某星級酒店前客房部總管 某星級酒店投資人 口述 澎湃新聞記者 呂新文 整理
11月15日，一位長期在四星級、五星級酒店工作，且曾總管過某星級酒店客房部的人士向澎湃新聞（www.thepaper.cn）講述了客房部的一些工作情況：
酒店都會制定各種嚴格的規定，你去看都翻得出來，但實踐中難以做到。
比如，一般規定每個保潔員一天打掃12-13間房，只是正常、普通的房間，還不是套房。但實際上，一個員工一天經常要打掃20-30間房。
保潔人員做完保潔後，客房主管還要檢查一遍。以前我在客房部的時候，規定一個主管一天要檢查120個房間。
每天光走120間房都走不過來，何況現在套房、別墅多，更是麻煩，這裡跑到那裡都得相當一段時間，何談深入檢查。
按規定，擦馬桶的是馬桶（布），擦杯子是杯子（布）……但實際上經常是一塊布，或者用房間裡的毛巾、小方巾等來擦。
很多主管去檢查的時候，會拿一塊不帶毛的白色口布，碰到哪裡有瑕疵，就直接擦掉，也是一塊布擦所有。除非衛生問題比較大，才會要求重做。檢查的人這樣，不用說員工了。
而且這位主管還是一個很有名的外國品牌的五星級酒店出來的，已經算嚴格。曾經在抽屜背面貼一張100元錢，以檢查保潔員是否擦得仔細。
上世紀90年代前後，酒店各方面還有優勢，客人給的小費多，彼時還有大量失業人員，所以酒店能招的人也多，要求也高，不好好做就開除。
現在很多酒店裡相當一部分員工都是勞務工，做一間算一間的錢，做得多拿錢多。有時候碰到對方說上午已經做10間房，真是馬虎得不得了。
如果要求對方按規定操作，對方就不願意在這幹了。現在願意做的人少，所以必須用勞務工，不可能認真。此外，要求按規定來，房間也做不出來，客人還要入住。
現在很多勞務工，大家都只是為了賺錢，而且酒店工作累，很多年輕人都不願意做這個。尤其現在酒店效益不好，工資也沒有什麽優勢。要求這要求那，人家也不好做。
現在五星級酒店人手也不夠，配置的人根本來不及應付大型宴會，做房間還很累很累，管理人員久而久之也放鬆了，睜一隻眼閉一隻眼。
現在酒店招人更難，工作又累，勞務工會更多，各種糟糕的情況只會更嚴重，也不知道為什麽到現在才曝光。
酒店投資人口述：算行業裡公開的秘密
我是多家星級酒店的投資人，怎麽說呢？這件事算是行業裡是一個公開的秘密吧，只是現在曝光了。
比如用混亂的毛巾擦杯子、擦地板什麽的，其實不管多大的酒店，不管是國內的還是國外的酒店，哪怕是國外招進來的服務生，基本上都是這樣的。
我們要求不允許這樣操作，不管開會怎麽強調，但實際上他們都是這樣操作的，這事兒還真有點麻煩。
酒店客房清潔SOP（標準作業程度）規定更像是機器人操作程式，涉及到清潔人員輕按3次門鈴進入房間，將清潔籃放在客房內，打開窗簾使陽光攝入，查看窗簾能否正常使用，檢查燈泡……
在衛生間的清潔流程中，要求先把垃圾和髒布草拿走，而後寫明了所有需要擦洗的位置，馬桶內壁、馬桶座套、馬桶底部、馬桶按鈕，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石櫃台，浴缸、浴缸的橡膠塞、淋浴頭、排水孔……
誠然，酒店在衛生管理方面有很多的規定，但在實際操作的過程中卻很難實現這樣的標準。特別是在旺季，客房部的清潔速度和營業額直接掛鉤，客房恢復得越快，就能有更多房間售賣，因此很多步驟被省略，包括不更換床單。
酒店的清潔人員最快可以達到3分鐘換一組床單被套，打掃一間客房的平均時間在半小時至40分鐘，按照8小時的工作時間，每人每天可以打掃12間左右客房。但在暑期的旺季，這些清潔人員必須超負荷工作，如果按照正常的打掃時間，將難以完成接待。
大多數員工不會冒著丟工作、罰款的危險違逆管理層，偷工減料，但在酒店整體追求效益的氛圍下，很可能“靈活變通”。
這種“變通”包括，看到沒被動過的床，大姐們就不做清理和換洗，沒被動過的衛生間就不進行清潔。
以前有些小酒店，服務人員的工資按照打掃房間數量來提成，這可能因為追求工作量，導致工作粗心、漏洞。但是現在很少有這種方式，尤其是大的集團酒店。
現在的酒店衛生，一般有兩種方式，一種是外包方式，與一個勞務公司簽訂合約，把酒店洗衣服、搞衛生等所有任務都外包，這種情況下，酒店就很少去參與監督他們怎麽做了，一般只是要求需要多少人，你隨時到位，保證我的衛生；另一種是酒店自己搞衛生，但這種方式現在沒有什麽提成，加班也很少有所謂的加班費。
有關酒店衛生的問題，主要是房務經理、有的酒店叫房務管家，或者房務總監在負責。但是這些東西，大家一般不會公開說。酒店行業人事流動比較大，尤其是幾家集團酒店，中層以上的人，大家都有一個圈子，如果他站出來實名說這些，他的處境會很難。
這塊最大的漏洞，我覺得是監督的問題。
比如有的地方衛生監督部門平時抽查比較少，現在一曝光就去調查了。我們酒店管理層再怎麽要求她們（服務生），她還是會那麽做，我們也沒有辦法一間房一間房盯著讓她去做。
監管行動：
涉事酒店回應：
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