅遊法律法規研究與應用專家李志軒認為，酒店星級評定機構雖然沒有飯店公共衛生的監管權，但星級評定機構可以加強與衛生部門的聯動，根據衛生等行政主管部門的監管意見作為飯店星評標準的依據。

此外，酒店業者認為，酒店行業杯具清潔制度、客房洗漱用品生產行業的規範化，都有待推出強力的標準並加以改善。五星級酒店行業，需要為過去過度發展的十年補課。

（文中程怡、王力、楊曉莫均為化名）