《財經》主筆 謝麗容 /文 余樂/編輯
最近把高星酒店拖下神壇的抹布事件至今沒有定論。
高星酒店在中國以價高服務好著稱，清雅或濃烈的香水味，優雅安靜的鋼琴曲，有禮周到的服務人員是起碼標配。公眾鬱悶的是，“用高價買放心”的預期原來只是存於心中的美好願望。
自媒體大V“花總丟了金箍棒”發布的影片《杯子的秘密》用隱藏拍攝的方式，曝光了眾多高星酒店存在的衛生問題，最大的槽點是五星級酒店保潔人員普遍使用客人用過的小方巾來擦台面、鏡子以及漱口杯；更嚴重的，有酒店保潔人員，竟然用同一塊抹布，來清潔淋浴房和客人用的水杯。
影片中曝光的酒店囊括了喜來登、香格裡拉、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級酒店，房價動輒數千元。
豪華酒店的衛生問題已經不是第一次被曝光，但卻一直沒有得到解決。每次的熱鬧勁兒一過，一切都恢復“正常”。酒店沒有改進的動力，消費者也似乎別無選擇，該住還得住，反正住哪家都差不多。
這件事情有解嗎？當然。
治標手段簡單可行
擦馬桶和擦口杯用同一塊抹布，會使馬桶中大量的大腸杆菌汙染茶杯，實現傳說中的糞口傳播。大腸杆菌可以離開宿主長期存活，雖然多數大腸杆菌不致病，但致病性大腸杆菌卻能使各年齡段的健康個體感染腹膜炎、腸胃炎、敗血症等疾病，輕則食物中毒，重則至死。
所以，使用馬桶刷刷杯子的操作無異於投毒。
面對質疑，很多酒店業從業者站出來解釋，保潔員不會因為在高星酒店工作而收入比普通酒店更高，高工作強度的壓力下也無法保證保潔員精細打掃每一間客房。這樣的反駁，讓酒店在這場輿論風暴中獲得了一部分人感性上的“道義支持”。但無論是什麽等級的酒店，遵守衛生標準仍是最基本的要求。
問題始終需要解決。自媒體大V“花總丟了金箍棒”在以爆料人的身份接受媒體採訪時說了一個看起來不錯的解決方案：“解決杯子問題不難，酒店只需增加人力回收杯子清洗即可，另外建議保潔大姐戴記錄儀”。
在網絡和科技發達的今天，這個解決方案現實可行，酒店保潔員大姐之外，不少特殊性質的行業從業人員很早就佩戴記錄儀上崗，記錄儀以音頻、影片或行蹤軌跡定位的辦法，記錄工作的核心流程，達到事前預防、事後監督的目的。最常見的，是基層民警的執法記錄儀。
從酒店管理方的角度來看，普及工作記錄儀的短期投入成本小，長期收益大。這一點，可以參考酒店業在過去五年普及免費無線寬頻的經驗。今天，中國全部新建酒店和星級酒店都將無線覆蓋作為一項基礎設施來進行建設，為客人提供高品質的無線網絡服務，增強自身在行業中的競爭力。
為保潔大姐佩戴工作記錄儀，原則上不能解決收入低、工作強度大的問題，但確實可以幫助酒店管理層隨時監督保潔工作，至少在心理上對保潔員形成震懾，督促他們按照一套正規的流程完成工作。
還有人建議，酒店應該向入住的客人提供當日房間清掃影片記錄，客人如果不放心，可以回放查看。
另有科技行業從業者人士認為，要杜絕酒店行業保潔亂像，可以從結果倒推過程，如果酒店客房配備方便的細菌檢測設備，入住後先檢測水杯茶壺寢具馬桶細菌情況，可以倒逼酒店完善衛生條件。
酒店衛生亂象之所以屢次被曝光仍得不到解決，主要的原因就是消費者沒有時間和成本去調查每一個酒店的衛生狀況，使酒店“有恃無恐”。如果有酒店能夠通過提供影片、監測儀等方式向消費者證明自己的“清白”，想必將會是提升品牌形象和用戶忠誠度的一種新途徑。
當然，解決這個問題，還需要行業監管機構和酒店行業管理層從管理角度做出更多改變，這是另一個維度的問題。
酒店業能不能自己革自己的命？
這些科技手段的背後，其實是酒店行業資訊化智能化的一個環節。但問題就在於，酒店的資訊化智能化和許多其他服務行業類似，目前大家做的更多的是“錦上添花”的事兒，一些看不到的死角，暫時沒人有勇氣去碰。
酒店業和其他傳統行業一樣，這些年來正在數字科技浪潮的改造下緩步試探前行。先進的資訊化技術手段已經成為今後酒店獲得新競爭優勢的重要工具。在這個進程中，智能化技術提供者是賦能方，酒店是被賦能方，不少高星級酒店和新銳品牌酒店已經先於同行做出了不同程度的嘗試。
不久前，阿里巴巴在杭州開設了第一家無人智能酒店，根據媒體介紹，它全程沒有任何人操作，沒有大堂、沒有經理，甚至連打掃衛生的阿姨都沒有，所有事情統統交給了人工智能，在顧客入住、吃喝玩樂和退房流程完全實現無人操作。
今年9月，洲際酒店集團和阿里雲簽訂了合作框架，洲際酒店的核心訴求是通過運用阿里雲的計算服務、數據庫、網絡構架、安全產品和企業服務在內的一系列產品和服務，全面提升酒店業務運營效率、安全管理和數據分析的能力。截止到今年6月底，洲際酒店集團在華已經開業350多家酒店，另有336家酒店在建。
不過，數字化轉型在大多數行業目前僅是開始，洲際酒店的探索已經相對積極，打算從集團層面整體換血，全面擁抱數字化；阿里智能酒店目前更像是一個概念和形象。
酒店行業服務屬性尤強，更處於探索期，遍觀酒店行業目前下數字科技領域的探索腳步，普遍更加接受在行銷體系的設計和重構，如定價、收益管理、運營優化和客戶價值的挖掘。更深一層次的探索，則是利用大數據和人工智能來進行安全和節能管理。
選擇這些切入口的原因，主要原因有二，一是對外圍業務的改造，不涉及酒店整體IT系統改造，改造難度小；二是這些改變或可以直接促進短期商業效益，或可以直接解決短期內的問題。
保潔屬於酒店後台基礎服務，在抹布事件爆發之前，顧客不會，也很難對表面乾淨清爽的客房環境做深層的衛生評估。這直接決定了酒店方其實沒有直接動力去做這件事情。
保潔流程實現數字化的監督、評測，技術手段並非難事，難度在於酒店需要強大的自信去承擔巨大的管理和聲譽風險。因此，如果按照正常商業邏輯，不會有酒店會主動“革自己的命”，讓保潔服務通過數字化和智能化的手段暴露在陽光下。在酒店服務的諸多複雜鏈條中，這樣的死角和暗角還有不少，如果全盤改造，酒店要配合重塑整體運營流程及架構。
這並不輕鬆，尤其對於不愁客源的高星級酒店來說。
如果這次事件可以對一些高星級酒店有所啟發，在數字化改造的進程中，拿出一些勇氣和決心擠掉“膿包”，這未嘗不是一件好事。
創造變化者王，逃避變化者亡。
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